有人チャットは、オペレーターが顧客と直接対話し、リアルタイムで対応する手段です。カスタマーサポートや金融機関、ヘルプデスクなど幅広い場面で活用され、業務効率化や顧客満足度向上に貢献しています。本記事では、有人チャットのメリットや課題、導入の流れについて詳しく解説します。ぜひ導入検討時の参考にしてください。
有人チャットとは
有人チャットとは、オペレーターが顧客と直接チャットで対話し、リアルタイムで対応する手段です。カスタマーサポートや社内ヘルプデスクなどで広く活用され、FAQやチャットボットでは対応が難しい複雑な質問にも柔軟に対応できるのが特徴です。また、有人対応ならではの親身なコミュニケーションにより、顧客満足度の向上や企業への信頼構築にも貢献します。
種類
有人チャットには、「プロアクティブチャット」と「リアクティブチャット」という2つのタイプが存在します。
プロアクティブチャットとは、オペレーターが能動的にアプローチする方法です。Webサイト訪問中のユーザーに「お困りではありませんか？」とポップアップを表示し、リアルタイムでサポートを提供します。特に、カート離脱防止や問い合わせのハードルを下げる目的で活用されます。
リアクティブチャットは、ユーザーが必要な時に問い合わせできる仕組みです。ウェブサイト上に問い合わせ窓口を設置し、ユーザーが自らアプローチできるようにします。これにより、オペレーターの負担を抑えながら、効率的な対応が可能になります。
自社の目的や予算、顧客ニーズに合わせて適切な運用を検討しましょう。
チャットボットとの違い
チャットボットは、AIやシナリオを活用してユーザーの問い合わせに自動で回答するプログラムです。24時間対応が可能ですが、柔軟性には乏しく、定型的な質問への対応に向きます。一方で、有人チャットの場合、オペレーターがリアルタイムで顧客の状況に合わせたコミュニケーションを行うため、個別の相談や複雑な問い合わせにも対応可能です。ただし、人件費がかかるので、コストとのバランスを考えた運用が求められます。
有人チャットを導入するメリット
次に、有人チャットの導入で得られる3つのメリットを解説します。
問い合わせ対応の効率化
有人チャットを導入することで、電話対応の件数を削減し、オペレーターが複数の顧客への同時対応もできるようになる結果、問い合わせ対応の効率化を図れます。多様な対応方法により解決率もアップするため、顧客からの再問い合わせも減少します。これにより、効率と品質の両立が可能です。
ユーザーの要望に沿った細かな対応が可能
有人チャットの強みは、単に用意された回答を返すだけでなく、顧客一人ひとりの状況や要望にきめ細かく対応できる点です。
例えば、AIチャットボットでは対応が難しいトラブルシューティングやクレーム対応でも、有人チャットならオペレーターが的確で丁寧な対応を行えます。また、顧客の状況に応じて臨機応変に対応内容を変えるなど、柔軟なサービス提供も可能です。
オペレーターが顧客の状況に寄り添った言葉で対応することにより、顧客との信頼関係が築かれ、リピーターの増加にもつながります。
顧客満足度の向上
有人チャットは、電話での問い合わせに抵抗がある顧客にも利用しやすい手段です。顧客としては、手軽に問い合わせられることで不明点や疑問点もすぐに解消できるため、満足度向上につながります。
また、リアルタイムでの柔軟な対応は離脱を防ぎ、顧客満足度を向上させます。有人対応の安心感や高品質な対応が企業への信頼感を高め、ブランド価値の向上にも貢献するでしょう。さらに、顧客とのコミュニケーションを通じて得られたデータを蓄積すれば、サービスの改善やマーケティング施策にも活かせます。
有人チャットの課題
有人チャットは、顧客満足度向上や業務効率化につながる一方で、以下のような課題も存在します。
コストがかかる
運用には、システム使用料やオペレーターの人件費などのコストがかかります。オペレーターの教育・育成にも継続的な投資が必要です。オペレーターの人数が増えるほど運用コストは膨らみ、費用対効果も低下しかねません。そのため、比較的コストの低いチャットボットと適切に使い分けることが重要です。
応対品質に差が生じやすくなる
人力での対応は、品質がオペレーターのスキルや経験に左右されます。短期間の研修で品質をそろえるのは非常に困難です。後述する人手不足の問題もあり、いかにして応対品質を高く保つかが課題となります。専門のノウハウを有する業者を選び、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）として委託することで、高品質な対応のできるオペレーターに任せられます。その結果、顧客満足度が向上します。
人手不足だとユーザーを待たせてしまう
有人チャットは一般的に、電話よりも待ち時間が短い傾向です。しかし、繁忙期や特定の曜日によってはオペレーターが不足し、ユーザーを待たせてしまうこともあります。また、24時間対応が難しく、夜間や休日に回答が遅れるとユーザーの離脱リスクを高めかねません。BPOを活用すれば24時間365日の対応が可能となり、顧客満足度の向上や機会損失の防止につながります。企業としては、効率的な運用とユーザー満足度のバランスを考慮した、適切なリソース配分が重要です。
有人チャット導入の流れ
有人チャットを導入するには、目的を明確にし、自社に合ったツールを選定することが重要です。ここでは、導入の基本的なステップを紹介します。
1. 自社の課題を抽出する
まず、有人チャットを導入する目的を整理し、解決すべき課題を明確にしましょう。例えば、以下のようなニーズが考えられます。
- 問い合わせ数の削減
- コールセンターの効率化
- 電話対応に関するクレームの減少
- チャットボットとの連携
- FAQの活用強化
- 顧客満足度の向上 など
これらを特定したうえで、設置場所や他のチャネルとの連携を考慮し、運用方針を決めることにより、導入後の運用設計や適切なツール選定につなげられます。
2. 自社に合ったツールを選定する
最適なツールを選定するには、複数のサービスを比較検討することが重要です。比較検討のポイントとしては、以下が挙げられます。
- 機能：自動応答やCRM連携など、自社のニーズに合った機能があるか
- 操作性：オペレーターが使いやすいインターフェースか
- コスト：導入・運用費用は予算内に収まるか
- サポート体制：導入後の運用支援やトラブル対応が充実しているか
選定にあたっては、トライアルを活用し、実際の操作感を確認することがポイントです。
3. 有人チャットを実装する
導入する際は、問い合わせが発生しやすいポイントを特定し、適切な導線を設計します。コンタクトセンターを運用している場合、入電が多い時間帯や問い合わせの多いページは把握できているはずです。例えば、FAQページを閲覧した後に問い合わせが発生しやすい場合、そのページに有人チャットを設置すると効果的です。Webサイトへの実装は、JavaScriptタグを追加するだけででき、LINEやInstagramなどのアプリとも連携できます。
また、FAQやチャットボットと組み合わせ、解決できない場合に有人チャットへスムーズに誘導する導線を整えましょう。オペレーターの対応方法や呼び出し方、会話の進め方を事前に決めておくことで、運用がより円滑になります。
4. 運用を開始する
運用開始の前にはテスト運用を行い、動作確認やオペレーターの対応フローをチェックしましょう。問題がなければ本格運用に移行します。運用中はオペレーターの対応状況をモニタリングし、負荷分散を行うなど、特定のオペレーターに業務が集中しないようにする調整が必要です。
また、顧客との会話履歴をデータベースに蓄積することで、対応品質の向上につなげられます。過去の問い合わせデータを活用し、よくある質問をFAQに反映させるといった形で、継続的な改善を行うことが成功の鍵です。
まとめ
有人チャットは、顧客満足度の向上や問題解決の迅速化、多様なニーズへの対応を可能にし、よりスムーズな顧客対応を実現します。また、オペレーターの負担軽減や業務の効率化にも貢献します。適切に導入・運用することで、より良い顧客体験を提供でき、企業の信頼向上にもつながります。
