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カスタマーサポートチャネルの一つとしてチャットボットは既に一般的に認知され広がりを見せていますが、種類やバリエーションが増え、様々な形の製品が市場にあふれています。どのような業界・業態にどんなチャットボットが向いているのか、本記事では市場の...

コンタクトセンターを最適な状態に引き上げ、維持し続けるためには日々の運用状態のチェックと改善のPDCAを回し続けることが必要となります。本記事ではその健康状態の判断のためのセルフアセスメントのポイントについてお伝えします。

サービスデスクとヘルプデスクを同じ業務と捉える方もいるかもしれませんが、実際に行う業務内容は同じではありません。ここでは、両者の業務内容の違いと、役割や機能、サービスデスクの設置が必要な理由などについて詳しく解説します。

「ヘルプデスク業務」とは、システム利用などに関する問い合わせ対応を行う業務のことです。ヘルプデスク業務にはコストがかかるうえ、担当者に大きな負荷をかける場合があるため、アウトソーシングを検討する企業も少なくありません。本記事では、ヘルプデス...

近年では、人員削減や人材不足を課題として掲げる企業が数多くあります。ヘルプデスク業務においてもアウトソーシングが進んでおり、将来性を不安視する声が少なくありません。この記事では、ヘルプデスクの経験を活かして目指せる職種や、将来を不安に感じな...

本記事では、メーカー向けに、プロセス型チャットボットとQA型チャットボットを組み合わせた、ハイブリッドチャットボットの導入事例を紹介します。

顧客や従業員からの問い合わせ対応を行うヘルプデスク。ヘルプデスクは企業やサポート対象によって対応範囲が異なるため、就職を検討中であれば、業務内容の把握がとても大事です。この記事では業務内容、混同されやすい社内SEとの違いについて説明します。

この記事ではなぜオペレータ支援システムの導入が進まなかったのかを様々な観点で整理します。

「ヘルプデスク」と「サービスデスク」は、似た言葉ですが厳密には異なります。業務の効率化を目指す管理職の方であれば、その違いを理解しておくことが大切です。本記事では、この2つの言葉の違いや、サービスデスク構築の際に知っておくべき4つの種類につ...

「カスタマーサポートシステムの導入を検討しているものの、数が多すぎて選べない」と頭を悩ませる企業経営者や担当者の方は少なくありません。そこで本記事では、おすすめのカスタマーサポートシステムを10選ピックアップして紹介します。システムの導入メ...

企業にとって欠かせない業務の1つが「カスタマーサポート」です。しかし、重要な業務ゆえに作業が煩雑化し、オペレーターの負担が増大してしまうケースも少なくありません。そこで本記事では、顧客対応の効率化を実現できる「カスタマーサポートツール」の概...

充実したカスタマーサポートを提供したいと考えているものの、さまざまな事情から断念してしまう企業も少なくありません。そうした企業の選択肢としておすすめなのが、「カスタマーサポート代行サービス」です。本記事では、カスタマーサポート代行サービスの...

コンタクトセンター全体の改善施策にも取り組みつつ、全体施策ではカバーしきれないオペレーター個人ごとの弱点にフォーカスをあてることで、さらなる改善を目指す方法について書きました。今回の応用編では、具体的な改善活動についてお伝えいたします。

本記事では、カスタマーサポートに届くお問い合わせに対し、顧客満足度を高く維持しつつも、効率的に問い合わせメールに返信、対応するための、例文について、実例つきで紹介します。

本記事では、第三者目線でコンタクトセンターを診断する視点から、コロナ感染対策のポイントを解説します。

カスタマーサポートの全てがここに。仕事内容、求められる役割、改善のポイントまで、詳細に解説します。

コンタクトセンターでは膨大な量の「声」によるやりとりが発生しこれを活用し分析や自動化に取り組む企業が増加しています。なかでも音声認識を活用した自動化としてボイスボットの導入要望が加速しており、この記事では2021年現在の音声認識のレベルやボ...

さまざまな領域でAIによる仕事の置き換えが予想されている現在、「カスタマーサポート」の将来性についても不安を覚えている方は多いのではないでしょうか。そこで本記事では、AIの台頭による影響を中心に、カスタマーサポートの将来性や、そこで生き残っ...

質の高いコールセンターを構築するうえで、業務マニュアルの作成は必須です。事実、コールセンターを設置している企業の多くが、業務マニュアルを整備し活用しています。本記事では、コールセンターのマニュアルに含めるべき内容や作成方法、トークスクリプト...

コールセンター代行を依頼する理由は「自社の顧客サービスが満足に行えていない」や「コールセンター業務をアウトソーシングして業務効率化を図りたい」などさまざまですが、いずれにしても安心して任せられる代行サービスを見つけたいものです。ここではコー...