カスタマーサービスの品質が、企業価値、つまり商品やブランドの印象に影響を与えるケースは少なくありません。それゆえ多くの企業が、カスタマーサービスについて品質向上策を打ち出す必要性を強く意識しています。
本記事では、高品質なカスタマーサービスを提供するために必要なスキルと、スキルアップのポイントを解説します。内容を理解し、サービスレベルの底上げに役立ててください。
顧客満足度に直結するカスタマーサービスとは
カスタマーサービスは一般的に、多くの企業で専門部署が設けられています。それだけ重要な部署、業務であり、カスタマーサービスの対応品質が顧客満足度にも影響します。まずは、カスタマーサービスの役割や業務内容を押さえましょう。
そもそもカスタマーサービスとは?
カスタマーサービスとは、「カスタマー（顧客）と接点を持ち、寄せられた相談や質問に適切に対応する部署・職種」を指す言葉です。企業によって「お客様相談室」や「カスタマーセンター」などの名称が使われています。近年は、コア業務に人材を割く目的などで、カスタマーサービス自体をアウトソースしている企業も多くあります。顧客の悩みや疑問を解決するための、サポートを行うのが主な業務です。そのときどきに応じた適切な対応を行い、自社との良好な関係性を維持・継続できるよう努めます。対応次第で、顧客が企業に抱く印象を大きく変えてしまうため、管理体制や対応する担当者のスキル醸成は必須と言えるでしょう。
カスタマーサービスの業務内容とは?
カスタマーサービスの業務内容は、電話やメール、チャットなどで寄せられた顧客の問い合わせや相談に対応することです。該当する部署や担当者への取り次ぎや、クレーム対応も行います。基本的には、顧客への対応が主な業務です。ただ、顧客から寄せられたクレームやトラブル内容などを、社内に共有する役割も担います。寄せられた情報をきちんと社内で共有しておくことは、クレームの頻発などを防ぐことにつながります。
カスタマーサービスが重要視されている理由
魅力的な商品やサービスを提供していても、企業としての印象が悪いと業績が伸び悩む可能性があります。一方、カスタマーサービスが良質な対応をしていれば、競合他社との差別化につながり、業績アップが期待できるのです。つまり、カスタマーサービスの品質次第で、企業の業績や得られる利益は大きく変わります。商品やサービスを購入してもらえるか、ファンやリピーターになってもらえるかは、カスタマーサービスにかかっているといっても過言ではありません。
カスタマーサービスが身につけるべき6つのスキル
高品質なカスタマーサービスを実現するには、いくつかのスキルを身につけておかねばなりません。ここでは特に身につけておくべき6つのスキルをピックアップします。
コミュニケーション能力
顧客の意図や目的を正確に汲み取る必要があるため、担当者には基本的なコミュニケーション能力が求められます。相手とうまく意思疎通できなければ、当然、必要な情報や対応も精査できません。コミュニケーション能力に優れていれば、相手が納得する対応を実行し、会話を通じて顧客満足度を向上させることができます。さらに顧客の目線に立って思いやりのある言葉などをかけることまで実践することで、「話しやすい」と感じてもらえ、よりよい印象を与えられます。
臨機応変な対応力
カスタマーサービスに寄せられる内容はさまざまです。マニュアルに記載されていない、あるいはイレギュラーな相談や質問を受ける可能性もあります。そのため、そのときどきに合わせて臨機応変に対応できる能力を有していることが望ましいです。また、カスタマーサービスには、顧客からクレームが寄せられることも多々あります。このようなときも、怖気づくことなく毅然とした態度で対応できる力が求められます。
顧客に寄り添った傾聴力
強い不満や怒りを抱えた顧客の場合、まずはやはり「相手の話をきちんと聞くこと」がもっとも大切なことです。不満や憤りを感じているケースでは、顧客は冷静さを失っていることが少なくないため、途中で話を遮ったり、反論したりしてはいけません。まずは、顧客に寄り添う態度を示す必要があります。特にクレーム対応時においては、相手の話を一通り聞き取ることで、真に求めていることがわかることもあります。まずは話をじっくりと聞きながら、相手が冷静さを取り戻すのを待つことも重要なのです。
豊富な知識と伝達能力
顧客が求めている情報をスムーズに伝えられるよう、自社の商品やサービスに関する知識は十分に備えておくべきです。知識が少ないと、必要な情報の提示や迅速な対応につながらず、顧客満足度低下を招いてしまうことも考えられます。また、仮に知識自体は豊富であっても、顧客へきちんと伝えられないなら意味がありません。つまりなるべく難しい言葉を使わず、簡潔にわかりやすく伝えられる能力も求められるのです。
顧客ごとに適応する能力
顧客によって対応を変えることで、親近感を抱いてもらえる可能性があります。フランクな話し方の顧客なら、こちらも多少フランクに対応するなど、「相手の言葉遣いや話し方を真似する」こともテクニックの1つです。
ただ、クレーム対応時に相手の話し方や言葉遣いを真似してしまうと、逆効果になることもあるので注意しなければなりません。状況を正しく理解したうえで、最適な行動を取る必要があります。
人間味のある対応力
カスタマーサービスには、私情を挟まない冷静な対応が求められます。ただ、あまりにも応答が機械的過ぎると顧客の不安を煽ることにもつながりかねません。わかりにくい専門用語は言い換え、顧客の年齢に合わせるなどの人間味のある対応を行うことで、企業や商品・サービスとの距離を縮められることもあります。
カスタマーサービスのスキルを伸ばすポイントとは
カスタマーサービスのスキルを伸ばすには、現状を把握したうえで改善を繰り返していく必要があります。一朝一夕で達成できることではありませんが、以下のポイントを押さえて取り組むことで、効率よくスキルを伸ばせるでしょう。
社内フィードバックを求める
現状のスキルや問題点を把握するため、社内のメンバーからフィードバックをもらいましょう。フィードバックを受けるときは、忖度なく意見してくれる相手に求めることが大切です。特定の同僚や上司だけでなく、さまざまな人からフィードバックしてもらうとより効果が見込めるでしょう。加えて、定期的にフィードバックを受けることが重要です。これはその都度課題を見つけて、改善を行えるようになるからです。繰り返し実践していくことで、対応力を向上させることができるでしょう。
顧客にアンケートをとる
対応後、顧客にアンケートをとることで、対応の改善に役立つ意見を収集することができます。自覚していなかった課題を把握し得るため、改善につなげていけるでしょう。社内の人間からフィードバックしてもらうのもよいですが、実際の顧客からもらえる意見はとても貴重です。厳しい意見や指摘が入るかもしれませんが、それを参考にきちんと改善に取り組めば、より顧客のニーズに合ったカスタマーサービスの提供が実現できるでしょう。
ロールプレイを行う
カスタマーサービスにおける高品質な対応力、スキルは日ごろからトレーニングや研修を積み重ねていくことで、質を高めていくことができます。トレーニングの一環として、ロールプレイ（ロールプレイング）がおすすめです。同僚や上司を顧客役に置き、本番さながらの状況を作ってロールプレイを行ってみましょう。ロールプレイの魅力は、実際に顧客への対応を行っているように、臨場感を持って学べることです。実践に即した状況で対応力を育むことができるため、定期的に実施しましょう。また、評価項目やコメントをフィードバックしてもらい、自身の課題を把握と改善に向けた取り組みに活かすことが大切です。
まとめ
カスタマーサービスは、顧客から電話やメール、チャットで受けた相談やクレームを対応する役割があり、対応の仕方によって企業や商品、サービスのイメージを良くも悪くもしてしまう影響力があります。企業として成長を続け、顧客から愛される組織を目指すためにも、カスタマーサービスの品質やスキル向上に努めましょう。
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