自己診断によるクイックな自社コンタクトセンターアセスメント

 2021.11.18  久保 睦

コンタクトセンターの運用はとても難しいものです。なぜなら、そこを利用するお客様が多数いて、個々に求めていることも異なれば、いつ電話をかけてくるかも分からない中で、問合せに対応するためのオペレーターの頭数を揃え、その人達を教育、研修し、それぞれの曜日や時間に必要な人員を配置してコンタクトセンターとしての品質とサービス水準を安定的に保つのは並大抵のことではありません。コンタクトセンターを最適な状態に引き上げ、維持し続けるためには日々の運用状態のチェックと改善のPDCAを回し続けることが必要となります。今回はその健康状態の判断のためのセルフアセスメントのポイントについてお伝えします。

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執筆者紹介

久保 睦
久保 睦
2001年に入社後、通信、金融、通販、メーカー、サービス業のコンタクトセンターを中心に50社以上のコンサルティング、立上げ支援、ソリューション導入企画・設計・構築、アドバイザーを担当。現在は、企業の付加価値向上、CX向上、DX実現に向けたコンタクトセンター活用のプランニングなどビジネスコンサルティングを中心にプロジェクト管理、統括責任者として多数の実績あり。
Salesforce 認定アドミニストレーター
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