企業におけるカスタマーサービスの役割は重要です。カスタマーサービスの質が企業イメージを左右するケースは多く、業績に影響を及ぼすことも少なくありません。本記事では、企業におけるカスタマーサービスの目的や役割について解説をします。コンタクトセンターの立ち上げを検討しているのなら、ぜひ参考にしてください。
そもそもカスタマーサービスとは？
カスタマーサービスの部署を立ち上げるにあたり、まずは目的や意味・役割・業務内容などを理解しておく必要があります。成果につながる部署となるよう、正しく理解しておきましょう。
カスタマーサービスとは?
カスタマーサービスとは、顧客（カスタマー）へのサポートを行う職種、部署を指します。顧客の抱く疑問や悩みなどを、解決に導くのが主な役割です。
企業が利益を追及するうえで、顧客はなくてはならない存在です。
商品やサービスを購入してくれた顧客に対し適切な対応をしなければ、今後距離を置かれてしまうかもしれません。
このような事態を避けるべく、カスタマーサービスが必要なのです。
カスタマーサービスにより顧客の声をきちんと聞きとり適切なサポートを行うことで、良好な関係性を継続できます。また、さまざまな意見を聞くことにより、今まで見えなかった改善点が明らかになることもあり、企業としての成長にもつながります。
カスタマーサービスの業務内容
企業によって、カスタマーサービスの業務内容は多少異なりますが、一般的には自社と接点のある顧客へのあらゆる対応を担います。自社商品やサービスを購入してくれた方だけでなく、購入前や購入時・購入後にサポートを行うのも特徴です。
購入前には、顧客に対し商品やサービスに関する説明を行います。購入につながるよう、具体的かつ丁寧な説明が求められます。購入時には、受注業務をはじめ導入におけるサポート、注意点の説明などを行うのが一般的です。
購入後は、追加注文の受け付けや、商品・サービスに関する質問に対応します。使い方やメンテナンスの方法などに答えるほか、クレーム対応も行います。
カスタマーサービスが達成すべきミッションとは
カスタマーサービスの役割は、顧客満足度の向上です。顧客満足度が向上すれば、継続的に自社の商品やサービスを購入、利用してもらえ、よい口コミを広げてもらえる可能性もあります。
商品やサービスに何かしらの問題が生じた場合も、カスタマーサービスによって適切な対応を実行することで、顧客側が納得してくれるケースは少なくありません。反対に、適切に対応できければ自社に対する不満を抱かせてしまい、場合によっては「今後二度と商品やサービスを購入しない」という心境に至らせてしまうかもしれません。
また、カスタマーサービスの質が、顧客の購入意思を左右するケースも少なくありません。例えば、競合他社と自社との間で、同様の商材を悩んでいる顧客がいるとしましょう。そうした顧客が自社に問い合わせを行った際に、適切かつ丁寧な応対を実践することで、自社商材の購入につながる可能性を大幅に高められるのです。顧客はそうした購入前の応対内容から、購入後のカスタマーサポートの質にも期待し、安心して自社商材購入を検討していけるからです。
カスタマーサービスに求められる3つのスキル
カスタマーサービスを担う人材には、「コミュニケーション能力」「迅速な状況把握能力」「適切な判断能力」が主に求められます。新たにカスタマーサービス専門の部署を立ち上げる際は、これら3スキルを有する人材を配置するとよいでしょう。
コミュニケーション能力
顧客と直接的なやり取りを行う部署であるため、担当者にはコミュニケーション能力が求められます。「顧客が何を求めているのか・何を解決したいのか」を会話の中から引き出し、スムーズに会話を進めるために必要なスキルです。
あまりにもコミュニケーション能力が低いと、そもそも会話が進まない恐れすらあります。また顧客側も、情報整理能力に長けている方ばかりとは限りません。むしろ「伝えたいことをうまく伝えられない」顧客も多くいるでしょう。そのような場合にも、カスタマーサービススタッフは、うまく顧客の意図をつかむ必要があります。
また、クレーム対応時ではさらに適切に言葉を選ばなくてはなりません。誤った言葉選びをしてしまうと、顧客の怒りに火を注いでしまう恐れがあるからです。こうした際も、あくまで顧客に寄り添った丁寧な対応をするためには、高いコミュニケーション能力が求められます。
迅速な状況把握能力
カスタマーサービスには、さまざまな質問や相談が寄せられます。
多くの企業ではマニュアルを設けて対応していますが、イレギュラーな質問をされるケースも多く、担当者はそのときどきに応じて柔軟な対応をしなくてはなりません。こうした対応を実践するためには、「顧客が何に困っているのか・何を知りたいのか」を迅速に把握する能力が必要です。
忙しい中で時間を割いて連絡をしている顧客もいるため、スムーズに問題を解決できれば、顧客満足度の向上を狙えるでしょう。迅速・確実な状況把握能力はその基礎力として必須です。
加えて、「カスタマーサービスから、専門の部署へ電話をつなぐ必要が生じる」といったケースもよく遭遇するでしょう。このような場合も、顧客の相談内容をよく把握・吟味しなくては、つなぐべき部署を特定することはできません。このケースでは、下記の判断能力も大きく関わります。
適切な判断能力
カスタマーサービス担当者には、状況に応じた適切な判断能力も必要です。例えば取り次ぎ対応時には、顧客の相談内容にフィットする専門部署を迅速・的確に判断しなくてはなりません。もしこの判断を誤り不適切な部署へ取り次いでしまえば、そこから再度取り次ぎの必要性が生じてしまいます。結果、「たらい回しにされた」という印象を顧客に与えてしまいかねません。
また、カスタマーサービスには、ときに理不尽とも思えるクレームが寄せられることもあります。このようなときに、冷静に最適な語彙や言い回しを判断して対応を継続できなくては、顧客の怒りがヒートアップしてしまう恐れもあるのです。
逆に理不尽なクレームに対しても、適切な判断で対応していくことで、顧客満足度を向上させられる可能性もあります。顧客の怒りを鎮め、よい印象に転換させられるかもしれません。
カスタマーサポートやヘルプデスクとの違いは?
カスタマーサービスと似た職種として、カスタマーサポートやヘルプデスクなどがあります。それぞれどのような違いがあるのか、気になる方もいるでしょう。
以下、主な違いを解説します。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサービスとカスタマーサポートには、実際上大きな違いはありません。ただ、厳密に言うと、業務内上の差異はあるため注意しましょう。
カスタマーサポートは、「顧客の悩みを解決する」のが主な業務です。自社の商品やサービスを利用してくれている顧客に対し、どうすればトラブルを解決できるのか、具体的な手段や方法などを伝えます。
一方、カスタマーサービスでは、直接的なトラブルの解決方法を伝えるケースは多くありません。顧客からヒアリングし、「適切なサポート部門へ取り次ぐ・どう行動すべきかを伝える」がカスタマーサービスの業務です。
このような違いがあるものの、実際にはカスタマーサービスとカスタマーサポートを、きちんと線引きしていない企業もあります。「カスタマーサービスがサポート部門も兼任しているケース」も少なくありません。
ヘルプデスクとの違い
ヘルプデスクは、顧客に加えて、自社従業員の悩みを解決する部署です。一般的には、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクを用意し、前者は従業員の悩みを後者は顧客の問題を解決するよう、体制を整備します。
社内ヘルプデスクは、システムやネットワークの不具合など、従業員から寄せられた相談に対応を行います。他方顧客対応がメインとなる社外ヘルプデスクは、先述したカスタマーサービスとほぼ同じ業務を担うことになります。
カスタマーサービスシステムを利用するメリットとは
カスタマーサービスシステムは、カスタマーサービス業務の効率化に役立つツール、サービスです。システムの利用により、効率的に業務を遂行できる環境が整い、生産性向上にもつながります。
情報共有が容易になるのも大きなメリットです。顧客から寄せられた相談やクレームなどを、部署の全員で共有できるため、スムーズな対応やフィードバックが可能です。
このようにカスタマーサービスシステムによって、部署全体で業務効率化を遂行すれば、スタッフ一人ひとりの負担も減り、その分各タスクに集中できるようになります。結果、個々に高品質な応対を無理なく実践可能となり、恒常的な顧客満足度上昇に大きな期待が持てるようになるでしょう。
まとめ
顧客満足度を高め、企業として成長するためにもカスタマーサービスは重要です。スタッフ一人ひとりが自分の役割や求められるスキルを正しく理解し、自社全体の成長へつなげていけるような、カスタマーサービス環境の整備を目指しましょう。
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