カスタマーサービスとは？その意味や役割について解説

企業におけるカスタマーサービスは、顧客体験を通じて企業イメージや信頼性を形成する重要な役割を担っています。カスタマーサービスの質は、顧客満足度や継続利用意向に直結し、その結果として業績やブランド価値に影響を及ぼす場合もあります。

本記事では、企業活動におけるカスタマーサービスの目的や役割について整理し、実務の視点から解説します。特に、コンタクトセンターの立ち上げを検討している企業にとって、基礎的な考え方を理解するための参考情報として活用できる内容をまとめています。

カスタマーサービスとは？

カスタマーサービスとは、顧客とのあらゆる接点において提供されるサポートや対応活動の総称です。顧客が抱える疑問や不安を解消し、円滑に商品やサービスを利用できるよう支援することが主な役割となります。

企業が利益を追求するうえで、顧客は欠かせない存在です。商品やサービスを購入した顧客に対して適切な対応が行われなければ、満足度や信頼が低下し、結果として関係性が希薄になる可能性があります。このような事態を防ぐために、カスタマーサービスは重要な役割を担っています。

カスタマーサービスを通じて顧客の声を正確に聞き取り、適切なサポートを提供することで、顧客との良好な関係を継続できます。さらに、顧客から寄せられる多様な意見を分析・活用することで、これまで見えなかった課題や改善点が明確になり、企業全体の成長にもつながります。

カスタマーサービスの業務内容

カスタマーサービスの業務内容は企業によって異なりますが、一般的には顧客ライフサイクル全体にわたる対応を担います。自社と接点を持つ顧客に対し、購入前から購入時、購入後に至るまで継続的にサポートを提供する点が特徴です。

購入前の段階では、顧客に対して商品やサービスの内容を説明し、理解を深めてもらう役割を担います。顧客のニーズに応じた具体的かつ丁寧な説明を行うことで、購入判断を後押しします。

購入時には、受注業務に加え、導入に関するサポートや利用時の注意点の説明などを行います。これにより、顧客が安心して商品やサービスを利用開始できる環境を整えます。

購入後は、追加注文の受け付けや商品・サービスに関する問い合わせ対応を行います。使い方やメンテナンス方法の案内に加え、クレーム対応も含めて顧客の不安や不満を解消し、満足度の維持・向上を図ります。

カスタマーサービスが達成すべきミッションとは

カスタマーサービスが達成すべき主なミッションは、顧客満足度の向上です。顧客体験の質を高めることで、顧客は継続的に自社の商品やサービスを利用しやすくなり、結果として良好な口コミや推奨行動につながる可能性があります。

商品やサービスに問題が発生した場合であっても、カスタマーサービスが迅速かつ適切に対応することで、顧客が状況に納得し、信頼関係を維持できるケースは多くあります。一方で、対応が不十分であれば、企業に対する不満や不信感を招き、将来的な利用停止につながるおそれがあります。

また、カスタマーサービスの質は、購入前の意思決定にも影響を与えます。例えば、競合他社と比較検討している顧客が問い合わせを行った際に、的確で丁寧な応対を行うことで、自社商品・サービスの購入につながる可能性を高められます。顧客は購入前の対応から、購入後のカスタマーサポートの質を想定し、安心して利用を検討できるようになるためです。

カスタマーサービスに求められる3つのスキル

カスタマーサービスにおいて安定した対応品質を維持するためには、担当者に求められるスキルを明確にすることが重要です。特に重視されるのが、「コミュニケーション能力」「迅速な状況把握能力」「適切な判断能力」の3つです。

これらのスキルを備えた人材が顧客対応を担うことで、顧客の状況や意図を正確に理解し、満足度の高い対応につなげることができます。そのため、新たにカスタマーサービス専門の部署を立ち上げる際には、これら3つのスキルを重視した人材配置や育成、業務環境の構築を目標とすることが重要です。

コミュニケーション能力

カスタマーサービスは顧客と直接やり取りを行う部署であるため、担当者には高いコミュニケーション能力が求められます。顧客との会話を通じて、「何を求めているのか」「何を解決したいのか」を正確に引き出し、円滑に対応を進めるために不可欠なスキルです。

顧客の中には、自身の要望や状況を整理して伝えられる人ばかりではありません。そのため、担当者が質問や確認を重ねながら意図をくみ取り、課題を明確にすることが重要です。コミュニケーションが不十分な場合、問題の把握が遅れ、対応品質の低下につながるおそれがあります。

特にクレーム対応の場面では、言葉の選び方や伝え方が顧客の感情に大きく影響します。不適切な表現は不満を増幅させる可能性があるため、顧客の立場に配慮した丁寧な応対が欠かせません。このような状況においても、顧客に寄り添った対応を行うためには、高いコミュニケーション能力が必要です。

迅速な状況把握能力

カスタマーサービスには、日々さまざまな質問や相談が寄せられます。多くの企業ではマニュアルに基づいた対応を行っていますが、想定外の問い合わせや個別性の高い相談が発生することも少なくありません。そのため、担当者には状況に応じて柔軟に対応する力が求められます。

こうした対応を実現するためには、「顧客が何に困っているのか」「何を知りたいのか」を短時間で正確に把握する能力が不可欠です。顧客の中には、限られた時間の中で問い合わせを行っている場合も多く、迅速に問題解決へ導くことができれば、顧客満足度の向上につながります。

また、カスタマーサービスだけでは対応が完結せず、専門部署へ引き継ぐ必要が生じるケースもあります。このような場面では、相談内容を正確に理解しなければ、適切な部署へつなぐことはできません。そのため、迅速な状況把握能力は、円滑な連携を行ううえでも重要な基礎スキルとなります。

適切な判断能力

カスタマーサービス担当者には、状況に応じて最適な対応方針を選択する判断能力が求められます。顧客対応は定型的なケースばかりではなく、その場の状況を踏まえた柔軟な判断が不可欠です。

例えば、問い合わせ内容に応じて専門部署へ取り次ぐ際には、顧客の相談内容を正確に把握したうえで、適切な部署を迅速に判断する必要があります。判断を誤り不適切な部署へ取り次いでしまうと、再度の取り次ぎが発生し、顧客に「たらい回しにされた」という不満を与えるおそれがあります。

また、カスタマーサービスには感情的になっている顧客から、理不尽に感じられるクレームが寄せられることもあります。このような場面では、冷静に言葉遣いや対応方針を判断し、落ち着いた対応を継続することが重要です。不適切な判断は、顧客の怒りをさらに強めてしまう可能性があります。

一方で、難しいクレームに対しても状況に応じた適切な判断で対応できれば、顧客の感情を和らげ、企業への信頼感を高めることも可能です。適切な判断能力は、顧客満足度の維持・向上に直結する重要なスキルといえます。

ヘルプデスクとの違いは?

カスタマーサービスと混同されやすい役割として、ヘルプデスクがあります。両者は似た業務を行っているように見えますが、目的や対応範囲には明確な違いがあります。

ヘルプデスクは主に特定の問い合わせ対応や技術的な支援を担う役割であるのに対し、カスタマーサービスは顧客との関係性全体を支える役割を担います。こうした違いを理解することで、自社にとって適切な体制を検討しやすくなります。

ヘルプデスクとの違い

ヘルプデスクは一般的に、カスタマーサポートの中でもシステムやIT関連の問い合わせに特化した専門的な窓口として位置づけられます。主にBtoBサービスを利用する顧客を対象に、操作方法の案内やエラー発生時の対応など、業務上の困りごとを解決する役割を担います。そのため、ビジネススキルやサービス知識に加えて、基本的なITスキルが求められます。

一方で、社内向けのヘルプデスクは自社従業員を対象とした部署です。社内システムや業務ツールに関する問い合わせ対応を通じて、業務の円滑な遂行を支援します。

多くの企業では、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクを分けて設置し、それぞれ対象や役割を明確にしています。これにより、専門性を高めながら効率的な対応体制を構築し、従業員と顧客の双方の課題解決を図っています。

カスタマーサービスシステムを利用するメリットとは

カスタマーサービスシステムは、カスタマーサービス業務を効率化するための業務支援システムです。問い合わせ対応や顧客情報を一元管理することで、対応時間の短縮や業務の標準化が進み、結果として生産性の向上につながります。

また、情報共有が容易になる点も大きなメリットです。顧客から寄せられた相談やクレームの内容を部署全体で共有できるため、対応の属人化を防ぎ、スムーズな引き継ぎやフィードバックが可能になります。

このようにカスタマーサービスシステムを適切に活用することで、部署全体の業務効率が向上し、スタッフ一人ひとりの負担軽減につながります。その結果、各担当者が個々の業務に集中しやすくなり、無理のない形で高品質な応対を継続できるようになります。こうした取り組みは、顧客満足度の安定的な向上にも寄与します。

まとめ

カスタマーサービスは、顧客満足度を高めるだけでなく、企業の持続的な成長を支える重要な役割を担っています。スタッフ一人ひとりが自身の役割や求められるスキルを正しく理解し、組織全体で対応品質の向上に取り組むことで、顧客体験の価値を高めることができます。そのためには、業務を支えるカスタマーサービス体制や環境を計画的に整備することが重要です。

ベルシステム24のコンタクトセンターソリューションは、多彩なチャネルを通じた顧客対応を可能にし、さまざまな業種・規模の企業で導入実績があります。業務効率化と対応品質の両立を図りたい場合には、自社の課題や目的に応じて、カスタマーサービスシステムの導入を検討する一つの選択肢となるでしょう。