QA型とプロセス型のハイブリッド対応で大幅な呼減とCX向上に成功

 2021.11.04  竹田 努

チャットボットの利用が進んでいる中で、当社ではQA型チャットボットと、プロセス型チャットボットとの2つに大別して活動に取り組んでいます。QA型チャットボットは、お客様のシンプルな質問に対応し自己解決を促進しますが、解決率には限界があります。一方で、プロセス側チャットボットは、対話によりお客様の質問や意図を明確にし、必要な処理までも自動で実施することができます。ここでは、メーカー向けに、プロセス型チャットボットとQA型チャットボットを組み合わせた、ハイブリッドチャットボットの導入事例を紹介します。

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執筆者紹介

竹田 努
竹田 努
2004年に入社後、10年ほどは大型コンタクトセンターを中心にオペレーション、経営企画、営業(プライシング部)、事業管理部門など経験。その後コンサルタントマネージャーとして、各種業界(通信、金融、メーカー、小売り、サービス業)のコンタクトセンターのソリューション計画・設計・構築・導入、定着化支援を担当。 現在は、CRM基盤やナレッジマネジメント、チャットボット導入、VOC分析などの活動を行っている。顧客に寄り添うことをモットーにプロジェクト管理、統括責任者として多数実績あり。
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