顧客対応を向上させるためのスキルセットとマニュアルの整備

 2022.02.15  2024.04.23

自社の顧客満足度を向上させる際、商品やサービスの改善に意識を向けてしまう場合が多いでしょう。しかし、まず注目すべきは「顧客対応」です。
今回は、顧客対応の重要性や顧客満足度を上げるために必要なことを解説します。
さらに、対応のポイントについても紹介しますので、顧客とよりよい関係を築くための手引きとしてぜひ活用してください。

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顧客対応の重要性とは

商品やサービスの充実は大切ですが、直接顧客とコミュニケーションを取るスタッフの対応は、企業イメージに大きく関わります。まさに「企業の顔」ともいえる存在です。

顧客側の連絡目的が苦情申し入れであったとしても最後に「連絡してよかった」と感じていただける対応を行うことで、マイナスイメージから回復し満足度が上がる場合もあります。一方で一般的な問い合わせに対してでも、不適切な言い回しや、曖昧な回答を行えば「連絡しないほうがよかった」「解決しなかった」などの悪い心証を植え付けてしまいます。

したがって、スタッフには、常に「企業の顔」だという意識を持って、業務に取り組んでもらう必要があります。
品質の良い対応が提供できれば、同様の商材を販売している他社との差別化にもなります。もし自社の顧客満足度が伸び悩んでいるなら、まずは顧客対応を見直してみるとよいでしょう。

さらに言えば、顧客のリアルな声を情報として整理し、社内に共有を行うことも重要です。
サービスへの感想や要望を社内で共有できれば、商品やサービスの品質向上へとつなげられます。顧客対応を軸として、このようなフィードバック環境を社内で整えることも、持続的な顧客満足度の向上策として有効です。

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顧客対応の品質を改善する方法

では具体的に、顧客対応の質を向上させるためには、どのような方法が有効なのでしょうか。以下にそのポイントを紹介します。ぜひ社内での取り組みに活かしてください。

スキルセットを明確にする

アウトソーシングの主なメリットとしては、以下が挙げられます。

顧客対応に求められるスキルは、多岐に渡ります。
スタッフには、闇雲にスキルアップを推奨するのではなく「自社の顧客対応のサービスに必要なスキルが何であるのか」を整理して提示することが重要です。必要なスキルセットを明確にし、それを軸として、顧客対応スタッフの教育プラン作成や、新規採用基準の策定を進めましょう。

顧客対応に必要なスキルの代表例としては、コミュニケーションスキル・対応力・傾聴力・忍耐力・状況把握能力などが挙げられます。コミュニケーションスキルや対応力は「顧客と意思を疎通させ、状況に合わせた臨機応変な案内をする能力」、傾聴力は「顧客の心情に寄り添いながら話を聞く能力」を指します。また、「どんな状況でも穏やかな態度を崩さず好印象を保つ」ためには忍耐力が必要ですし、「相手が感情的になっている場面でも、冷静な判断をするため」には状況把握能力が必須です。高い忍耐力・状況把握能力はクレーム対応時でも大いに発揮されるでしょう。

ノウハウを蓄積し高品質なマニュアルを作成する

顧客対応の現場では、日々さまざまなイレギュラーが発生します。そこで得た情報を個人単位で保有しておくのは、宝の持ち腐れと言っても過言ではありません。
そこで、スタッフ一人ひとりが日々の顧客対応で培ったノウハウを集約し、それらをナレッジに落とし込むようにしましょう。実際の現場スタッフからノウハウを集めることで、実践的で応用力の高いマニュアル作成にながります。

具体的には、「こういうケースでは、こんな対応をすると上手くいきました」「この説明では、こんな風に伝えるとスムーズです」などの知見を、ケース付きで共有用のツールなどに集約しましょう。ノウハウ共有の方法についてもルールを決めて標準化しておくことで、メンバーに安心して対応してもらえます。
情報共有の仕組みを作っておくことで、部署全体の顧客対応のスキルがさらに磨かれ、新人スタッフの研修期間を短くすることにも寄与します。

環境を整備する

より質の高い顧客対応を提供するためには、環境の整備が必須です。働くスタッフが不便さを感じる環境では、十分なパフォーマンスを発揮してもらえません。例えば、「ノイズキャンセリング機能のついたヘッドセットを用意する」「ネットワーク環境を強化しシステム操作をスムーズにする」などの設備投資が求められます。また設備面だけでなく、顧客対応をするスタッフ間でコミュニケーションを取りやすい雰囲気を作ることも大切です。

前述したノウハウの共有をするにあたり、「こんな内容を共有しても大丈夫だろうか」「自分の提案は的外れではないだろうか」と不安になり、積極的に行動できないスタッフもいるでしょう。特に、運用を始めたばかりの時期はこのような傾向が強くなります。
そこで重要なのが、リーダーがメンバーからの共有に対してしっかりリアクションをする、自らアクティブに共有を行うなどの姿勢を見せることです。お手本を先に示せば、各スタッフに安心感や自身を持って取り組んでもらえるため、チーム全体の活性化にもつながります。

【ケース別】顧客対応時のポイント

ここからは、電話対応・メール対応・クレーム対応のケース別に、顧客とコミュニケーションを取る際のポイントを解説します。取り入れやすい基本的な内容ばかりなので、あらためて自社の顧客対応を見直す際に役立ててください。

①電話対応時

顧客対応を電話で行う場合、基本は3コール以内で取るのがマナーとされています。もし、ほかの対応に追われてすぐに取れなかった場合は、必ず「大変お待たせいたしました」と一言お詫びを入れるようにルール化しましょう。顧客の立場からすれば、たとえ3コールであっても不安に感じる場合があります。

また、お互いの表情が見えない分、声のトーンを高めにすることを心がけてもらいましょう。スタッフによっては、普通に話しているつもりでも、顧客側に暗い印象を与えているケースもあります。例えば「口角を上げて笑顔を心掛ける」などのコツを、現場で共有しておくといいでしょう。

電話口のみのやり取りでは、認識違いや誤解の発生も多々あります。重要な内容を伝える場合は、はっきりと明確な言葉を使えるよう指導しましょう。
例えば、問い合わせに対してすぐに回答ができない際、「確認して折り返し致します」ではなく「30分前後で折り返ししますが、ご都合はいかがでしょうか」と具体的な待ち時間を示すようにしましょう。これにより顧客側に誠実さを示せ、安心感を与えられます。
また、意味が通じにくい専門用語などは、わかりやすく言い換えるようにしましょう。専門用と言い換え用の語彙との対応表を作って共有しておくのも有効です。

重要な内容の記録を忘れないよう、対応履歴の記載の仕方などもルール化をしておきましょう。

②メール対応時

メールで顧客対応を行う企業も多いでしょう。質の高いメール返答文を作成する際に、まず重視するべきは「読みやすさ」です。担当スタッフには常に「読み手のことを考慮した簡潔な文章」を心がけてもらいましょう。内容はもちろん、適切に改行を入れたり、要点を箇条書きでまとめたりして、読み進めやすい見た目にするのも効果的です。

スピーディーな返信も顧客満足度を上げるために効果的です。メールが来たら放置せずに、可能な限り早急にレスポンスするように習慣づけましょう。「簡単な問い合わせについてはテンプレートを活用し、1時間以内に返信する」というようなルールを設けておけば、迅速な対応力を顧客へ印象付けられます。
ただし、複数人でメールを担当している場合、対応漏れや返信の重複も起こりやすいので、ミスがおこらないようツールで制御・管理をすることが望ましいです。

③クレーム対応時

クレーム時の対応こそ、顧客対応の真価が問われると言っても過言ではないでしょう。焦りやすい場面ですが、冷静で的確な判断と、誠意のこもった対応が求められます。

クレーム対応時は、可能な限り迅速に動くことが大切です。初動が肝心なので、社内で相談して折り返しの連絡をする場合も、相手を待たせないようにしましょう。顧客の話を十分に理解・共有し、「なぜクレームが起きたのか」「顧客はどの点を不快に感じたのか」について事実確認を行います。担当スタッフには誠意を持って謝罪してもらいつつ、当該クレーム内容と対応方法とを自社内で共有し、同じクレームが発生しないよう注意しましょう。

クレームが起きた部分を分析し改善できれば、自社の商品やサービスの質を向上させることにもつながります。ときには、「受けたクレーム内容と、それによってどう自社商材を改善したのか」をあえて公表することも、企業イメージや顧客満足度の向上へつながるでしょう。

まとめ

顧客満足度を向上するには、顧客対応を行う部署の業務フローの見直しやスキルアップが必須です。
コールセンター業界を牽引してきたベルシステム24の「BellCloud+(ベル クラウド プラス)」は、自動応答による無人化対応やお客様を適切なチャネルへと誘導するVisual-IVRをはじめとする、次世代の顧客対応に必要な数多くのシステムを提供するクラウドサービスです。顧客対応のチームをより効果的に機能させるためのソリューションを行っています。
さまざまなツールを駆使し、より高いレベルの顧客対応を目指し、顧客との良好な関係を築き上げていきましょう。

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西川 由美
西川 由美
ベルシステム24入社後、13年間のオペレーション管理者を経験。通販、カスタマーサポート、金融システムヘルプデスク、自動車メーカーなど業界範囲は多岐に渡り、2011年には新規事業として在宅コールセンターの立ち上げを実施。業界でいち早く遠隔マネジメントの手法を確立した。ソリューション開発部(現:ソリューション企画推進部)に異動後、現場効率化支援、在宅導入サポート、chat関連のプリセールスなどを担当。オペレーションを重視した支援を行っている。
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