顧客対応を向上させるためのスキルセットとマニュアルの整備

 2022.02.15  コンタクトセンターの森 編集部

自社の顧客満足度を向上させる際、商品やサービスの改善にばかり意識を向けてしまう場合が多いでしょう。しかし、まず注目するべきは「顧客対応」です。
今回は、顧客対応の重要性や顧客満足度を上げるために必要なことを解説します。さらに、顧客対応のポイントについても紹介しますので、お客様とよりよい関係を築くための手引きとしてぜひ活用してください。

顧客対応を向上させるためのスキルセットとマニュアルの整備

顧客対応の重要性とは

企業が顧客満足度向上をはかる際に、顧客対応の強化は欠かせません。商品やサービスの充実はもちろん大切ですが、じかに顧客とコミュニケーションを取る担当スタッフの対応は、企業イメージに大きく関わるからです。

たとえクレームの連絡であったとしても、顧客から「素晴らしい」と思ってもらえる対応を全うすることで、顧客満足度を上げる場合もあるでしょう。一方で、些細な問い合わせに対してでも、不適切な言い回しを用いたりしてしまったり、曖昧な回答をしてしまったりしては、顧客に悪い心証を植え付けかねません。
したがって、顧客対応スタッフには、常に「企業の顔」だという意識を持って、業務に取り組んでもらう必要があるのです。
もしハイレベルな応対を顧客へ提供できれば、同様の商材を販売している他社との差別化にもなります。もし自社の顧客満足度が伸び悩んでいるなら、まずは顧客対応を見直してみるとよいでしょう。

さらに言えば、顧客対応の仕事は問い合わせ・クレーム対応のみではありません。顧客のリアルな声を情報として整理し、社内にもたらすことも重要な仕事です。顧客の感想を社内で共有できれば、商品やサービスの品質向上へとつなげられます。顧客対応面を軸として、このようなフィードバック環境を社内で整えることも、持続的な顧客満足度の向上策として有効です。

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顧客対応の品質を改善する方法

では具体的に、顧客対応の質を向上させるためには、どのような方法が有効なのでしょうか。以下ではそのポイントを紹介するので、ぜひ社内での取り組みに活かしてください。

スキルセットを明確にする

顧客対応に求められるスキルは、多岐に渡ります。スタッフには、闇雲にスキルアップを推奨するのではなく「自社の顧客対応のサービスに必要なスキルが何であるのか」を整理して提示することが重要です。必要なスキルセットを明確にし、それを軸として、顧客対応スタッフの教育プラン作成や、新規採用基準の策定を進めましょう。

顧客対応に必要なスキルの代表例としては、コミュニケーションスキル・対応力・傾聴力・忍耐力・状況把握能力などが挙げられます。コミュニケーションスキルや対応力は「顧客と意思を疎通させ、状況に合わせた臨機応変な案内をする能力」、傾聴力は「顧客の心情に寄り添いながら話を聞く能力」を指します。また、「どんな状況でも穏やかな態度を崩さず好印象を保つ」ためには忍耐力が必要ですし、「相手が感情的になっている場面でも、冷静な判断をするため」には状況把握能力が必須です。高い忍耐力・状況把握能力はクレーム対応時でも大いに発揮されるでしょう。

ノウハウを蓄積し高品質なマニュアルを作成する

顧客対応の現場では、日々さまざまなイレギュラーが発生します。そこで得た情報を個人単位で保有しておくのは、宝の持ち腐れと言っても過言ではありません。
そこで、スタッフ一人ひとりが日々の顧客対応で培ったノウハウを集約し、それらをマニュアルに落とし込むようにしましょう。実際の現場スタッフからノウハウを集めることで、実践的で応用力の高いマニュアル作成にながります。

具体的には、「こういうケースでは、こんな対応をすると上手くいきました」「この説明では、こんな風に伝えるとスムーズです」などの知見を、ケース付きで共有用のツールなどに集約しましょう。ノウハウ共有の方法についてもルールを決めて標準化しておくことで、メンバーに安心して発信してもらえます。
このように情報共有の仕組みを作っておくことで、部署全体の顧客対応のスキルがさらに磨かれたり、新人スタッフの研修期間を短くしたりできます。

環境を整備する

より質の高い顧客対応を提供するためには、環境の整備が必須です。働くスタッフが不便さを感じる環境では、十分なパフォーマンスを発揮してもらえません。例えば、「電話で顧客対応を行う場合は人数に応じた台数を確保する」「メールやチャットで対応する場合はパソコンを用意する」といった準備が求められます。また設備面だけでなく、顧客対応をするスタッフ間でコミュニケーションを取りやすい雰囲気を作ることも大切です。

前述したノウハウの共有をするにあたり、「こんな内容を共有しても大丈夫だろうか」「自分の発信は的外れではないだろうか」と不安になり、積極的に行動できないスタッフもいるでしょう。特に、運用を始めたばかりの時期はこういった傾向が強くなります。
そこで重要なのが、リーダーがメンバーからの共有に対してしっかりリアクションをする、自らアクティブに共有を行うなどの姿勢を見せることです。「こういうときは、こうすればいい」というお手本を先に示せば、各スタッフに安心感や自身を持って取り組んでもらえるため、チーム全体の活性化にもつながります。

【ケース別】顧客対応時のポイント

ここからは、電話対応・メール対応・クレーム対応のケース別に、顧客とコミュニケーションを取る際のポイントを解説します。取り入れやすい基本的な内容ばかりなので、あらためて自社の顧客対応を見直す際に役立ててください。

①電話対応時

顧客対応を電話で行う場合、基本は3コール以内で取るのがマナーとされています。もし、ほかの対応に追われてすぐに取れなかった場合は、必ず「大変お待たせいたしました」と一言お詫びを入れるようにルール化しましょう。顧客の立場からすれば、たとえ3コールであっても不安に感じる場合があります。

また、お互いの表情が見えない分、声のトーンを高めにすることを心がけてもらいましょう。スタッフによっては、普通に話しているつもりでも、顧客側に暗い印象を与えているケースもあります。例えば「口角を上げるように発生すると自然とトーンアップ可能」などのコツを、現場で共有しておくといいでしょう。

電話口のみのやり取りでは、認識違いや誤解の発生も多々あります。重要な内容を伝える場合は、はっきりと明確な言葉を使えるよう指導しましょう。
例えば、問い合わせに対してすぐに回答ができない際、「確認して折り返し致します」ではなく「30分前後で折り返ししますが、ご都合はいかがでしょうか」と具体的な待ち時間を示すようにしましょう。これにより顧客側に誠実さを示せ、安心感を与えられます。
また、意味が通じにくい専門用語などは、わかりやすく言い換えるようにしましょう。専門用と言い換え用の語彙との対応表を作って共有しておくのも有効です。

重要な内容は、あとでしっかり確認ができるようテキストとして残したり、メモを取ったりしておくのも必須です。

②メール対応時

メールで顧客対応を行う企業も多いでしょう。質の高いメール返答文を作成する際に、まず重視するべきは「読みやすさ」です。担当スタッフには常に「読み手のことを考慮した簡潔な文章」を心がけてもらいましょう。内容はもちろん、適切に改行を入れたり、要点を箇条書きでまとめたりして、読み進めやすい見た目にするのも効果的です。

スピーディーな返信も顧客満足度を上げるために効果的です。メールが来たら放置せずに、可能な限り早急にレスポンスするように習慣づけましょう。「簡単な問い合わせについては1時間以内に返信する」というようなルールを設けておけば、迅速な対応力を顧客へ印象付けられます。
ただし、複数人でメールを担当している場合、対応漏れや返信の重複も起こりやすいので注意が必要です。スタッフ間で声をかけ合いながら業務を進めるよう徹底することに加え、対応状況を把握できるツールなどを導入すると、ミスを防げます。

③クレーム対応時

クレーム時の応対こそ、顧客対応の真価が問われると言っても過言ではないでしょう。焦りやすい場面ですが、冷静で的確な判断と、誠意のこもった対応が求められます。

クレーム対応時は、可能な限り迅速に動くことが大切です。初動が肝心なので、社内で相談して折り返しの連絡をする場合も、相手を待たせないようにしましょう。顧客の話を十分に理解・共有し、「なぜクレームが起きたのか」「顧客はどの点を不快に感じたのか」について事実確認を行います。担当スタッフには誠意を持って謝罪してもらいつつ、当該クレーム内容と対応方法とを自社内で共有し、同じクレームが発生しないよう注意しましょう。

クレームが起きた部分を上手に改善できれば、自社の商品やサービスの質を向上させることにもつながります。ときには、「受けたクレーム内容と、それによってどう自社商材を改善したのか」をあえて公表することも、企業イメージや顧客満足度の向上へつながるでしょう。

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まとめ

顧客満足度を向上するには、顧客対応を行う部署の業務フローの見直しやスキルアップが必須です。
コールセンター業界を牽引してきたベルシステム24の「BellCloud+(ベル クラウド プラス)」は、自動応答による無人化対応やお客様を適切なチャネルへと誘導するVisual-IVRをはじめとする、次世代の顧客対応に必要な数多くのシステムを提供するクラウドサービスです。顧客対応のチームをより効果的に機能させるためのソリューションを行っています。
さまざまなツールを駆使し、より高いレベルの顧客対応を目指し、顧客との良好な関係を築き上げていきましょう。

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