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「問い合わせ管理システム」とは何かについて解説しています。エクセルなど表計算ソフトで管理する方法との違いや、導入するメリットを理解しましょう。また、問い合わせ管理システムを選ぶ際に注目すべきポイントもご紹介します。

顧客エンゲージメントについてまとめた記事です。顧客エンゲージメントの定義、重要性、メリット、改善方法などを解説していきます。顧客エンゲージメントは競合他社から自社を差別化するための重要な指標です。本記事を参考に顧客エンゲージメント戦略を実施...

顧客情報管理において最近注目されている「クラウド型CRM」とは、どのようなサービスなのでしょうか。主な機能や導入のメリットとデメリット、選定のポイントなどに加え、コールセンターにおすすめのクラウド型CRMについてもくわしくご紹介します。

顧客の問合せは多様化し、コンタクトセンターへの要求も年々高度化しています。一方で、労働市場では採用難が続き、スタッフの定着化や品質、生産性向上が主要課題となっています。そこで今回は、当社のナレッジマネジメント方法論を適用し、センターで大きな...

感情分析とは、AIが人間の感情や気持ちの変化を読み取る技術のことです。文章から感情を読み取ることで、適切な顧客対応が可能になります。感情分析（感情解析）が求められる背景やコールセンターにおける活用方法などについて解説します。

アフターサービスの意味や仕事内容、企業の経営戦略にとってなぜ重要なのかを解説する記事です。優れたアフターサービスを提供し、差別化を図っている企業の具体的事例なども紹介します。ビジネスにおけるアフターサービスとは何の役割があり、なぜ重視されて...

ビジュアルIVRとは、音声案内をWebサイトやアプリを使ってビジュアル化したシステムです。ビジュアルIVRは、利便性向上や開発費用などのコスト削減などを目的に、導入する企業が増えています。本記事では、ビジュアルIVRを導入するメリットや、導...

顧客単価の向上に有効な手法のひとつとして、「アップセル」が挙げられます。本記事ではアップセルの概要や目的、クロスセルとの違いについて解説します。併せて、アップセル戦略のメリットとデメリット、成功させるポイントなどもご紹介しますので、ぜひ参考...

顧客が電話をかけてきた理由や電話の内容についてCMS（コールマネジメントシステム）の標準機能に多いCWC（コールワークコード）という機能を用いて集計し、分析する「コールリーズン分析」により、サービスの改善・向上やオペレータ業務の効率化の検討...

必要回線数とは、どうやって算出していくのかと思った方も多いと思いますので、どのように呼量を出し、必要回線数を算出するのかご紹介します。

音声認識とは、人間の発話を記録した音声データをテキストに変換する技術です。AIの開発や技術の進化に伴い、音声認識技術の精度が飛躍的に向上したため、現在ではコールセンターなどで活用が進んでいます。本記事では、音声認識の仕組みと活用事例について...

IVRとは、コールセンターをはじめとする受付窓口で利用されている音声自動応答装置です。音声認識やプッシュボタンによる操作の案内を流し、用件ごとに適切な担当者に振り分けます。本記事では、IVRを導入するメリットや選び方、導入のポイントを解説し...

コンタクトセンターとは、企業がさまざまな手段で、顧客対応を行う窓口を指します。電話以外にも顧客との連絡手段が多様化している近年、顧客窓口対応を専門に行う部署の重要性が高まっていて、今後プロフィットセンターとして運用する企業も増えていくでしょ...

FAQサイトの作り方を知りたいと考えている企業に向けて、FAQサイトの概要や導入するメリット・デメリットについて解説します。また、FAQサイトを導入する上での課題や解決率が高いサイトを作るコツについても紹介します。

VOC（voice of customer）とは、ユーザーボイスと呼ばれる商品やサービスへの要望や不満といったお客様の生の意見です。魅力的な商品やサービスを開発する上で、有効なマーケティング戦略の手立てとなるのがVOC分析です。本記事では、...

PBXとは、社内の数多くの電話機を効率よく利用するための構内交換機のことです。外線からの着信を内線に転送したり、内線通話の発着信を制御できます。本記事では、電話交換機の仕組みや機能、種類による特長、失敗しないPBXの選び方を紹介します。

VOCとは、コールセンターに寄せられる意見、SNS・ブログでの評判など顧客の声を総称したものです。VOCを収集・分析することで、顧客満足度の向上につなげることができます。本記事では、VOC活動のメリット、お客様の声の集め方について解説します...

本記事では、チャットの概要から、「チャットの導入メリット・デメリット」「メールとの機能比較」などについてまで、わかりやすく解説します。ビジネスツールとしてチャット導入を考えている担当者の方、経営者の方は、ぜひ参考にしてください。

自動要約システムは、音声認識システムとテキストマイニングを組み合わせることで、テキスト化された会話をAIが自動的に要約するシステムです。コンタクトセンターの業務の効率化につながります。本記事では、自動要約の機能や導入メリットを解説します。

チャットボットとはウェブサイト上でユーザーの質問に回答するシステムです。「チャットスペースにメッセージを送信する」というワンステップで情報を参照できます。本記事では、コールセンターがチャットボットを導入すべき理由を紹介します。