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近年、新型コロナウイルスや働き方改革などの影響を受けて、社内でのコミュニケーションの取り方が変化しています。この記事では、企業が取り入れるべきコミュニケーションツールの種類や、導入のメリット、企業に合った適切なコミュニケーションツールの選び...

”DX”に関してどのような記事が出ているかネット上の様々なサイトを確認したところ、広義なDXに関する記事が多くコンタクトセンターにおけるDXを考察している記事は少ないように思いました。本記事では一般的な”DX”の解釈とそれを踏まえた上でのコ...

本記事では、顧客情報を適切に管理することの重要性やCRMシステムでできること、活用のポイントなどを解説するので、導入時の参考にしてください。

今回は、顧客対応の重要性や顧客満足度を上げるために必要なことを解説します。さらに、顧客対応のポイントについても紹介しますので、お客様とよりよい関係を築くための手引きとしてぜひ活用してください。

カスタマーサービスの質が、企業そのものや商品・ブランドの印象に影響を与えるケースは少なくありません。それゆえ多くの企業が、カスタマーサービスについて品質向上策の必要性を強く認識しています。本記事では、高品質なカスタマーサービスを提供するため...

企業におけるカスタマーサービスの役割は重要です。カスタマーサービスの質が企業イメージを左右するケースは多く、業績に影響を及ぼすことも少なくありません。本記事では、企業におけるカスタマーサービスの目的や役割について解説をします。部署の立ち上げ...

コンタクトセンターで電話応対するには、電話回線は必要なサービスとなります。電話回線を導入する際、通信料の最適化、エンドユーザに対して、利便性をあげることで悩まれている方は多いのではないでしょうか。その際に準備する回線はどんなものがあるのか、...

ビジネスシーンでよく耳にする「KPI」ですが、カスタマーサポートの文脈においては、一体どのように捉えられているのでしょうか。本記事ではカスタマーサポートに焦点を当て、KPIの定義や重要性、設定方法や注意点などを解説します。併せて、カスタマー...

ナレッジベースは、企業の競争力や業務効率の向上に繋がる経営概念です。この記事では、ナレッジベースの概要や導入するメリット、ツール選びの際に注意するべき点などについて解説します。ぜひナレッジベース導入時の参考にしてください。

この記事では他のサイト等ではあまり語られないRPAの「デメリット」「失敗」なども踏まえながら独自の見解と視点で解説します。

近年では、コンタクトセンターが事業成功に大きく関与する部署(プロフィットセンター)だと認識され出しました。本稿ではコンタクトセンター運営で注意したいポイントを紹介します。現在の運営状況と照らし合わせて課題の明確化や改善のためのアイディアを発...

本記事では一般的なカスタマーエクスペリエンスの解説ではなく、コンタクトセンターを主軸としたカスタマーエクスペリエンスについて独自の視点で考察します。

近年では、コンタクトセンターから顧客満足度向上を目指す企業が増えており、「プロフィットセンター」としての変貌を遂げ、コンタクトセンターでの業務効率化が必要となってきています。本稿では、多様化するコンタクトセンター業務を効率化するための方法や...

近年、「顧客体験（CX）」という言葉を耳にする機会が増えていますが、これがどういった概念で、追求することにどのようなメリットがあるのか、正確に把握できていない人も多いのではないでしょうか。そこで本記事では、CXの概要やマーケティングにおける...

新型コロナウイルスの感染拡大により、日本でもIT技術を積極的に活用しようとする流れはますます加速しています。それは消費者の購買活動にも影響を与えることでしょう。そこで本記事では、デジタル時代において、企業が顧客体験（CX）を向上させるために...

カスタマーサポートチャネルの一つとしてチャットボットは既に一般的に認知され広がりを見せていますが、種類やバリエーションが増え、様々な形の製品が市場にあふれています。どのような業界・業態にどんなチャットボットが向いているのか、本記事では市場の...

コンタクトセンターを最適な状態に引き上げ、維持し続けるためには日々の運用状態のチェックと改善のPDCAを回し続けることが必要となります。本記事ではその健康状態の判断のためのセルフアセスメントのポイントについてお伝えします。

サービスデスクとヘルプデスクを同じ業務と捉える方もいるかもしれませんが、実際に行う業務内容は同じではありません。ここでは、両者の業務内容の違いと、役割や機能、サービスデスクの設置が必要な理由などについて詳しく解説します。

「ヘルプデスク業務」とは、システム利用などに関する問い合わせ対応を行う業務のことです。ヘルプデスク業務にはコストがかかるうえ、担当者に大きな負荷をかける場合があるため、アウトソーシングを検討する企業も少なくありません。本記事では、ヘルプデス...

ヘルプデスク業務の効率化を図るには、ツールの導入がおすすめです。現在では、ヘルプデスク業務の効率化に役立つツールがいくつもリリースされています。そこで本記事では、ヘルプデスクツールを導入するメリットや、おすすめのツールをピックアップして紹介...