労働人口減少がコンタクトセンターに与える影響と対策
2024.07.08 菊池 寛子
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2024.07.08 菊池 寛子
日本でもCXが浸透し、企業におけるカスタマーサポートの役割は日々重要性を増しています。
また、多様化する顧客ニーズに対応すべく、コンタクトセンターのオペレーターに求められるスキル要件も高くなっています。
しかし、日本国内においては労働人口が減少が一途を辿り、コンタクトセンターにおいても慢性的なオペレーター不足の状況にあります。
今回は労働人口減少による人手不足がコンタクトセンターにもたらす影響とどのような対策を打つべきかを考えていきます。
労働人口減少が減少することで、実際にはコンタクトセンターにどのようなことが起こり得るのでしょうか。
考えられる影響を考えてみましょう。
※数字は「労働力調査結果」(総務省統計局)より
労働人口全体が減る中で、他の業界と人材を巡る競争が激しくなり、コールセンターも人材確保が一層困難になっています。
採用費の高騰だけではなく、企業競争力の弱体化を引き起こしかねない事態をどう回避すればよいのでしょう。
その対策について考えてみました。
採用力をあげる、離職率をさげるという2つの効果が期待できるのが、働き方改革や組織文化の改善です。
しかし、これら改善は一朝一夕ではいきません。特に組織文化は定着するまでかなりの時間をかけて多くの人の意識を変えていく必要があります。
一方で、定着すれば、唯一無二のセンターにより、大きな効果を発揮する可能性があります。
弊社、ベルシステム24が2022年11月に実施した求職者を対象としたインターネット調査レポート「在宅コンタクトセンターの受容性調査レポート」では、あなたは在宅勤務で働きたいと思いますか?という問いに対して、約7割(65.9%)の方が「在宅勤務で働きたい」と回答しています。
※出典:デジタルチャネルCX調査 2023年版はこちら
在宅化は採用の差別化に有効だということがわかります。
但し、こちらも自社で行う場合は、在宅でオペレーションする環境を構築することから始まります。通信やセキュリティなどを考慮した物理的な環境構築もそうですが、ルールや目の前にSVが居ない環境でオペレーターが困らないような支援といったソフト面での運用構築も必要なため、費用と時間がかかります。
これらの対策を組み合わせることで、人口減少の影響を緩和し、サービスの質を維持しつつ競争力を保つことが可能となります。
コンタクトセンターの多くの業務は、業務個別の知識やルールを習得する必要があるため、採用力をあげたとしても、離職率が高ければ品質の担保が困難になります。採用費も企業の経営状態を圧迫します。離職率を低減し品質を維持・向上させながら、デジタルチャネルや生成AIを活用して、業務自体を削減したり、自動化することが有効です。
そこでコンタクトセンターが労働人口減少による採用難という状況に立ち向かうためには、「離職率の低減」と「テクノロジーを活用した業務効率化」が重要と言えるでしょう。
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