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コールセンターの「あるある」事例を10個、オペレーター側、ユーザー側それぞれの視点からご紹介します。面白いもの、勉強になるものなど色々です。また、記事で取りあげた課題を解決するために役立つカスタマーサポートツールについてもお伝えします。

クロスセルとは、顧客に関連商品の購入を促す営業手法です。クロスセルの実施により、顧客単価や企業イメージの向上効果が期待できます。本記事では、クロスセルの概要やアップセルとの違い、メリット、成功するためのコツなどについて解説します。

CRMは顧客管理システムのことであり、顧客情報管理や問い合わせ情報管理機能を実装しています。CRMの導入により効率的な問い合わせ管理を実現でき、顧客満足度の向上につながります。本記事では、CRMで問い合わせ管理を行うメリット・デメリットを解...

昨今、企業への問い合わせ方法として注目されているのが「Webチャットツール」です。本記事ではWebチャットツールがどのようなもので、導入することで得られるメリットや注意しておきたいデメリット、さらにWebチャットツールの活用例などについて解...

コールセンターは辞める人が多く、サポート品質や生産性の低下、採用コストの増加などさまざまな影響が生じています。離職率が高いのはオペレーター業務が難しすぎることが一因と言われていますが、離職率を下げるためにどのような対策が必要なのでしょうか。

カスタマージャーニーマップとは、顧客の感情や行動、企業との接点などを可視化したものです。これを効果的に作るには、例えば顧客のペルソナの設定など、いくつかのコツがあります。本記事では、カスタマージャーニーマップの作成手順や注意点を解説します。

効率的な顧客対応を実現するため、問い合わせ管理システムの導入メリットと比較10選を紹介。 一元管理の新しいスタンダードを知り、ビジネスの生産性向上を目指しましょう。

顧客エンゲージメントについてまとめた記事です。顧客エンゲージメントの定義、重要性、メリット、改善方法などを解説していきます。顧客エンゲージメントは競合他社から自社を差別化するための重要な指標です。本記事を参考に顧客エンゲージメント戦略を実施...

顧客情報管理において最近注目されている「クラウド型CRM」とは、どのようなサービスなのでしょうか。主な機能や導入のメリットとデメリット、選定のポイントなどに加え、コールセンターにおすすめのクラウド型CRMについてもくわしくご紹介します。

顧客の問合せは多様化し、コンタクトセンターへの要求も年々高度化しています。一方で、労働市場では採用難が続き、スタッフの定着化や品質、生産性向上が主要課題となっています。そこで今回は、当社のナレッジマネジメント方法論を適用し、センターで大きな...

アフターサービスの意味や仕事内容、企業の経営戦略にとってなぜ重要なのかを解説する記事です。優れたアフターサービスを提供し、差別化を図っている企業の具体的事例なども紹介します。ビジネスにおけるアフターサービスとは何の役割があり、なぜ重視されて...

顧客単価の向上に有効な手法のひとつとして、「アップセル」が挙げられます。本記事ではアップセルの概要や目的、クロスセルとの違いについて解説します。併せて、アップセル戦略のメリットとデメリット、成功させるポイントなどもご紹介しますので、ぜひ参考...

コールセンターやコンタクトセンターにおいて、サービス向上のために大切とされる「コールリーズン分析」。本記事では、経営者・管理職クラスやマーケティング担当、コールセンターの管理職の方に向けて、コールリーズン分析の意味や重要性、それに関係するV...

必要回線数とは、どうやって算出していくのかと思った方も多いと思いますので、どのように呼量を出し、必要回線数を算出するのかご紹介します。

音声認識技術の基礎知識や利用するメリット、ビジネス用途における活用事例、システム選びで注目すべきポイントを解説した記事です。AI技術の進歩により精度が著しく向上している音声認識システムについて理解を深め、導入を検討してみましょう。

コールセンターをはじめ、さまざまな業界で活用されている「IVR（自動音声応答システム）」の概要をまとめた記事です。基本的な仕組みから、代表的な機能、導入で得られるメリット、サービスを選ぶ際のポイントなどをご紹介します。

FAQサイトの作り方を知りたいと考えている企業に向けて、FAQサイトの概要や導入するメリット・デメリットについて解説します。また、FAQサイトを導入する上での課題や解決率が高いサイトを作るコツについても紹介します。

VOC分析とは、コールセンターやSNSなどで収集したお客さまの声から、自社の商品・サービス改善に役立つ情報を抽出する分析手法です。本記事では、VOC分析の意味やメリット、VOCの収集方法の事例、テキストマイニングなどのVOC分析ツールについ...

PBXとは、社内の数多くの電話機を効率よく利用するための構内交換機のことです。外線からの着信を内線に転送したり、内線通話の発着信を制御できます。本記事では、電話交換機の仕組みや機能、種類による特長、失敗しないPBXの選び方を分かりやすく紹介...

本記事では、チャットの概要から、「チャットの導入メリット・デメリット」「メールとの機能比較」などについてまで、わかりやすく解説します。ビジネスツールとしてチャット導入を考えている担当者の方、経営者の方は、ぜひ参考にしてください。