ボイスボットは電話応対業務を効率化するための有効なソリューションですが、導入にあたってはどのような点に着目すれば良いのでしょうか。この記事では、ボイスボット製品を比較する際に注目すべきポイントや実際の導入事例など、導入時のヒントとなる情報を紹介します。
ボイスボットとは
ボイスボットとは、AI技術を活用した音声応答システムです。受電音声を解析して適切な内容を合成音声で自動返答するもので、「AI自動応答システム」とも呼ばれています。
ボイスボットに関しての詳細は、以下の記事をご一読ください。
ボイスボットを導入するメリット
ボイスボットとよく比較されるシステムとして、IVR（自動音声応答システム）があります。これは、音声ガイダンスに従って利用者が番号を押す仕組みのものです。IVRは、オペレーターの応対時間削減につながる一方で、リアルタイムでやり取りできないなど、多くのデメリットがありました。
一方、ボイスボットのメリットには、主に以下の3点が挙げられます。
- 人件費を削減できる
- 機会損失を減らせる
- 顧客満足度の向上につながる
特に重要な点は、顧客の待ち時間を減らせることです。簡単なやり取りであればボイスボットで対応できるため、オペレーターと会話せずに顧客の問題を解決することが可能です。これにより、顧客満足度の向上が期待できます。
ボイスボットのメリットについては、以下の記事で詳しく解説しています。
ボイスボット比較のポイント3選
企業がボイスボット製品を比較する際は、以下に挙げる3つのポイントに着目することが大切です。
1.他システムとの連携の有無
ボイスボットは、他システムと連携することでより高い効果が期待できます。例えば、利用者の発話内容をテキスト化して社内で共有したり、自社の問い合わせシステムに登録したりする連携機能によって、業務効率化や顧客満足度向上に寄与します。
製品を選定する際にはCRMやRPAのほか、Slackのようなチャットツールなど、自社ですでに導入しているツールと連携できるかどうかを確認するとよいでしょう。
2.顧客の内容確認機能の有無
近年のAIの認識精度向上は著しいものの、完全ではありません。そのため、認識ミスをカバーするための機能として、顧客側でも内容を確認できる機能が備わった製品を選ぶと安全です。
内容確認機能は、問い合わせ終了後に完了通知やボイスボットが受け付けた内容を、メールやSMSなどで通知する機能です。中にはLINEと連携して通知する製品や、後から顧客が問い合わせ内容を修正できる製品もあります。オペレーターを介さずにボイスボットだけでやり取りを完了させたい場合には、こうした機能が便利です。
3.自動学習機能の有無
ボイスボットの精度を向上させるためには、実際の運用を通して追加学習をしていくことが効果的です。高い精度が求められる用途の場合は、AIによる自動学習機能の有無やチューニングにかかるコストを比較した上で、製品を検討しましょう。
ボイスボット導入時の費用
ボイスボットは製品ごとに性能が異なり、導入費用も月額数万～数十万円とかなり幅があります。単純に価格で比較することは難しいため、自社の必要とする機能を備えているか、導入によってどの程度の費用対効果が見込めるかなどを考えて検討することをおすすめします。
また、製品によっては初期費用がかかるケースもあるので、事前に費用を確認しておきましょう。
ボイスボットが導入されている業界
実際にボイスボットはどのように活用されているのでしょうか。以下では、実際に導入して効果を上げている業界の例を3つ紹介します。
「オペレーター数に限りがあり、電話がつながらない」「休日夜間につながらず不便」といった課題をボイスボットの導入によって解決しているほか、オペレーターの作業負担軽減や業務効率化によるコスト削減も実現しています。
コールセンター
ボイスボットが活用されている代表的な業界が、コールセンター業界です。コールセンターは、顧客接点という立場から非常に重要な役割を果たす一方で、人材不足や高い離職率、人材育成の難しさなど、さまざまな課題を持っています。特に人材不足は大きな課題であり、時間や応対数に限りがあることから、自動化への対応が進められています。
コールセンターにボイスボットを導入することは、これらの課題解決に貢献します。例えば、ある通販会社のコールセンターでは、ボイスボットを導入したことで24時間受付可能になり、業務効率化と顧客満足の両方を実現しています。
官公庁・地方自治体
官公庁・地方自治体では、政府がDXを推進していることもあり、住民の利便性向上を目的とした各種業務の自動化が進められています。テキストで応対するチャットボットや音声を使ったボイスボットは、問い合わせ自動化の手段として導入が増加しています。
ある中核市では、新型コロナウイルス感染症におけるワクチン接種での問い合わせ対応に、ボイスボットを導入しました。手続き方法や接種場所などの問い合わせに対して、通常の時間帯はオペレーターと併用し、時間外にはボイスボットが応対することで、「電話がつながらない」「待たされる」といった課題の解消につなげました。
このような自治体での需要増に対応して、LGWAN内にシステムを持ち、セキュリティを向上させた自治体向け製品も販売されています。
金融・保険
金融・保険業界では、業務効率化を目的にボイスボットの導入が進んでいます。例えば、ある大手保険会社では、控除証明書（保険料の支払いを証明する書類）を再発行する際の受付対応を、従来のオペレーター応対からボイスボットに切り替えました。これによって、いつでも再発行受付が可能になり、利便性が向上しました。さらに、ボイスボットとRPAを連携させて定型業務を自動化し、大幅な業務効率化を実現しています。
別の保険会社でも、「繁忙時間帯に電話がつながりにくくなる」「営業時間外の電話に対応できない」といった課題を解決するためにボイスボットを導入しました。契約者情報の変更手続きを自動化することで、顧客の要望に応えつつ業務効率化を進めることに成功しています。
おすすめのボイスボットは「ekubot VoiceLITE」
ボイスボットを選ぶ際には、ベルシステム24が提供する「ekubot VoiceLITE」を選択肢に入れることをおすすめします。ekubot VoiceLITEには以下のような特徴があります。
- 無料プランがある
製品の使用感は、実際の現場に導入してからでないと分かりません。ekubot VoiceLITEには無料のテストプランがあるため、ボイスボット導入の可否や製品の選択で迷った際に、一度使ってから決められます。 - 最短1日で利用可能
Webサイトでの申し込みから最短1日で利用開始できます。必要なタイミングですぐに導入することが可能です。 - シナリオ編集が簡単
プログラミングの知識がなくても、シナリオを簡単に編集できます。設定方法のチュートリアルによって操作方法が理解できるほか、設定漏れチェック機能やシナリオチェック機能による支援で、誰でもクオリティーの高いシナリオ作成が可能です。 - 料金体系もシンプル
初期費用はかかりません。コール数に応じた従量課金制で、月額20,000円から利用できます。ekubot VoiceLITEの詳細については、以下のサイトをご覧ください。
まとめ
ボイスボットは業務効率化やコスト削減、顧客満足度向上を実現する技術です。さまざまな業界で導入が進められており、効果を上げています。ボイスボットを導入する際は、コスト面だけでなく自社で使用しているシステムとの連携など、各種機能をチェックしましょう。
ベルシステム24の「ekubot VoiceLITE」は、簡単に導入できるボイスボット製品です。試しに無料プランを使ってみるのもおすすめです。人材不足や人件費高騰などの課題解決にぜひボイスボットを活用してください。
