チャットボットツールの主要6製品を比較

 2021.07.08  コンタクトセンターの森 編集部

チャットボットを活用することで顧客とのきめ細かなコミュニケーションが実現できます。しかし、担当者がツールの仕組みや選定のポイントについて適切に把握していないことから、導入まで踏み込めていないケースが多いのではないでしょうか。そこで本記事では、チャットボットの概要、選定ポイント、おすすめの製品について詳しく解説していきます。

チャットボットツールの主要6製品を比較

チャットボットとは

チャットボットとは、ユーザーからのメッセージや質問に自動で回答するチャット型自動会話システムのことです。人工知能を活用したシステムのため、人が文章を手入力するのではなく、AIが代わりにユーザーへ回答します。

名称はチャット+ボットを組み合わせた造語です。チャットはLINEやChatworkで見るようなテキストベースの会話システムのことで、ボットはロボットを指しています。

人間ではなく、人工知能がユーザー対応するチャットボットが近年注目されている理由は、人件費を抑えながら時間の制限なくリアルタイムに顧客が持つ疑問や悩みを解決してくれる点でしょう。従業員が顧客対応していると、問い合わせが時間外の場合、どうしてもすぐには回答できないかもしれません。しかし、人工知能なら時間帯を問わず対応できるため、顧客と円滑にコミュニケーションを取るための新しいツールとして活用されています。

チャットボットの種類

チャットボットは主に人工無能型とAI搭載型の2種類です。それぞれの特徴を説明すると、人工無能型は、想定される質問に対しての回答を事前に用意し、シナリオを組んでその通りに稼働させるシステムです。例えば、Aという単語を含む質問が来たらBという回答を返すというような動きを見せます。

AI搭載型は無能型よりも複雑なルールに対応できるシステムです。シナリオ通りに動くという基本的な仕組みは一緒ですが、AIが搭載されている点が前者とは異なります。AIが自動で学習を行い、学習データに基づいて最適な回答を導き出すという動作が可能です。

チャットボット製品の選定ポイント

続いては、数あるチャットボット製品の中から、選ぶ際に注意したいポイントについて解説します。

自社の課題を解決できる機能が実装されている

導入する際に重要なことは、自社が抱えている課題を解決できる機能がきちんと備わっているサービスかどうかです。確認するためには、導入前に自社にどんな課題があって何の機能が必要なのか、十分に検討して洗い出しておくことが必要でしょう。もし課題を十分明確化した上で、「その解決には、そこまで高度な機能が必要ない」と判断できたなら、人工無能型のチャットボット導入でも十分な効果が期待されるでしょう。

チャットボットで利用できる機能はサービスによって異なります。ユーザーからの質問を受け付ける形式についても、選択式またはフリーワード式に分かれます。選択式は選択肢から選んでもらうタイプで、フリーワード式はユーザーが困っていることを直接文章で打ち込んで質問してもらうタイプです。

そのほか、チャットボットが対応できない質問をされた場合、有人対応に切り替える機能や問い合わせや回答履歴をデータで蓄積したり、統計分析したりする機能がついていることも多いです。

また、ツール自体のUI・操作性がよいかどうかもきちんと確認しておいたほうがよいでしょう。せっかく導入したのに、操作性が悪ければユーザーに使われないといった問題も出てきます。

料金

導入するにあたって、料金がどれだけかかるかは気になるところです。料金体系はサービスごとに異なり、初期費用、運用費用、カスタマイズ費用などがかかります。どれにいくらぐらいの費用がかかるかは、もちろんチャットボットを提供している会社ごとに異なります。

大まかな相場を紹介すると、初期費用は無料~10万円程度、運用費用は1~30万円程度の場合が多いでしょう。実際の費用がどれくらいになるか知りたい場合は、利用したいチャットボットの会社へ直接問い合わせてみましょう。費用が高いかどうかは、導入後の人件費の削減や導入後の売上改善、コンバージョン率の変化などを念頭に入れた上で、慎重に判断するとこが重要です。

導入後のサポート

システムを導入すればすぐに成果が出るわけではありません。運用開始してからデータを蓄積して分析し、修正や改善を繰り返し行っていくことで成果につながります。ただ、データ分析といった作業を、知識なくゼロから結果が出るまでやり続けるのはなかなか大変なことです。

そこで、頼りたいのがチャットボットを提供している会社のサポートです。会社によってはAI機械学習の代行や運用代行サービスを提供している場合があるため、導入後の運用に不安があるならば、手厚いサポートが受けられる会社を選ぶことをおすすめします。

[SMART_CONTENT]

チャットボット製品の比較6選

ここからはおすすめのチャットボット製品を6つピックアップし、特徴などを紹介していきます。自社に合いそうな製品がどれなのか、ぜひ比較してみてください。

BellCloud+(ベル クラウド プラス)

チャットボットを含む、総合的なプラットフォームを提供するクラウド型のサービスです。サービスを提供する株式会社ベルシステム24は、30年以上もの間、コールセンターの運用に携わっており、その知見を活かしたサポート体制が非常に充実しています。

例えば、Webセミナーを積極的に開催していたり、導入後のデータ分析や運用の最適化といった総合的なサポートも行ったりしています。また、テキストマイニングによるVOC(Voice of Customer)分析もサービスとして提供されます。

細かくて拾い上げるのが大変なWebやLINEに打ち込まれたテキストデータから顧客の声を収集したり、思いも寄らないニーズの発見をしたりといったことが期待できます。提供されているチャットボットサービスが優れているのはもちろん、顧客窓口になるコンタクトセンター全体の最適化を検討している方におすすめでしょう。
https://www.cloud-contactcenter.jp/bellcloud-plus
https://www.cloud-contactcenter.jp/solution/chatbot-voicebot

BOTCHAN(ボッチャン)

株式会社wevnalが提供するBOTCHANにはいくつか種類があり、その中の「BOTCHAN AI」がAI型チャットボットツールにあたります。このサービスの特徴はデータ連携やユーザーに見合った商品品・コンテンツのレコメンドができる点です。

コンテンツが多すぎてユーザーが目的の情報にたどり着けない、そもそもユーザーが何を求めているのかわからない、といった場合にこちらが役立ちます。また、こちらの会社の独自サービスとして、ボット作成の知見を活かしたシナリオ作成サービスも提供しており、そちらも活用するとよいでしょう。
https://botchan.chat/

KUZEN(クウゼン)

株式会社コンシェルジュが提供するAI型のチャットボット製品です。ロボットがコンシェルジュのような気の利いた働きが均一的にできれば、利用ユーザーにとってもっと便利になるだろうという思いのもとで開発されています。

ノーコード対話AIプラットフォームを特徴とし、難しいプログラミングの知識がなくても運用でき、導入も簡単です。ユーザーの複雑な質問に自動回答するような仕組みを考えると、結果的に専門的なプログラミングが必要になることも多いでしょう。しかし本サービスなら知識がなくても簡単に複雑なシナリオを作成・改善できます。

査定が必要な業務を行っている場合、自動で見積もり結果をユーザーに送ることもでき、作業の効率化も期待されるでしょう。
https://www.kuzen.io/

sAI Chat(サイチャット)

最初から賢く、担当者の手間をかけないことを売りにしたAIチャットボットです。株式会社サイシードが提供する製品で、導入初期からユーザーの質問に対して、精度95%以上の返答が可能です。事前に類似表現の学習をAIにさせることで、高精度な回答を導き出せる仕組みを作っています。信頼性の高い回答がはじめから返ってくれば利用ユーザーも、もっと活用しようという気になるでしょう。用途として単純な質問より、どちらかといえば複雑な質問に対応することに優れています。

ユーザー側の使いやすさにも配慮されている製品のため、質問文章の入力途中に候補を表示する機能も備わっています。この機能により、ユーザーが知りたい回答を素早く返せるでしょう。
ハイブリッド型のシステムのため、AIの回答も表示しつつ、オペレーターに最終的な回答を送付してもらうということも可能でしょう。導入に特別な知識はいらないため、導入のハードルを気にする方にもおすすめです。
https://saichat.jp/saichat/

SupportChatbot(サポートチャットボット)

株式会社ユーザーローカルが提供するクラウドサービス型AIタイプのチャットボット製品です。クラウド型のため低価格で利用でき、サポートやカスタマイズも無料かつ課金システムもありません。

自動分析レポート機能があり、手間なく改善点が把握できます。チャット部分には自然言語に特化したAIを実装しており、文章に対して精度の高い読み取りが可能です。これにより、ユーザーの質問への自然な回答・会話が実現できるでしょう。AIでは回答不能な質問があった場合は、有人チャットに切り替えられるのも魅力です。

本サービスではチャットボットの専任担当者が構築を代行してくれます。導入した会社にとって最適な運用方法や改善点を提案し、成功までサポートしてくれます。
https://chatbot.userlocal.jp/

tripla(トリプラ)

ホテルの予約システムに特化したtripla株式会社が提供するAIチャットボット製品です。ユーザーからの問い合わせがあれば自動で返信し、SNSとの連携も可能です。また、5言語に対応しており、日本語以外では英語、中国語(簡体・繁体)韓国語を扱えます。FAQの登録数に制限はなく、必要なだけ記録できます。

Webサイト経由の予約では価格が重要な要素になりますが、メタサーチ機能を活用することで、ベストレート保証の対応がしやすいのも利点でしょう。機能でOTA価格を取得することで、ほかよりも安く販売する設定を自動で行えます。会員機能もあり、活用することでユーザーごとに独自のプラン、レートを表示できます。
https://tripla.io/

まとめ

ユーザーとの窓口となるコールセンターにおいて顧客満足度をさらに高めていくには、24時間迅速に受付対応できるチャットボットの導入が有効です。数多くの製品がありますが、どれにしようか迷った場合は、ベルシステム24のコールセンター導入・運用ソリューションを利用するのがおすすめです。

ベルシステム24は、30年以上にも及ぶ、長い運用実績と知見があり、かつチャットボットを含む総合的なツールを提供しています。利用者へのサポートも積極的に行っているため、導入後の運用に不安がある方でも頼りやすいでしょう。人件費の削減や業務効率化、顧客満足度の向上にもつながるため、ぜひこの記事を参考にして導入を検討してみてはいかがでしょうか。

CTA

RECENT POST「チャットボット/ボイスボット」の最新記事


チャットボット/ボイスボット

コンタクトセンターでチャットボットを導入する理由とそのポイント

チャットボット/ボイスボット

チャットボットとは?種類や仕組みについて

チャットボット/ボイスボット

チャットボットを導入する際に知っておきたい3つのポイント

チャットボット/ボイスボット

コールセンターがチャットボットを導入するべきこれだけの理由

チャットボットツールの主要6製品を比較

RANKING人気資料ランキング

RECENT POST 最新記事

RANKING人気記事ランキング


OFFICIAL SUPPORTER