チャットボットを活用することで、顧客とのきめ細かなコミュニケーションを実現できます。しかし、担当者がツールの仕組みや選定のポイントについて適切に把握していないことから、導入まで踏み込めていないケースは少なくありません。そこで本記事では、チャットボットの概要、選定ポイント、おすすめの製品について詳しく解説していきます。
チャットボットとは
チャットボットとは、ユーザーからのメッセージや質問に自動で回答するチャット型自動会話システムのことです。人工知能を活用したシステムのため、人が文章を手入力するのではなく、AIが代わりにユーザーへ回答します。
名称はチャット+ボットを組み合わせた造語です。チャットはLINEやChatworkで見るようなテキストベースの会話システムのことで、ボットはロボットを指しています。
人間ではなく、人工知能がユーザー対応するチャットボットが近年注目されている理由は、人件費を抑えながら時間の制限なくリアルタイムに顧客が持つ疑問や悩みを解決してくれる点でしょう。従業員が顧客対応していると、問い合わせが時間外の場合、どうしてもすぐには回答できないかもしれません。しかし、人工知能なら時間帯を問わず対応できるため、顧客と円滑にコミュニケーションを取るための新しいツールとして活用されています。
チャットボットの種類
チャットボットは主に人工無能型とAI搭載型の2種類です。それぞれの特徴を説明すると、人工無能型は、想定される質問に対しての回答を事前に用意し、シナリオを組んでその通りに稼働させるシステムです。例えば、Aという単語を含む質問が来たらBという回答を返すというような動きを見せます。
AI搭載型は無能型よりも複雑なルールに対応できるシステムです。シナリオ通りに動くという基本的な仕組みは一緒ですが、AIが搭載されている点が前者とは異なります。AIが自動で学習を行い、学習データに基づいて最適な回答を導き出すという動作が可能です。
チャットボット製品の選定ポイント
続いては、数あるチャットボット製品の中から、選ぶ際に注意したいポイントについて解説します。
自社の課題を解決できる機能が実装されているかどうか
導入する際に重要なことは、自社が抱えている課題を解決できる機能がきちんと備わっているサービスかどうかです。確認するためには、導入前に自社にどんな課題があって何の機能が必要なのか、十分に検討して洗い出しておくことが必要でしょう。もし課題を十分明確化した上で、「その解決には、そこまで高度な機能が必要ない」と判断できたなら、人工無能型のチャットボット導入でも十分な効果が期待されるでしょう。
チャットボットで利用できる機能はサービスによって異なります。ユーザーからの質問を受け付ける形式についても、選択式またはフリーワード式に分かれます。選択式は選択肢から選んでもらうタイプで、フリーワード式はユーザーが困っていることを直接文章で打ち込んで質問してもらうタイプです。
そのほか、チャットボットが対応できない質問をされた場合、有人対応に切り替える機能や問い合わせや回答履歴をデータで蓄積したり、統計分析したりする機能がついていることも多いです。
また、ツール自体のUI・操作性がよいかどうかもきちんと確認しておいたほうがよいでしょう。せっかく導入したのに、操作性が悪ければユーザーに使われないといった問題も出てきます。
料金
導入するにあたって、料金がどれだけかかるかは気になるところです。料金体系はサービスごとに異なり、初期費用、運用費用、カスタマイズ費用などがかかります。どれにいくらぐらいの費用がかかるかは、もちろんチャットボットを提供している会社ごとに異なります。
大まかな相場を紹介すると、初期費用は無料～10万円程度、運用費用は1～30万円程度の場合が多いでしょう。実際の費用がどれくらいになるか知りたい場合は、利用したいチャットボットの会社へ直接問い合わせてみましょう。費用が高いかどうかは、導入後の人件費の削減や導入後の売上改善、コンバージョン率の変化などを念頭に入れた上で、慎重に判断することが重要です。
導入後のサポート
システムを導入すればすぐに成果が出るわけではありません。運用開始してからデータを蓄積して分析し、修正や改善を繰り返し行っていくことで成果につながります。ただ、データ分析といった作業を、知識なくゼロから結果が出るまでやり続けるのはなかなか大変なことです。
そこで、頼りたいのがチャットボットを提供している会社のサポートです。会社によってはAI機械学習の代行や運用代行サービスを提供している場合があるため、導入後の運用に不安があるならば、手厚いサポートが受けられる会社を選ぶことをおすすめします。
特徴別･チャットボット製品の比較20選
ここからは、「顧客対応の改善」「問い合わせ対応の効率化」「CVRの向上」「多言語対応」といった4つのカテゴリー別に、おすすめのチャットボット製品をピックアップし、特徴などを紹介します。自社に合いそうな製品がどれなのか、ぜひ比較してみてください。
顧客対応の改善:ekubot®
小規模で試験的な導入を行いたいといったニーズに対応し、簡易導入ができる24時間対応のエントリーモデルで、ベルシステム24が提供しています。
資料請求や予約などの受付業務を想定したテンプレートが各種用意されており、電話対応のオペレーターが足りないときや、夜中や早朝にも対応したいときに有効活用できます。Ekubot®のシリーズには、FAQ特化型の「Chat LITE」や簡易業務を自動化する「Voice LITE」、PBX連動型の「Voice PRO」、分析データを元に問題解決する「Chat PRO」の4種類があります。
申込からサービス開始まではすべてオンラインででき、初期費用はかかりません。設定作業に専門知識は要らず、最短1営業日で開始できます。月10コールを上限とした無料のテストプランがあるので、本格導入前のお試しで利用でき、気軽にスタートできます。
https://www.cloud-contactcenter.jp/solution/chatbot-voicebot
顧客対応の改善:BellCloud+（ベル クラウド プラス）
チャットボットを含む、総合的なプラットフォームを提供するクラウド型のサービスです。サービスを提供する株式会社ベルシステム24は、30年以上もの間、コールセンターの運用に携わっており、その知見を活かしたサポート体制が非常に充実しています。
例えば、Webセミナーを積極的に開催していたり、導入後のデータ分析や運用の最適化といった総合的なサポートも行ったりしています。また、テキストマイニングによるVOC（Voice of Customer）分析もサービスとして提供されます。
細かくて拾い上げるのが大変なWebやLINEに打ち込まれたテキストデータから顧客の声を収集したり、思いも寄らないニーズの発見をしたりといったことが期待できます。提供されているチャットボットサービスが優れているのはもちろん、顧客窓口になるコンタクトセンター全体の最適化を検討している方におすすめでしょう。
https://www.cloud-contactcenter.jp/bellcloud-plus
顧客対応の改善:Chat Plus（チャットプラス）
導入実績やノウハウが豊富なチャットボットツールです。シナリオを簡単に設定できるほか、あらゆる業界のテンプレートが用意されているため、初めてツールに触る場合でも分かりやすくなっています。
初期費用は無料、月額利用料も1,500円から導入でき、対面訪問やオンラインでのセミナーをはじめ、チャット、電話などでサポートも受けられます。コストを抑えながらまずはツールを試してみたいといった方におすすめです。
https://chatplus.jp/
顧客対応の改善:hitobo（ヒトボ）
通常、チャットボットを設置するには一定の準備期間が必要です。その点、hitoboでは、Q&Aを追加するのみで使えるようになるため、導入までの期間は最短で約3日から2週間ほどとスピーディーに導入できます。Q&Aは更新や追加も簡単に行えるほか、よりよいQ&Aにするため、追加すべきQ&Aをおすすめする「自動レコメンド機能」が搭載されているのも魅力です。
また、学習済みのAI技術を駆使し、表記揺れなどにも対応していることから自動認識能力に優れています。チャットボットを手間や時間をかけずに設置し、顧客からの問い合わせに対応させたい場合にぴったりです。
https://hitobo.io/
顧客対応の改善:AIさくらさん
女の子のキャラクターが印象的なチャットボットツールです。顧客が先に情報を登録したり学習作業をさせたりする手間はなく、業務の状況変化に合わせて、オリジナルのカスタマイズをお任せでしてもらえます。
1社あたり、月3万件もの予約電話に対応できるため、大量のお問い合わせを難なく処理できます。ユーザーの待ち時間が減り、満足度向上につながるのもポイントです。店舗入れ替えなどによる臨時休業、営業時間変更になった場合でも、即時対応できる仕様です。
https://www.tifana.ai/
顧客対応の改善:BOTCHAN AI（ボッチャンAI）
株式会社wevnalが提供するAI型チャットボットツール「BOTCHAN AI」は、ユーザーの不安を解消し、購入の後押しをしてくれます。
データ連携やユーザーに見合った商品・コンテンツのレコメンドができる点が最大の特徴です。「コンテンツが多すぎてユーザーが目的の情報にたどり着けない」、「そもそもユーザーが何を求めているのかわからない」「離脱率が高い」という場合に役立ちます。また、独自サービスとしてボット作成の知見を活かしたシナリオ作成サービスも提供しています。
https://botchan.chat/
顧客対応の改善:KUZEN（クウゼン）
株式会社コンシェルジュが提供するAI型のチャットボット製品です。ロボットがコンシェルジュのような気の利いた働きが均一的にできれば、ユーザーにとってもっと便利になるだろうという思いのもとで開発されています。
ノーコード対話AIプラットフォームを特徴とし、難しいプログラミングの知識がなくても運用できます。ユーザーの複雑な質問に自動回答するような仕組みを考えると、専門的なプログラミングが必要になることも多々あります。しかし本サービスなら知識がなくても簡単に複雑なシナリオを作成・改善できます。
査定が必要な業務の場合でも、自動で見積もり結果をユーザーに送れるので、作業の効率化が期待できます。
https://www.kuzen.io/
顧客対応の改善:sAI Chat（サイチャット）
最初から賢く、担当者の手間をかけないことを売りにしたAIチャットボットです。株式会社サイシードが提供する製品で、ユーザーの質問に対して、導入初期から精度95％以上の返答が可能です。前もってAIに類似表現の学習をさせることで、高精度な回答を導き出せる仕組みを作っています。単純な質問より、どちらかといえば複雑な質問への対応に優れています。
ユーザーの使いやすさに配慮して、質問文章の入力途中に候補を表示する機能も備わっているので、ユーザーが知りたい回答を素早く返せます。ハイブリッド型システムのため、AIの回答も表示しつつ、オペレーターに最終的な回答を送付してもらうことも可能です。
導入に特別な知識はいらないため、導入のハードルを気にする方にもおすすめです。
https://saichat.jp/saichat/
顧客対応の改善:SupportChatbot（サポートチャットボット）
株式会社ユーザーローカルが提供するクラウドサービス型AIタイプのチャットボット製品です。クラウド型のため低価格で利用できます。サポートやカスタマイズも無料で、課金システムもありません。
チャット部分には自然言語に特化したAIを実装しており、ユーザーの質問への自然な回答・会話が可能です。AIでは回答不能な質問があった場合は、有人チャットに切り替えられるのも魅力です。また、自己解決を促す聞き返し機能も実装しています。
本サービスではチャットボットの専任担当者が構築を代行してくれます。また、導入企業に最適な運用方法や改善点を提案してくれ、成功までサポートしてくれます。
https://chatbot.userlocal.jp/
顧客対応の改善:Cross Talk
あたかも店頭スタッフがお客様と話しているかのように自然なコミュニケーションを、24時間365日、サイト上で再現できるツールです。
Flipdesk（Web接客ツール）と連携させれば、ターゲティング条件を使用でき、問い合わせしたいと考えているユーザーにだけチャットボットを表示させることも可能です。必要に応じて有人チャットに切り替えたり、対話内容を制御させたりできるほか、Cross Talkで得られた情報を基に、パーソナライズさせた訴求を出し分けることもできるメリットがあります。
https://flipdesk.jp/service/crosstalk/
問い合わせ対応の効率化:anybot(エニーボット)
anybotはプログラミングが不要で、わずか3分でも作れるような手軽さが売りのチャットボットです。AIでの機械学習や、すべての問い合わせへの自動対応はさせられないものの、複数選択や単一選択、日程調整、コメントや問い合わせフォーム部品など、必要十分な機能がそろっています。離脱防止に向けた機能も用意されているのはうれしいポイントです。WebのUIやチャット上のアイコンなどを見やすくカスタマイズできるなど、ユーザー目線に立った仕様も高く評価されています。
https://anybot.me/chatbot
問い合わせ対応の効率化:HiTTO(ヒット)
社内からの問い合わせにフォーカスを当てたAIチャットボットがHiTTOです。よくある質問をあらかじめ体系化し、事前に学習させた共通AIを搭載していることから、利用率向上につながります。もちろん、自社独自の問い合わせも質問と回答を作れば、自動化が可能です。AIが不足している質問を提案してくれる機能があるほか、ダッシュボードで問い合わせ業務を可視化できるのも、おすすめのポイントです。従業員の働きやすい環境作りや、社内からの問い合わせ対応効率化に役立ちます。
https://hitto.jp/
問い合わせ対応の効率化:Answer Bot
カスタマーサービスプラットフォームを提供しているZendesk社のAI搭載型チャットボットツールは複雑な設定が不要で、気軽に導入しやすいのが魅力です。画面上でシナリオを作れ、想定される質問をフロー型式で設定するだけで構築できます。
Flow Builderを使えば、ノーコードで会話のシナリオ（意思決定ツリー）を自由に作成できるほか、ボットの会話フローは多言語対応（約18言語）もでき、言語間の変換も自動で行えます。そのため海外からの問い合わせでも、ストレスなく便利に使えます。
https://www.zendesk.co.jp/service/answer-bot/
問い合わせ対応の効率化:OfficeBot
OfficeBotはすでにあるドキュメントやFAQをそのまま利用できるチャットボットツールです。従来のチャットボットツールでは、質問と回答を登録するたびに、学習作業や判定基準などを更新しなければなりませんでした。その点、ツール管理者が業務のナレッジを追加し続けなくても、社内チャットを活用することでノウハウを持つ社員とそうでない社員とをつなぐ役割も果たします。最短で申し込み翌日から使えるほか、専任のスタッフによる継続的なサポートもあり、安心です。
https://officebot.jp/
問い合わせ対応の効率化:HUEチャットボット
独自に開発したNLP(自然言語処理)技術を応用し、日本語が持つ「揺らぎ」にも対応できるAIチャットボットです。言語辞書に登録された語彙は国内最大級を誇ります。また、ノーコードで直感的なUIから誰でも操作しやすいため、すぐに導入、運用できます。
シナリオ形式、複数候補提示、画像での回答、外部API呼び出しなど複数のアプローチ方法があるので、離脱防止に役立ちます。さらに稼働後の改善に向けたサポートが充実している点もおすすめです。
https://www.worksap.co.jp/services/chatbot/
CVRの向上:FirstContact（ファーストコンタクト）
FirstContactは、AIチャットボット導入は難しいと感じている方にも安心の、さまざまな機能が搭載されています。お申し込み即日でアカウントが発行され、管理画面も分かりやすいので直感的に操作できます。シナリオはExcelのテンプレートに入力するのみで作成でき、日々の更新も容易です。
AIで対応しきれない場合は有人対応へ切り替え、顧客にストレスを与えません。きめ細かな問い合わせ分析で、マーケティングに活かせるのもうれしいメリットです。月額料金も低価格なので導入しやすいでしょう。
https://first-contact.jp/
CVRの向上:hachidori（ハチドリ）
LINE・Webチャット・LINE WORKSに対応しているチャットボットツールです。
ユーザーとの会話データをタグ化し、データベースに格納して一覧表示できます。LINEであればユーザーID（UID）に紐付けて管理できます。また、高機能な分析ツール「アナリティクス」を導入しており、シナリオの到達状況を解析したり、発話キーワードを可視化したりといったことが可能です。
拡張性に優れているので、外部・内部システムとのAPI連携や追加改修、データ移行・統合などを検討したくなった場合も、自社のニーズにぴったり合ったツールへカスタマイズできます。
https://hachidori.io/
CVRの向上:sinclo(シンクロ)
sincloは、近年さまざまな業種で導入されている、分かりやすいチャットボット型接客ツールです。サイト訪問者に「今」最適な情報を提供できるオートメッセージ機能や、単純な問い合わせは完全自動化させるとともに有人対応にも切り替えられる機能が備わっています。チャット以外にも、閲覧者が見ているページを同時に共有できる同期機能、ドキュメント資料を渡して操作し合える機能などがあり、リッチなオンライン対応が可能です。
また、個人情報などの重要なやり取りをする際にあらためて必要な本人確認も、特許を取得している「属性値取得機能」によって、そのやり取りをすることなくシームレスに対応できます。
https://chat.sinclo.jp/
CVRの向上:IZANAI（イザナイ）
ひとつのチャットボットを作成し運用するのに月50CVまでなら、期間無制限で無料のプランが用意されています。会話フローは、ウェルカムメッセージ、質問項目、サンクスメッセージの3つを設定すれば完了するので、手軽さをまさに体験できます。導入用のアカウントを登録する際にも、メールアドレスと基本情報のみで済むため、まずチャットボットを作ってみたいといった方は気軽に試してみるのもおすすめです。
https://izanai.cloudcircus.jp/
多言語で対応:COTOHA Chat & FAQ®
独自開発の意味検索エンジンで質問の意図を読み取り、高い精度での回答を実現できるのが魅力です。
ドキュメントを読解し回答する「自動回答」や、日本語を読み込ませるだけで13言語にリアルタイム翻訳してくれるので、日本語だけで対応が可能な「マルチリンガル」、チャットボットから有人オペレーターにエスカレーションする「オペレーターチャット」などの機能もオプションで用意されています。
Q&Aを登録するだけでカンタンにチャットボットが導入できますが、Q&Aデータが用意できていなくてもすぐに利用できるように、Q&Aデータの作成や整備などをサポートしてくれるオプションもあります。
https://www.ntt.com/business/services/application/ai/cotoha-cf.html
多言語で対応:tripla（トリプラ）
ホテルの予約システムに特化したtripla株式会社が提供するAIチャットボット製品です。ユーザーからの問い合わせがあれば自動で返信し、SNSとの連携も可能です。また、5言語に対応しており、日本語以外では英語、中国語（簡体・繁体）韓国語を扱えます。FAQの登録数に制限はなく、必要なだけ記録できます。
Webサイト経由の予約では価格が重要な要素ですが、メタサーチ機能を活用することで、ベストレート保証の対応がしやすいのも利点でしょう。機能でOTA価格を取得することで、ほかよりも安く販売する設定を自動で行えます。会員機能もあり、活用することでユーザーごとに独自のプラン、レートを表示できます。
https://tripla.io/
まとめ
ユーザーとの窓口となるコールセンターにおいて顧客満足度をさらに高めていくには、24時間迅速に受付対応できるチャットボットの導入が有効です。数多くある製品のうち、どれにしようか迷った場合は、ベルシステム24のコールセンター導入・運用ソリューションを利用するのがおすすめです。
ベルシステム24は、30年以上にも及ぶ長い運用実績と知見があり、AIチャットボットなどのさまざまな支援ツールを提供しています。利用者へのサポートも積極的に行っているので、導入後の運用に不安がある方でも心強い存在です。人件費の削減や業務効率化、顧客満足度の向上にもつながるため、ぜひこの記事を参考にして導入を検討してみてください。
