IVR(自動音声応答システム)とは?コールセンターに導入するメリットや仕組みについて

 2020.10.01  コンタクトセンターの森

コールセンターの業務を効率化のためにIVRの導入を検討する経営者や管理職、マーケティング担当の方も多いでしょう。顧客との窓口となるコールセンターへIVRを効果的に導入すれば顧客満足度が高まることも期待できるでしょう。

IVRの概要を分かりやすく紹介し、具体的なメリットや導入のポイントについて詳しく解説します。

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IVRとは?

IVRは「Interactive Voice Response」の略で、音声によって自動で応答する装置を意味し、コールセンターをはじめとする受付窓口などで多く利用されています。顧客からかかってきた問い合わせの電話に対して、音声認識やプッシュボタンによる操作の案内を流し、用件ごとに適切な担当者に振り分けることが可能です。

また、問い合わせの電話を人が直接対応しなくてはいけないものと、そうではないものに振り分けられます。例えば、宅配便の再配達受付サービスにおいては、依頼者が荷物の問い合わせ番号を入力すれば、自動で再配達の日時変更が完結できます。

数多くかかってくる電話を適切に振り分けられることは、企業にとって社員の負担軽減や業務効率化など、さまざまなメリットがあるだけでなく、顧客にとっても高い満足度につながります。

IVRが注目された理由

コールセンター業界は、離職率の高さによって常に人手が足りない課題を抱えています。顧客対応を直接担う業務は精神的な負荷が大きく、辞めてしまう人が多いため、残っているスタッフにはさらに負担がかかります。

また、新人オペレーターの研修は時間や労力がかかるだけでなく、いざ現場に出ても難しい内容の対応をすぐに行えるわけではありません。業務に慣れていない状態で難しい対応ばかりを任されれば、過剰なストレスで離職する可能性も高まるでしょう。

このような課題があるなか、IVRを導入し、問い合わせ内容によって自動的に振り分けを行うことで、新人オペレーターが難しい対応を迫られる可能性を低くできます。業務に慣れてもらうためにも、IVRの導入が良い効果をもたらすと期待されているわけです。

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さらに、振り分けをする前提で担当者を決めておくことで、事前にどのような問い合わせの担当かが分かるため、前もってその分野の知識を深められます。どのような内容を聞かれるか分からない不安を解消できるほか、全体の生産性向上にもつながるでしょう。

コールセンターにIVRを導入する5つのメリット

IVRを導入することで得られる5つのメリットを詳しく解説します。

1.24時間365日対応が可能

IVRを導入することで無人での案内が可能になるため、日にちや時間を問わず、いつでも顧客からの問い合わせに対応できます。もちろん、直接の会話が必要な問い合わせは営業時間内でなければ対応できませんが、荷物の再配達受付など、ボタン操作のみで対応できる案件に関して、自動応答を利用できる点はメリットでしょう。

顧客にとっても、時間を気にせずに用件を済ませられるため、ストレスがかからず気になることを解決できる利点があります。仕事などで営業時間内に電話をかけられない人にとっても、自動応答のサービスがあることでより効率的な問題解決を図れるのです。

2.応答率の向上

有人対応のみの場合、かかってきた電話数に対してオペレーターの数が十分でなければ、応答率が下がってしまいます。自動音声で対応できる用件であれば人を介する必要がないため、顧客を待たせることなく問い合わせに対応できます。つまり、有人対応が必要な用件のみ取り次ぐシステムを作ることで、応答率の向上が期待できるわけです。

また、IVRでは電話が担当者につながらないまま一定時間が経過した顧客に対し、折り返し連絡(コールバック)の予約受付に誘導できます。電話が混み合う時間帯や営業時間外で対応できないときのために、折り返し連絡予約を活用して企業から電話をかけ直すことで、満足度の低下を防ぎます。

3.顧客満足度の向上

顧客が用件を伝えたにもかかわらず、オペレーターのスキルがマッチせず、問題が解決されないときがあります。ほかの担当者に回され、もう一度同じ説明をしなくてはいけなかったり、別のオペレーターから再び説明を聞かされたりするなど、面倒に感じて不満を抱く顧客も多くいるでしょう。

用件に応じてIVRで自動的に担当者へ振り分けることで、転送の必要がなくなり、最初から用件に合ったオペレーターにつなぐことが可能です。その結果、顧客のストレスが減り満足度の向上につながります。

4.オペレーターのリソースを効率的に活用

問い合わせには、再配達受付や退会の申し込みなど、有人対応が必要ないものもあります。ボタン操作のみで解決できる用件については自動案内を導入し、対応の振り分けをすることで、作業時間やミスの発生率を大幅に削減できます。その結果、オペレーターの貴重なリソースを取り次ぎやミスのフォローに割く必要がなくなり、「顧客の声に耳を傾ける」という本来の業務に集中させることができます。

5.オペレーター不足の解消

人材不足で悩んでいる企業が電話応対を効率化することで、オペレーターを増員するコストが必要なくなる効果が期待できます。新人オペレーターには簡単な内容の電話を回すことで、慣れていない間にイレギュラーな対応を迫られるリスクを減らせます。早期離職の防止につながり、オペレーターのスキルアップも期待できるでしょう。

また、IVRだけでは難しい案件をベテランのオペレーターに積極的に回すことで、一人ひとりの生産性が高まり、全体のコスト削減にもつながります。

IVRを導入する際の3つのポイント

実際にIVRを導入する際に気を付けるべきポイントについて、3つに分けて解説します。

1.コール内容を複雑化しない

1つの選択肢に多くの用件を含めると案内の音声が長くなってしまうため、顧客が途中で混乱したり、最初から聞き直す手間がかかったりする恐れがあります。途中で諦めて電話を切る人も出てしまうかもしれません。また、選択肢のメニューを多くする場合も同様に煩雑になり、満足度が下がる可能性もあるでしょう。

このような問題を防ぐためにも、どのボタンを押せばいいのか分かりやすく設定したり、案内のセリフが長すぎないか検討したりするなど、利用者の立場で考えることが大切です。

2.IVRの設定を定期的に見直す

最初にIVRの設定をしたらそれで終わりではありません。顧客からの問い合わせの傾向は変化することがあり、状況に応じて選択メニューを変える必要があります。また、最初の設定が顧客にとって最も使いやすいものかどうかは、実際に運用してみないと分からない部分もあるでしょう。

そのため、定期的にIVRの見直しを行い、場合によっては設定を変えるなど臨機応変な対応が求められます。見直しをすることで、より顧客のニーズに合った対応が可能になり、満足度の向上にもつながるでしょう。

3.「オペレーターと話す」選択肢を入れる

音声ガイダンスのなかで「オペレーターと話す」という選択技がない場合、自分の用件に該当するメニューがない人や、自動音声案内を活用できない人の不満が激増する可能性があります。音声案内中に数回エラーになってから担当者につながる設定にしている企業もありますが、満足度を低下させるだけでなく、顧客離れにつながる可能性もあるため、必ず入れるようにしましょう。

まとめ

IVRを導入することで、顧客満足度を高める効果が期待できるだけでなく、オペレーター業務の効率化や生産性の向上、社員のストレス軽減にもつながります。

コールセンター業界が抱える人材不足の課題も、IVRによって解決できる可能性が高いため、顧客視点でのポイントを押さえつつ、IVR導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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