顧客接点とは? 強化する重要性や取り組みのポイント

 2022.12.22  2023.02.03

顧客へのよりよいアプローチを実現するには、顧客接点を意識したビジネスの展開が不可欠です。インターネットが普及した現代では、実に数多くの顧客接点が誕生しています。本記事では、顧客接点の概要や強化が必要な理由、取り組む際のポイントなどを解説します。

顧客接点とは? 強化する重要性や取り組みのポイント

顧客接点とは

顧客接点とは、企業と顧客が接触する場所や媒体、コミュニケーション手段などを指します。「コンタクトポイント」や「タッチポイント」も、顧客接点と同義です。

従来の顧客接点は、営業担当による対面でのアプローチやDMなど、オフラインがメインでした。しかし、現在はインターネットやモバイル端末が普及し、さまざまなWebサービスが誕生したことも相まって、顧客接点が多様化しています。

近年、顧客接点の見直しを図る企業が増えています。その理由として、世界中で猛威を振るった新型コロナウイルスの影響が挙げられます。感染リスクを避けるため、対面でのアプローチやセミナーの開催といった接点をもてなくなったことで、多くの企業がオンラインの顧客接点に注目しました。

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顧客接点の例

顧客接点は、大きく分けるとオフラインとオンラインの2種類があります。オフラインで代表的なものとしては、店頭や顧客への訪問営業のほか、ポスティングチラシや新聞折り込みチラシ、電話、DM、看板などが挙げられます。

一方、オンラインではWebサイトが代表的な顧客接点です。また、TwitterやFacebookといったSNS、メルマガ、ウェビナー、スマホアプリ、オンライン接客などのほか、TVCMやコンタクトセンターも該当します。

オフラインとオンラインに優劣はなく、自社が扱う商品やサービス、メインターゲット層などにあわせた顧客接点の創出が求められます。

顧客接点強化の重要性

企業が顧客接点を強化すべき理由は、顧客のニーズを把握する必要があるためです。また、新たな顧客を獲得するには、より多くの人と接触する機会を創出しなくてはなりません。さらに、顧客満足度向上の観点からも顧客接点の強化は必要です。

ニーズの把握

企業が商品やサービスを販売し、利益を得るには、前提としてニーズの把握が必要です。需要がないものを販売しても、求められていないため売れず、利益につながりません。消費者がどのようなものを求めているのかを把握するには、顧客と接触する機会が必要です。

たとえば、イベントを開催してアンケートを実施すれば、消費者の率直な意見を汲み取れます。また、WebサイトやECサイトにレビュー欄や口コミ投稿欄を設ければ、よりストレートな意見を獲得できるため、ニーズの把握に有効です。

ニーズを把握しないまま新たな商品の開発や販売に踏み切るのは、高いリスクを伴います。消費者が真に求めるものを理解するためにも、顧客接点の強化が欠かせません。

集客の改善

顧客と接触する機会が増えれば、自然と認知が高まります。より多くの人に自社の商品やサービスを知ってもらえ、そこから集客につながる可能性があります。

たとえば、オンラインの顧客接点を強化すれば、今まで直接的な接点がなかった顧客の獲得が可能です。オンラインであれば、どこに住んでいようとも接点がもてるため、遠方の顧客も獲得できます。

また、上述したニーズの把握も集客力強化につながります。ニーズの分析により顧客が何を求めているかを理解できるため、効果的な集客が可能です。

顧客満足度の向上

顧客満足度の向上によって、顧客のファン化やリピーター化を促せます。顧客がリピーター化すれば、定期的に商品やサービスを購入してくれるようになるため、経営の安定化につながります。また、満足度が高い顧客は口コミなどで情報を発信してくれる可能性があり、そこからさらなる集客や認知アップにつながりやすい点もメリットです。

このように、企業にとって顧客満足度は重要な指標です。顧客満足度を向上させるには、個々の顧客にマッチした対応をしなくてはなりません。そのためには、顧客一人ひとりの情報が必要です。

顧客接点の創出によって、さまざまな顧客情報を取得できます。顧客の氏名や年齢、誕生日といった基本的な情報をはじめ、過去の購買履歴や来店履歴などの情報があれば、それをもとに顧客一人ひとりにパーソナライズした対応が可能です。

顧客接点の強化につながる取り組み

顧客接点を強化するには、戦略的な取り組みが求められます。まずは自社が理想とする顧客のペルソナを作成し、カスタマージャーニーを設計したうえで、オムニチャネル化を進めるとよいでしょう。

ペルソナの設定

ペルソナの設定によって、どの顧客接点を強化すべきか、どの顧客接点がより重要性をもつのかといったことがわかります。ペルソナ設定時には、できるだけ詳細に作り込むことが大切です。

カスタマージャーニーマップの作成

次に、カスタマージャーニーマップを作りましょう。カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを発見し、購入にいたるまでの道のりです。マップの作成によって、顧客の購入フェーズごとにどういったアプローチが求められるのかを整理できます。

オムニチャネル化の推進

オムニチャネルとは、自社におけるあらゆる顧客接点と販路を統合する販売戦略です。個々の接点や販路が独立しているのではなく、ひとつの大きな輪に包括されるようなイメージです。オムニチャネル化によって顧客接点をさらに強化でき、機会損失の減少や顧客満足度の向上といった効果も狙えます。

顧客接点強化を成功させるためのポイント

顧客接点強化を成功させるには、体制の強化が不可欠です。リソースだけでなく社内の体制もしっかりと整えましょう。また、複数チャネルや媒体を運用する際には、一貫性を保持するよう努めることも大切です。

体制の整備

顧客接点を強化するには、それなりの人手が必要です。顧客接点をいくら増やしたところで、きちんと管理できる従業員がいなければ意味がありません。個々の接点からしっかりと情報を収集するためには、十分な人的リソースが求められます。

ただ、企業によっては慢性的な人手不足に悩まされ、とてもではないものの人的リソースを割けないといったこともあるでしょう。もしそのような状況であれば、まずは業務効率化の検討をおすすめします。

業務効率化を実現できれば、人的リソースに余裕ができます。たとえば、データ入力やメールの発送といった定型業務をRPAに代行させたり、SFA(営業支援システム)で営業活動を効率化したり、といった取り組みが業務効率化に有効です。

業務効率化で十分なリソースを確保したうえで、社内の体制を整備しましょう。運用や管理の体制をきちんと構築していないと、全チャネルを横断する施策は展開できません。

一貫性の保持

いくつものチャネルを運用するケースでは、一貫性をもたせることが大切です。一貫性がないと、顧客に不信感や不安を与えるリスクがあり、最悪の場合、顧客離れを招いてしまうおそれがあります。

ブランドイメージを確立しているのなら、それに則って各チャネルを運用しましょう。WebサイトやSNSのコンテンツからはラグジュアリーな雰囲気を感じるのに、メルマガではまったく感じない、といったことでは顧客に不審がられます。

不信感を抱いた顧客が、商品やサービスの購入に至る可能性は低いでしょう。このようなことが何件も起きると、大きな機会損失です。顧客接点強化を成功させるにあたり、一貫性の保持が重要であることを理解しておきましょう。

まとめ

顧客接点は企業と顧客との接触ポイントを指し、インターネットが普及した現代ではさまざまな接点が存在します。顧客のニーズ把握や集客力の強化、顧客満足度の向上などを実現するためにも、顧客接点の強化に努めなくてはなりません。

取り組みを成功させるには、十分な人的リソースを用意し、そのうえで社内体制の整備を進めましょう。加えて、各チャネルにおける一貫性を保持することも大切です。顧客接点についてより詳しく知りたい方は、ぜひ下記資料をご覧ください。

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