チャットボットの導入に際して、費用がどのくらいかかるかは大きな関心事でしょう。ここでは相場や具体的にどのようなことに投資が必要かの費用事例、さらに費用以外に確認しておくべきポイントについて解説します。チャットボットで自社の課題を解決し、費用対効果を最大化するためにもぜひ理解を深めておいてください。
チャットボットの導入費用の相場は?
チャットボットの導入費用の相場については、自社が持つ課題やニーズをどの程度満たすかによっても大きく差があり、一概に金額で示すのが難しいです。例えば、シンプルにパッケージ化された標準的なチャットボットを利用するだけであれば無料で始められるサービスもあります。しかし、状況によってはチャットボットと自社のデータベースやシステムを連携したり、多言語対応が必要であったりするでしょう。そのように機能を充実させる場合にはより多くの費用がかかることが考えられます。
さらに、AIを搭載しているかどうかによって費用が大きく異なります。学習データを蓄積し実際の機能（応対サービス）に落とし込んでいくだけではなく、分析しながら機能をブラッシュアップしていくことができるAIは、高精度なチャットボットの運用が期待できる分、費用も高額になってくるでしょう。
チャットボットの導入にかかる費用事例
チャットボットを導入する際に必要になる費用について、いくつか具体例を紹介します。個々のサービスによって必要となる費用も変化するため、一般的な費用事例として捉えておいてください。
基本環境を構築するための初期費用
チャットボットを使うための、基本的な環境を作るための費用です。簡単な受け答えができる「シナリオ型」のチャットボットは導入費用が数万円で抑えられることが多く、サービスによっては導入費用を無料にしたり、月額費用と合算して設定したりしているものもあります。一方、AIを搭載したり、顧客からの複雑な問い合わせにも対応できる高度なシステムを構築したりする場合は、数百万単位で費用がかかることがあります。
ツールを継続利用するための月額費用
基本的にクラウド型で導入するチャットボットは、継続的に月額費用を支払って利用するものがほとんどです。月額料金にはクラウドサーバ利用料や拡張機能による料金などが含まれます。この月額費用は、AIの搭載の有無やプラン体系などによって大きく異なります。
例えば、AI非搭載で基本的な機能が付帯したプランであれば月額費用は数千円で済むこともありますが、AIを搭載し、機能の設定を代行してもらったり、運用のサポートを受けたりする場合には月額で10万円以上かかるサービスも存在します。この場合、ただ単にチャットボットを導入・運用するだけではなく、毎月のレポートに基づいて顧客満足度やニーズを分析し、事業の発展につなげるなど費用対効果を向上させ、活用方法を深化していくことも期待できます。
サポート費用
チャットボットを運用するには、AIにさまざまな表現を学習させるためのデータ収集やFAQをまとめたシナリオなどをあらかじめ作成しておく必要があり、さらに自社の商品やサービスの変化によってブラッシュアップしていかなければなりません。そのようなさまざまな情報・データの準備やシナリオ制作、登録、調整などのサポートやコンサルティングに対して費用が発生します。サポートのレベルやサービス内容によって必要となる費用には大きく幅があります。サービスによっては、相談を無料で受け付けている場合もあります。
機能やデザインをカスタマイズするための費用
チャットボットのサービスでは、スタンダードな機能以外にも、ニーズに沿ってさまざまな機能を追加できたり、好みのUIデザインに調整できたりするものがあります。そのようなカスタマイズを利用する場合は、別途オプション費用が必要になるでしょう。オプションでよくある機能としては、ほかの社内外ツールと連携するためのものや、運用状況を分析できるレポート機能などが挙げられます。
チャットボットは導入すれば、あとはそのまま運用し続ければ効果が得られるといったものではありません。顧客からの問い合わせ内容を分析する中で、AIの学習データやFAQシナリオを修正、追加することも重要です。そのような運用改善についてプロの目線からアドバイスが欲しい場合は、先述の「サポート費用」のように別途費用を支払い、コンサルティングを受ける必要性も出てくるでしょう。
気になるチャットボットサービスがあれば、基本機能とオプション機能について確認し、料金を問い合わせてみてください。
チャットボットの比較・選定時に費用以外で確認したいこと
チャットボットのサービスはさまざまな種類が提供されており、AIチャットボットは数十種類にも及びます。ただ、費用だけに注目していると思うような効果が出ないこともあるため、注意が必要です。ここでは、費用以外にどのようなポイントを確認して比較検討すべきなのか、3つのポイントを紹介します。
自社に合っているか
まず、自社の「どのようなことが課題となっているのか」「チャットボットを導入することで何が解決できるのか」など、導入目的を明確化することが大切です。一般的によくある目的としては、
- オペレーターの人手不足を解消したい
- 社内外からの問い合わせ対応や工程を軽減したい
- 顧客との接点を増やし、マーケティングに活用したい
- 顧客満足度を向上させたい
- 多言語化し、顧客対応のクオリティを上げたい
などが挙げられます。
導入の用途がはっきり見えてくれば、それに合ったチャットボットツールなのかが判断しやすくなります。例えば、人間が行うのとほぼ同じようなレベルで、複雑な問い合わせにも対応したければ、少なくともAIを搭載した方がよいでしょう。チャットボットの導入に際し、自社にノウハウが不足しているのであれば、学習データなどの準備、設定代行やサポート体制などが充実したサービスを選ぶことをおすすめします。
利用者にとって使いやすいか
チャットボットは、ユーザー（顧客）側からみて「使いやすいか」も非常に重要な視点です。そのためUIデザインや、さまざまなデバイスからの視認性などについてトライアルを活用して実際に確認しておくと安心です。誰もが分かりやすく、使いやすいツールであれば、チャットボットの利用率向上にもつながります。
有人対応ができるか
チャットボットを運用している時に、必要に応じてオペレーターとの有人チャットへ切り替えられるかについても確認すべき点です。切り替え機能がなければ、顧客から問い合わせを受けてチャットボットがうまく回答できなかった場合は、顧客満足度の低下してしまう可能性があります。
オペレーターがスムーズに対応できるよう、顧客からのチャット受信を知らせる通知機能や、よくある定型文の登録といった機能を使えると便利です。切り替えるのに途中で切れないか、不自然なつなぎ方にならないかどうかも、導入前にあらかじめチェックしておくとよいでしょう。
まとめ
チャットボットを導入するには、基本的な環境を構築するための初期費用から、ランニングコストであるツールの月額費用料やサポート費用、機能の充実を図るためのカスタマイズ費用等が必要です。「自社の課題解決が可能か」「ユーザー（顧客）にとって使いやすいか」などにも考慮しながらツールを選定することが重要となります。
ベルシステム24は、音声認識や音声合成、AIなどを駆使し自動応答するツール「ekubot（エクボット）」を展開しています。特にチャットボットでは、FAQ特化型の「Chat LITE」と、分析データをもとに常に学習しながら実際のサービスに沿った対応を行う「Chat PRO」があります。ニーズに合わせて柔軟にカスタマイズ可能であり、電話業務の自動化や省人化、人材不足への対応に役立ちます。チャットボットの導入を進めたい方は、ぜひご検討ください。
