コンタクトセンターなどでチャットボットを導入する際、費用がどのくらいかかるのかは気になるところです。
この記事ではAIの搭載有無別に、費用相場や選定のポイントについて解説します。これからチャットボットを導入するのにおすすめのサービスも紹介しますので、自社の課題を解決し、費用対効果を最大化するために参考にしてください。
チャットボットの詳細を知りたい場合は、以下の記事も併せてご覧ください。
チャットボットの導入にかかる費用相場
チャットボットのうち、「人工知能非搭載型」では初期費用で0円～5万円、月額費として5,000円～5万円程度かかります。一方、「AI標準搭載型」の場合は初期費用で5万～100万円、月額費として10万～100万円が目安です。
費用の幅が大きいのは、導入するチャットボットの種類や導入規模、必要な機能などによって変動するためです。
チャットボットの種類については、以下の記事も参考にしてください。
チャットボットの導入費用｜料金内訳
チャットボットを導入する際の費用について、内訳の具体例を紹介します。一般的な事例として参考にしてください。
1. 初期費用
チャットボットを使うにあたり、基本的な環境を整備するための費用です。
簡単な受け答えができる「人工知能非搭載型」であれば、多くの場合、導入費用を数万円で抑えられます。サービスによっては、導入費用を無料にしたり、月額費用と合算して設定したりしています。
一方、「AI標準搭載型」を採用し、顧客からの複雑な問い合わせにも対応できる高度なシステムを構築する場合は、数百万単位の費用がかかることも少なくありません。
2. 月額費用
基本的にチャットボットはクラウド型のため、継続的に月額費用を支払って利用します。
月額費用には、クラウドサーバ利用料や拡張機能による料金などが含まれています。費用の幅はAIの搭載の有無やプラン体系などによって大きく異なるため、注意が必要です。
「人工知能非搭載型」の場合、月額費用が数千円で済むケースは珍しくありません。
一方、「AI標準搭載型」では、月額で10万円以上かかるサービスも存在します。ただし、単にAIで自動応答をするだけではなく、毎月のレポートに基づき顧客満足度やニーズを分析できるなど、機能が充実している傾向にあります。事業の発展につなげるなど費用対効果を向上させ、活用方法を広げられるのも「AI標準搭載型」ならではのメリットです。
3. コンサルティング費用
チャットボットを運用するには、AIにさまざまな表現を学習させるためのデータ収集や、FAQをまとめたシナリオなどをあらかじめ作成しておく必要があります。さらに、自社の商品やサービスの変化に合わせてブラッシュアップしていかなければなりません。
さまざまな情報・データの準備やシナリオ制作、登録、運用中のFAQ追加などのサポートやコンサルティングには、費用が発生します。費用はサポートのレベルやサービス内容によって幅があり、オプションとして用意されている場合もあります。
4. カスタマイズ費用
チャットボットのデザインや機能をカスタマイズしたい場合は、別途オプション費用が必要です。
よくある機能としては、ほかの社内外ツールと連携するための機能や、運用状況を分析できるレポート機能などが挙げられます。
チャットボットは導入後、そのまま運用し続ければ効果が得られるわけではありません。顧客からの問い合わせ内容を分析する中で、AIの学習データやFAQシナリオを修正、追加することも重要です。運用改善についてプロの目線からアドバイスが欲しい場合は、先述の「コンサルティング費用」のように別途費用を支払い、コンサルティングを受けることも一案です。
気になるチャットボットサービスがあれば、基本機能とオプション機能について確認し、料金を問い合わせてみてください。
【3つのポイント】費用対効果の高いチャットボットの選び方
チャットボットのサービスを選ぶ際、費用以外にどのようなポイントを確認して比較検討すべきなのか、3つのポイントを紹介します。
ポイント1. 導入目的に合っているか
まず、チャットボットの導入目的を明確化しましょう。そのうえで、目的に合致したツールを選ぶことが大切です。
一般的によくある目的としては、
- オペレーターの人手不足を解消したい
- 社内外からの問い合わせ対応や工程を軽減したい
- 顧客との接点を増やし、マーケティングに活用したい
- 顧客満足度を向上させたい
- 多言語化し、顧客対応のクオリティを上げたい
などが挙げられます。
導入目的が明確になれば、自社に合うチャットボットツールを選びやすくなります。例えば、人間が行うのとほぼ同じようなレベルで、複雑な問い合わせにも対応したければ、少なくともAIを搭載したサービスを選ぶべきです。もし自社にノウハウが不足している場合は、学習データなどの準備、設定代行やサポート体制などが充実しているサービスをおすすめします。
ポイント2. ユーザーにとって使いやすいか
チャットボットは、とくに自社がターゲットとしているユーザー（顧客）側からみて「使いやすいか」も非常に重要な視点です。トライアルを活用して、UIデザインや、さまざまなデバイスからの視認性などを実際に確認しておくと安心です。ユーザーにとって分かりやすく、使いやすいツールであれば、チャットボットの利用率向上にもつながります。
ポイント3. 有人対応ができるか
チャットボットを運用している時に、必要に応じてオペレーターとの有人チャットへ切り替えられるかについても確認すべき点です。切り替え機能がなければ、顧客からの問い合わせにチャットボットがうまく回答できなかった場合、顧客満足度が低下しかねません。
オペレーターがスムーズに対応できるよう、顧客からのチャット受信を知らせる通知機能や、よくある定型文の登録といった機能があると便利です。切り替える際に途切れないか、不自然なつなぎ方にならないかどうかも、導入前にあらかじめチェックしましょう。
チャットボットを選定する際には、ほかにも比較したいポイントがあります。以下の記事もご参照ください。
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参照元：ekubot®
そのほか、おすすめのチャットボットについては、以下の記事も参考にしてください。
まとめ
チャットボットの導入に際しては、初期費用や月額費用のほかに、コンサルティング費用やカスタマイズ費用なども必要です。自社の導入目的に合っているかどうかや、ユーザーの使いやすさ、有人対応が可能かどうかなども考慮しながら選定しなければなりません。
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