CTIシステムとは? 機能や導入のメリットについて解説

 2020.10.28  コンタクトセンターの森

コールセンターサービスを提供する企業担当者の中には、CTIシステム導入を検討している方もいらっしゃるでしょう。このシステムは、コールセンター業務において顧客満足度向上に大きく貢献しますが、具体的な機能や導入メリットを把握している方は少ないのが現状です。本記事では、そのような方に向けて、CTIの概要やメリットをご紹介します。

CTIシステムとは? 機能や導入のメリットについて解説

CTIシステムとは

そもそも「CTI」とは「Computer Telephony Integration」を略したもので、パソコンなどのコンピューターと電話とを連携させる技術、または、その技術を活用して提供されるシステムのことを指します。具体的な導入方法としては、PBX(構内電話交換機)やCRMシステム(顧客管理システム)、SFA(営業支援ツール)などと連携し、電話対応業務を効率化するためコールセンターなどで活用されています。

IT技術の進化とともに誕生したこの技術はとりわけ、コールセンターのような電話対応を行う職場環境を改善するために、重要な役割を果たします。企業はこのシステムの機能を把握し、メリットを活かすことで、業務全体の効率化を図ることが可能となります。

CTIシステムの機能

CTIシステムには、コンピューターと電話を連携させるだけでなく、さまざまな機能が備わっています。ここではまず、基本的な機能を3つご紹介します。

ポップアップ機能

顧客から電話がかかってきたとき、その着信番号を瞬時に検索することができる機能です。CRMシステムと連携することで、データベースの中から、その電話番号に該当する顧客情報を探し出し、パソコン上に表示できます。潜在顧客か見込み顧客かなどの属性や、過去の取引内容をすぐに確認可能となります。

このような機能が備わっていることにより、オペレーターが顧客の情報を見ながら適切に対応できるのはもちろん、過去の取引内容を調べる手間もかかりません。そのため、顧客からの問い合わせに対して素早い反応が可能となります。顧客を待たせる心配もなく、会話をスムーズに進められるため、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。 

録音・着信履歴機能

録音機能によって、顧客との電話でのやり取りをデータとして保存することが可能です。オペレーターの言葉遣いや話し方が適切だったかどうかなどを、あとで検討する際の参考になり、通話品質の向上に役立てられるでしょう。また、顧客との間でトラブルが起きた際、証拠データとしても活用できます。

一方、着信履歴機能は、かかってきた電話番号を保存するもので、携帯電話の着信履歴機能と同じ仕組みです。リスト化して管理することも可能なため、着信電話数が多く、すべてに対応できないような状況でも、あとでオペレーターから着信履歴に残っている番号にかけ直しするなどの対応が可能です。

この機能を活用することで、呼び出し音のまま顧客を電話口で待たせる必要がなくなるほか、問い合わせをしたいすべての顧客と、会話の機会を作ることが可能です。顧客にとっても待ち時間がなく、確実に問い合わせができるため、満足度向上につながるでしょう。

電話制御機能

複数のオペレーターに、電話を振り分ける機能です。1人に電話が集中することを防げるため、余裕を持って電話対応でき、顧客一人ひとりの話をゆっくり聞けるでしょう。なお、顧客情報は転送と同時に対応するオペレーターのもとに渡るため、安心して電話対応できます。

顧客側からしても、対応待ちの時間や、対応可能なオペレーターに交代されるたび問い合わせ内容を説明しなおすなどの手間も減り、スムーズにやり取りできるようになります。

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CTIシステムのメリット

このように、さまざまな機能を持つCTIシステムですが、これを導入することによって、具体的にどのようなメリットが得られるのでしょうか。ここでは、CTIシステムの主なメリットを3つご紹介します。

業務効率化による人件費削減

CTIシステムの導入により、電話をかけてきた相手の情報がパソコン画面に表示されるため、オペレーターが検索する手間を省けます。その分、顧客1人当たりの対応時間を減らせるなど、業務効率化につながるでしょう。その結果、オペレーター1人当たりの電話対応数を増やすことも可能です。

また、空いているオペレーターに電話を振り分けたり、在席の回線のみ電話をつないだりする設定にすることで、より効率的に電話を受けられるでしょう。企業にとっても、増員せずに業務を行えるため、人件費の削減も可能になります。

オペレーターの作業負担減少

ポップアップ機能があることで、電話しながら顧客情報を探す手間が不要となります。紙による顧客情報管理をしている場合、膨大な顧客情報の中から該当者のデータを探し出すには、多大な時間がかかるでしょう。また、パソコンにあるデータから自分で検索する場合も、相応に時間や手間がかかります。

CTIシステムを活用すれば、自動で顧客情報を表示できるため、オペレーターの作業負担を減らせるのです。また電話制御機能により、特定の人物に電話が集中しない仕組みを作ることで、1人にかかる負担を全体で均等に分けることも可能になります。

顧客満足度の向上

着信履歴機能や電話制御機能は顧客にとっても、オペレーターにつながるまでの待ち時間を短縮することにつながります。また、ポップアップ機能があることにより、オペレーターに自分の情報をすぐ把握してもらえるため、無駄なやり取りをせずに用件を済ませられます。このようにスムーズなやり取りが可能になることから、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

CTIシステムのタイプ

CTIシステムには、「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類があります。ここでは、それぞれのタイプの特徴について解説します。

クラウド型CTIシステム

クラウド型CTIシステムは、提供会社と契約をすることにより、クラウド上のサーバーを利用できるサービスです。インターネットを通じた利用が可能なため、自社サーバーを構築したり、ネットワーク機器を揃えたりする必要がありません。

そのため、初期費用が安く済むほか、発注から運用までの期間が短くなる点もメリットです。ユーザー数に比例した料金体系を展開している業者が多いため、利用人数の少ない企業であれば、月額費用を大幅に抑えられるでしょう。

オンプレミス型CTIシステム

一方のオンプレミス型CTIシステムは、自社にサーバーを設置し、ソフトウェアをインストールして運用する形態です。自社のネットワーク環境下でシステム構築や運用ができ、電話業務の基盤が整えられます。

セキュリティリスクが低い点や、社内システムとの連携の容易さなどが、主なメリットといえるでしょう。また、カスタマイズ性が高いことも特徴です。初期費用はかかるものの、導入したあとは通信料や通話料のみの支払いとなるため、ランニングコストを抑えられます。

CTIシステムの導入が求められる企業

ここからは、どのような企業にCTIシステム導入が求められるのかについて、3つの観点からご紹介します。

電話対応業務が負担になっている企業

オペレーター数よりもかかってくる電話の数が多い場合、次から次に対応しなくてはならず、社員にとっては肉体的にも精神的にも負担になることでしょう。

CTIシステムを導入して、あらゆる機能を活用すれば、業務効率化が可能になり、オペレーター業務の負担軽減につながります。また、電話対応業務と情報入力業務を別で行う場合、時間と手間がかかりますが、システムを利用すれば、それらの両立も容易となるでしょう。

コールセンターの導入企業

コールセンターでは顧客からの電話が多くかかってくるため、業務効率化を図り、より素早い対応が求められます。CTIシステムを導入して、顧客情報の迅速な把握やスムーズな会話が可能になれば、よりよい顧客対応へつながるでしょう。

また、録音機能を活用して、通話品質のチェックを行うことで、レベルの高いサービスを提供するための社員教育につなげることができます。コールセンターの対応品質改善と、そのための人材育成において、CTIシステムは非常に有用なのです。

顧客満足度を高めたい企業

CTIシステムを導入することで、顧客側の待ち時間が減り、やり取り自体もスムーズに進められるようになります。そのため、顧客とオペレーター双方のストレスを減らせる効果が期待できます。もちろん、顧客満足度の向上にもつながります。このような効果が期待可能な点からも、顧客対応力をよりいっそう高めたいとお考えの企業に、導入をおすすめできるシステムです。

まとめ

CTIシステムを導入することで、業務効率化を図れるだけでなく、オペレーターの作業負担軽減や顧客満足度向上も期待できます。システムにはさまざまな機能が備わっているため、電話対応業務が負担になっている企業や、コールセンター業務を主とする企業は、職場環境を整えるためにも、ぜひ導入してみることをおすすめします。

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