ボイスボットとは? 導入メリットや注意点、選び方などを分かりやすく解説!

「ボイスボット」は、オペレーターの負担を軽減しつつ、顧客満足度を向上させる新たな仕組みとして注目されています。本記事では、ボイスボットとはいかなるものかをチャットボットやIVRとの違いもまじえて示します。また、ボイスボットを導入するメリットや注意点、ボイスボットの選び方などについても解説するので、ぜひ参考にしてください。

ボイスボットとは

ボイスボットとは、対話型AIや音声認識、自然言語処理などの技術を活用して、電話対応を自動で行うシステムです。コンピュータが自動的に話者の音声を解析し、適切な回答を作成して音声で読み上げることで、電話での会話が成立します。ボイスボットは電話を受ける側だけでなく、架ける側でも使用可能です。受電のボイスボットはコールセンターの顧客対応などに使われ、架電のボイスボットは高齢者の見守りや予定のリマインドなどに利用されます。

チャットボットとの違い

チャットボットとは、自動会話プログラムのことです。そのやり取りは音声ではなく、テキストを用いて行います。これに対して、やり取りをテキストではなく、音声を用いて行うのがボイスボットです。
顧客のなかには、やり取りをテキストで保存して後で読み返したいというチャットボット派の人もいれば、テキスト入力が苦手なので電話で済ませたいというボイスボット派の人もいます。
ボイスボットとチャットボットの両方を用意することによって、多様な顧客のニーズに応えやすくなり、顧客満足度の向上につながるはずです。

IVRとの違い

IVR(Interactive Voice Response)とは、自動音声応答システムのことです。音声ガイダンスの指示通りに電話機のボタンを操作することで、サービスの受付を行ったり、適切なオペレーターに電話をつなげたりできます。
IVRとボイスボットの大きな違いは、リアルタイムでのやり取りができるかどうかにあります。IVRは事前に録音した音声で対応するため、リアルタイムでのやり取りはできません。一方、ボイスボットはAIが瞬時に電話の内容を解析して回答するので、リアルタイムでのやり取りが可能です。

ボイスボットの仕組み

顧客から問い合わせの電話がかかってくると、ボイスボットは事前に設定した応答シナリオに従って受電します。顧客が電話口で何か話すと、その内容が音声認識AIによって解析されて文字起こしされ、テキストデータが作られます。そのデータを自然言語処理システムで処理して問い合わせ内容に合致した回答文を探し当て、音声合成技術を用いて回答文を読み上げます。
このように、顧客が発話してからAIが回答文を読み上げるまでの一連の処理を繰り返すことで、リアルタイムでの会話を成立させているのがボイスボットです。

ボイスボットを導入する6つのメリット

コールセンターに導入すると、業務の無駄を省いてオペレーターの負担を減らしたり、問い合わせの電話をつながりやすくしたりすることが可能です。ここからは、ボイスボットを導入した場合に、具体的にどのようなメリットが得られるかを紹介します。

1. コールセンター業務の効率化

コールセンターに導入すると、自動で問い合わせ内容のヒアリングができるようになります。このとき、事前に設定されたヒアリングフローに基づいて顧客の発言内容を解析し、必要に応じて追加の質問を行うことも可能です。

また、「有人での対応が必要な電話だけオペレーターにつなぐ」「よくある問い合わせに対してはAIや事前に設定したシナリオで自動回答する」など適切な設定を行うことで、平均通話時間(ATT)の削減が大いに期待できます。その結果、業務の大幅な効率化が実現できるはずです。

2. 人材の定着に貢献

コールセンターのオペレーターは、顧客からのクレーム対応などで精神的な負担が大きいことから離職率が高く、人員の確保が課題とされています。

その点、ボイスボットは音声認識で従来のIVRよりも着信の振り分け先を拡大できるので、オペレーターの業務量が大幅に削減され、人員の確保に役立ちます。新人オペレーターが最初に覚えるべきオペレーションの範囲も少なくて済むなど、業務の難易度を下げることも可能です。

また、オペレーターにつなぐ必要のない簡単な問い合わせに対する回答をAIが行えば、顧客と直接接する時間を減らせるため、オペレーターのストレスを軽減できます。

このようにオペレーターの業務負担が軽減されることで、人材の定着率が向上し、結果として安定したコールセンターの運営につながることが期待できます。

3. シナリオ更新作業が簡単

ボイスボットの場合、ガイダンスのシナリオに使用する表現や選択肢の変更を簡単に行うことが可能です。そのため、キャンペーンに合わせて柔軟にシナリオを切り替えたり、サービス障害や緊急時の対応など特別なシナリオを新たに追加したりといったことも簡単に実施できます。

4. 顧客満足度の向上が期待できる

コールセンターに顧客からの電話が集中して、電話がつながらなくなる「あふれ呼」は、顧客満足度を低下させる一因となるため避けなければなりません。

ボイスボットを導入すれば、簡単な問い合わせを行う顧客への対応が自動で完了できるようになります。そして、オペレーターでなければ対応が不可能な問い合わせのみオペレーターに回されるので、電話がつながりやすくなり、あふれ呼も改善されるはずです。

ボイスボットを活用すれば、顧客が抱える課題を解決するまでのスピードが上がるとともに、電話がつながらないことによる顧客の不満が軽減できます。さらに、IVRではなくボイスボットを使えば、顧客は音声ガイダンスの確認や番号入力の操作にかかる手間と時間を省け、それに伴うストレスから解放されるので、サービス品質や企業イメージの向上にもつながるはずです。

5. 機械学習により精度を高められる

従来のIVRがあらかじめ決められたシナリオに従うことしかできないのに対し、ボイスボットは顧客の話す言葉を理解することが可能です。言葉を理解する精度は、AIの機械学習用データをブラッシュアップして、再度AIに学習させていくことで高められます。

具体的な手順としては、人間が着信した電話のデータから、ボイスボットに再学習させるべきフレーズをピックアップして、それをAIに再学習させます。再学習を繰り返すことで、ボイスボットが顧客の問い合わせ内容の意図を正しく理解し、より良い電話対応を行えるよう改善していくことが可能です。

6. 機会損失の防止に役立つ

提供するサービスや商品によっては、平日の営業時間にしかオペレーターによる対応を行えない場合があり、休日にしか電話をかけられない顧客の問い合わせを取り逃すことになります。

ボイスボットであれば、24時間顧客からの電話に対応できるため、このような機会損失を防止することが可能です。

ボイスボットを導入する際の注意点

ボイスボットを導入する前に知っておくべきこととして、次のような注意点があります。
ボイスボットは音声認識精度が低かったり、通信環境が悪かったりすると、顧客の話し声を正しく認識できません。そのため、ボイスボットは顧客自らが番号を選択して使用するIVRに比べて、誤作動を起こす可能性が高いです。また、問い合わせの内容が複雑になればなるほど、音声認識や回答探しの難易度が上がって、対応が困難になります。さらにボイスボットは、方言での会話を認識することや人間の感情を認識することも苦手です。
ボイスボットの音声認識や回答の精度は、AIに再学習させることで上げられます。しかしそれは同時に、ボイスボットを最大限活用したいならば、常時再学習が必要ということを意味します。

ボイスボットの選び方

ボイスボット選びで、まず大事なのは、サポート体制の充実度です。導入後に不明な点が出てきた際に、適切なサポートを迅速に受けられないと、せっかく導入したボイスボットがその能力を十分に発揮できません。また、ボイスボットの精度向上にはAIの再学習といったチューニングが必要なので、チューニングサポートを希望するのであれば、そのようなサービスが提供されるかもポイントになります。
ボイスボットが同時に接続できる電話の件数も重要なポイントです。あふれ呼が発生しないように、自社のコールセンターにかかってくる最大電話件数を調査した上で、それをカバーできるボイスボットを選びましょう。
さらに、自社で導入している顧客管理システムなど他システムとボイスボットが連携できるかどうかも、導入後のボイスボットの利便性を大きく左右する大事なポイントです。

まとめ

コンタクトセンターにIVRではなく、ボイスボットを導入すれば、顧客は煩わしい番号入力から解放され、問題解決までの待ち時間が減って、ストレスの軽減につながります。また、ボイスボットの導入効果は、オペレーターの業務負荷軽減や人材の定着率向上、あふれ呼の発生回避といった形でも現れます。ボイスボットの導入は、コンタクトセンターの業務を効率化し、顧客満足度を高める上でも有効な手段です。