コンタクトセンターにおけるテキストコミュニケーションの重要性

 2020.08.10  コンタクトセンターの森

コンタクトセンターの問い合わせ窓口として、テキスト形式のコミュニケーションを使った方法が重要性を増しています。 メールをはじめWebチャット、SNSなど、テキストコミュニケーションの方法も様々です。この記事では、実際にどんな手段があるのか、テキストコミュニケーションにどんな重要性があるのか紹介しています。

コンタクトセンターにおけるテキストコミュニケーションの重要性

コンタクトセンターは電話だけでなくテキストもツールのひとつ

従来、「お客様相談室」などの名称で呼ばれていた窓口において、顧客とコミュニケーションをとる手段は電話のみでした。

そのため、これらの窓口は電話(コール)で問い合わせを受け付けるポジションという意味で「コールセンター」と呼ばれていました。

しかし現在ではインターネットの発展やパソコン・スマートフォン・コミュニケーションアプリの普及に伴い、電話以外にもテキストベースで顧客対応を行うセンターが増えています。

このことからコールセンターは、電話以外の手段でも顧客と接触(コンタクト)をはかるという意味で、「コンタクトセンター」と呼ばれるようになったのです。

テキストでのコミュニケーションを望む顧客も多く、コンタクトセンターには、複数のコミュニケーション手段を用意し、顧客一人一人のニーズにあったかたちで対応を行うことが求められています。将来的には、様々な企業において、このようなオムニチャネル化したコンタクトセンターの設置は必須となるでしょう。

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コンタクトセンターのテキストコミュニケーション例

コンタクトセンターで行われるテキストベースの応対には、どのような手段があるのでしょうか。以下、具体的に1つずつ見ていきましょう。

メールでのコミュニケーション

まず挙げられるのが、メール形式でのコミュニケーションです。メールはインターネットを使った、最も一般的なコミュニケーション手段のひとつと言えます。

インターネットやパソコンが一般家庭に広まってから、パソコンでインターネットサイトなどを調べながら問い合わせをかける顧客が増加しました。そのため従来のコールセンターでは、メールでの問い合わせ窓口を用意する必要が生じたのです。

窓口にオペレーターが在席する必要のある電話での対応と異なり、メールなら24時間365日での問い合わせ受付が可能です。

その分問い合わせ数は増加しますが、回答は翌営業時間内に行えばいいので、電話と比較しても余裕をもって対応できるでしょう。ただし、場合によっては複数回のやり取りが必要となることもあります。

チャットでのコミュニケーション

コミュニケーション手段の多様化に伴い、チャットによる顧客対応のニーズも高まっています。チャットとはパソコンやスマートフォンを使い、オペレーターとテキストベースでのコミュニケーションをリアルタイムで行う方法です。

メールでは顧客が問い合わせを行ってからコンタクトセンターが返信を行うまでに、どうしてもタイムラグが生じます。その点チャットであれば、電話ほどではないもののスピーディな対応が可能です。

問い合わせをしたい企業の公式サイトにある専用のチャットボタンをクリックするだけでオペレーターとコミュニケーションが取れるシステムも開発されており、電話やメールより手軽に質問ができるようになりました。

コンタクトセンターとしても、疑問やクレームがある顧客とより迅速にコミュニケーションがはかれることから、顧客満足度や売上を向上させられるというメリットがあります。

SNSでのコミュニケーション

SNSは、プライベートでのコミュニケーションツールという役割を超えて、今では企業に対する問い合わせ手段の1つになっています。老若男女問わず多くのユーザーがSNSを利用していることから、企業のコンタクトセンター窓口として手軽に使ってもらいやすいのです。

たとえば圧倒的なユーザー数を抱えるLINEでは、「LINE公式アカウント」を使った問い合わせ手段がすでに確立されています。LINE公式アカウントを開設すれば、顧客がLINE上で問い合わせを行った際には、チャット形式で回答するのはもちろんのこと、AIでの自動回答機能を利用することで、オペレーターの負担を減らすことができます。

電話での問い合わせに対しても、その電話番号から顧客のLINEアカウントを割り出してLINEへ誘導することも可能です。

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コンタクトセンターにおけるテキストコミュニケーションの重要性

紹介したテキストでのコミュニケーションには、どのような重要性があるのでしょうか。1つずつ見ていきましょう。

応対履歴が残る

テキストコミュニケーションでは、応対した履歴がテキストのかたちで全て残ります。電話での対応にも録音というかたちで記録を残す企業も増えていますが、テキスト形式であればそれがそのままデータベース化して保存しやすくなります。

また録音と異なり、テキスト形式なら、あとからキーワード等で検索したり共有したりしやすいというメリットもあります。問い合わせ頻度が高い内容であれば、FAQ化して問い合わせ件数を減らすのに役立つでしょう。

良い対応であれば、対応履歴をそのまま模範解答として共有するのもよいです。電話対応であれば、オペレーターごとのスキルに差が出やすいですが、チャットサポートの模範解答はサポート対応の標準化に役立ちます。さらにテキストであれば、コンタクトセンターの管理者にとっても通話の録音より対応の流れを把握しやすくなるため、適宜オペレーターにフィードバックをする際にも便利です。

リモートでの対応がしやすい

電話で対応する場合、PBXや専用電話機などの設備が必要となります。そのため従来のコールセンターでは、それらの設備が整ったオフィス内にオペレーターを集めて運営することが一般的でした。

一方、インターネットに接続されていることが前提となりますが、メールやチャットなどであればオペレーターの働く場所に制限はありません。外出先や在宅中での対応も可能となります。大勢のオペレーターを収容するスペースが準備できない企業にとって、リモートワークという選択肢も生み出せ、人材不足の解消にもつながるでしょう。

口頭で説明しづらいことを説明できる

電話でのコミュニケーションをとる場合、ヒアリングミスが発生したり、複雑な内容を説明しづらかったりするという難点があります。 その点、テキスト形式でのサポートであれば、対応の履歴がテキストとしてそのまま残るため、電話のようなヒアリングミスを防げるのはもちろん、話の内容が難解なら画像データを送って分かりやすく伝えることもできます。

文字数制限もないので長文でのやり取りができ、たとえ込み入った内容になったとしても顧客にじっくり読んでもらって理解してもらえるでしょう。

複数件への対応を同時にできる

電話対応であれば、一人のオペレーターが複数の問い合わせに対して同時に対応することはできません。その点、テキスト形式であれば一人のオペレーターが同時進行で複数の問い合わせ対応をすることが可能です。

少子高齢化で労働不足が深刻になる現代において、オペレーター不足に悩むコンタクトセンターも多いでしょう。

その点テキスト形式のコミュニケーションであれば、業務効率化が図れる上に、必要なオペレーター数も少なくて済み、人件費の削減も実現可能です。テキスト形式での問い合わせ対応は、コンタクトセンターの人材不足をカバーする有効な手段となるでしょう。

まとめ

コンタクトセンターにおいて、顧客から問い合わせを受け付けるためのテキスト形式のコミュニケーション手段は、メールをはじめチャットやSNSといった方法があります。

これらは顧客にとっても利便性が高い一方、コンタクトセンター側からしても業務の効率化を進められるなどその重要性は高いといえるでしょう。

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