本記事では、コンタクトセンターの主要なKPIであるAHT（平均処理時間）、ATT（平均通話時間）、ACW（平均後処理時間）について解説します。これらの指標は、業務効率や生産性の測定だけでなく、コスト削減や顧客満足度の向上にも直結する重要な要素です。さらに、それぞれの指標をどのように短縮・最適化できるかについて、具体的な改善方法も紹介します。
コンタクトセンターにおける「AHT」「ACW」「ATT」とは
AHT（平均処理時間）、ATT（平均通話時間）、ACW（平均後処理時間）は、コンタクトセンター業務における最も基本的かつ重要なパフォーマンス指標です。これらの数値を正確に把握・分析することで、対応時間が長い原因が通話対応にあるのか、後処理にあるのかといった課題の所在を明確にでき、具体的な改善策の立案につなげることができます。以下では、それぞれの指標が意味する内容について詳しく解説します。
AHTの意味
AHT（Average Handling Time：平均処理時間）とは、1件の問い合わせ対応にかかる総時間の平均を示す指標です。具体的には、顧客との通話時間（ATT）と通話後の後処理時間（ACW）、そして場合によっては保留時間を合計したものを指します。
AHTは、オペレーターが1件の対応にどの程度の時間を要しているかを測るものであり、人員配置の最適化やコスト試算、業務改善の基礎となる重要なKPIです。AHTが短縮されれば、より多くのコールに対応できるようになり、生産性の向上につながります。
ACWの意味
ACW（After Call Work：平均後処理時間）とは、顧客との通話が終了した後にオペレーターが行う後処理作業に要する平均時間を指します。具体的には、CRMシステムへの応対記録の入力、顧客情報の更新、フォローアップメールの送信、他部署への共有などが含まれます。
ACWは、AHT（平均処理時間）を構成する重要な要素の一つであり、この値が大きいほど1件あたりの対応時間が長くなり、生産性が低下します。一方で、ACWは内部プロセスの改善やツール導入によって比較的短縮しやすい指標であるため、業務効率化の出発点として特に重視されます。
ATTの意味
ATT（Average Talk Time：平均通話時間）とは、オペレーターが顧客と実際に会話している時間の平均値を指します。これは、質問への回答や案内、説明、問題解決のための対話などに費やされる時間です。
ATTとACWは、AHT（平均処理時間）を構成する主要な要素であり、これらの合計が1件あたりの総処理時間となります。たとえば、通話時間（ATT）が10分、後処理時間（ACW）が5分であれば、AHTは「10分＋5分＝15分」となります（場合によっては保留時間が加わることもあります）。
ATTは、問い合わせ内容の複雑さや顧客との対話の質、オペレーターの知識や対応スキルなどに大きく左右されるため、業務効率改善の鍵となる指標です。
AHT、ACW、ATTの短縮が重要な理由
それでは、AHT・ACW・ATTはなぜ短縮する必要があるのでしょうか。1つずつ理由を考えていきましょう。
生産性の向上につながる
AHT（平均処理時間）が短縮され、オペレーターが1件の対応に要する時間が減少すると、コンタクトセンター全体の生産性が大きく向上します。
例えば、AHTが15分から10分へと短縮された場合、同じ時間内で処理できる件数（CPH：Call Per Hour）は約1.5倍に増加します。これにより、着信への応答速度やサービスレベル（SL）も改善し、より多くの問い合わせに迅速に対応できる体制を構築できます。
コストの削減につながる
AHTの短縮は、運営コストの削減に直結する重要な戦略です。
例えば、1日の平均入電数が600件で、1人のオペレーターが1日あたり20件を処理していた場合、必要な人員は30人です。しかしAHTを15分から10分へ短縮し、生産性が1.5倍に向上すれば、1人あたり30件を処理できるようになり、必要人員は20人にまで削減できます。
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この結果、人件費だけでなく、通信費や設備費などの固定費も抑制され、1件あたりのコスト（CPC：Cost Per Call）の低減にもつながります。AHTは単なるオペレーション指標ではなく、経営上の重要な財務指標としても位置付けられるのです。
顧客満足度の改善につながる
AHTの短縮は、顧客体験（CX）の質を大きく左右します。
顧客がコンタクトセンターに電話をかけた際、最も大きな不満要因の一つは、オペレーターにつながるまでの待ち時間の長さです。このASA（Average Speed of Answer：平均応答速度）が短くなれば、顧客が待つ時間が減り、CSAT（顧客満足度）やNPS（推奨度）の向上につながります。
また、通話が長引いたり保留が多く発生したりすると、顧客のストレスが増大します。AHTの短縮は、こうした要因を抑制し、より快適な体験を提供する手段でもあります。
ただし、AHTの短縮だけを目的化すると逆効果となる可能性があります。対応を急ぐあまり、十分なヒアリングができず一次解決率（FCR）が低下すると、再入電を招き顧客の不満が増すリスクがあります。生産性の向上と顧客体験の質の両立を意識し、適切なバランスを取ることが重要です。
AHT、ACW、ATTを短縮するには
AHT・ACW・ATTを短縮するためには、オペレーターの努力だけでなく、組織全体での取り組みが欠かせません。
もちろん、問い合わせ内容や顧客の要望によっては対応に時間がかかることもあり、すべてを現場の工夫だけで解決するのは困難です。会話の途中で打ち切るなど、対応を無理に早めようとすれば、顧客満足度（CSAT）の低下や再入電の増加につながる可能性もあります。
とはいえ、コンタクトセンター側で打てる手は多く存在します。プロセスの見直しやツールの導入、スクリプト整備やオペレーター教育など、戦略的な取り組みを行うことでAHT・ACW・ATTの短縮は十分に可能です。ここでは、そのために抑えておきたい主要なポイントを解説します。
AHTはACWとATTに分けて考える
AHTを短縮する第一歩は、その構成要素である「ATT（平均通話時間）」と「ACW（平均後処理時間）」に分けて分析・対策を行うことです。
AHT全体だけに注目していると、どこにボトルネックがあるのか（通話対応の長さか、後処理の複雑さか、あるいは保留時間か）を特定できず、根本的な解決につながらない可能性があります。
ACWは処理内容の見直しなどで短縮を図る
ACW（平均後処理時間）は、オペレーターの対応次第で大きく短縮できる領域です。ATT（平均通話時間）が問い合わせ内容に左右されやすいのに対し、ACWはセンター側の取り組みで改善しやすい特徴があります。
まず、処理時間が長くなる原因を分析しましょう。手順が複雑である、上司承認のための報告書が別途必要、入力項目が過剰などの要因が見えてくるはずです。活用されていない入力項目は廃止し、CRMやCTIとの連携による自動入力・テンプレート化を進めることが有効です。
また、タイピングスキルや記録の簡潔なまとめ方などの研修も、ACW短縮に直結します。さらに、RPAや自動要約ツールの導入により、記録作成の自動化を図ることで処理時間を大幅に削減できます。
近年では、チャットシステムを導入し、顧客が入力した内容をそのまま履歴として活用する事例も増えています。これにより、電話応対と比べて後処理の負担を軽減し、業務効率を大きく向上させることが可能です。
ATTは通話内容の分析などで短縮を図る
ATT（平均通話時間）は、問い合わせ内容によっては長くなることもあり、無理に短縮すると顧客満足度を損なう可能性があります。しかし、説明が不明瞭であったり知識不足で保留が多かったりする場合、通話が不必要に長くなるケースは少なくありません。
改善の第一歩は、通話記録の分析です。録音データをAIによる文字起こし・要約やコンバーゼーショナル・アナリティクスを用いて可視化すると、どこで時間がかかっているのかを明確にできます。たとえば、顧客が同じ質問を繰り返している場合は、説明が不十分で理解が得られていないことが原因であると判断できます。
その上で、的確なトークスクリプトの整備やロールプレイング研修を行い、改善を図ります。また、ベストプラクティスを共有・標準化することで、チーム全体のスキル向上にもつながります。
まとめ
AHT（平均処理時間）・ATT（平均通話時間）・ACW（平均後処理時間）は、コンタクトセンター運営において生産性向上・コスト削減・顧客体験の向上を実現するための中核的なKPI（重要業績評価指標）です。
各指標を継続的に見直し、短縮・最適化することで、CSATやNPSといった指標の改善にもつながります。業務プロセスの再設計やシステムの活用、オペレーター教育など、改善には段階的な取り組みが必要ですが、優先度の高い領域から一歩ずつ着実に進めていくことが成果への近道です。
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