「コンタクトセンターの森 編集部」の記事一覧

アフターサービスの意味や仕事内容、企業の経営戦略にとってなぜ重要なのかを解説する記事です。優れたアフターサービスを提供し、差別化を図っている企業の具体的事例なども紹介します。ビジネスにおけるアフターサービスとは何の役割があり、なぜ重視されて...

顧客単価の向上に有効な手法のひとつとして、「アップセル」が挙げられます。本記事ではアップセルの概要や目的、クロスセルとの違いについて解説します。併せて、アップセル戦略のメリットとデメリット、成功させるポイントなどもご紹介しますので、ぜひ参考...

コールセンターやコンタクトセンターにおいて、サービス向上のために大切とされる「コールリーズン分析」。本記事では、経営者・管理職クラスやマーケティング担当、コールセンターの管理職の方に向けて、コールリーズン分析の意味や重要性、それに関係するV...

必要回線数とは、どうやって算出していくのかと思った方も多いと思いますので、どのように呼量を出し、必要回線数を算出するのかご紹介します。

音声認識技術の基礎知識や利用するメリット、ビジネス用途における活用事例、システム選びで注目すべきポイントを解説した記事です。AI技術の進歩により精度が著しく向上している音声認識システムについて理解を深め、導入を検討してみましょう。

コールセンターをはじめ、さまざまな業界で活用されている「IVR（自動音声応答システム）」の概要をまとめた記事です。基本的な仕組みから、代表的な機能、導入で得られるメリット、サービスを選ぶ際のポイントなどをご紹介します。

FAQサイトの作り方を知りたいと考えている企業に向けて、FAQサイトの概要や導入するメリット・デメリットについて解説します。また、FAQサイトを導入する上での課題や解決率が高いサイトを作るコツについても紹介します。

VOC分析とは、コールセンターやSNSなどで収集したお客さまの声から、自社の商品・サービス改善に役立つ情報を抽出する分析手法です。本記事では、VOC分析の意味やメリット、VOCの収集方法の事例、テキストマイニングなどのVOC分析ツールについ...

PBXとは、社内の数多くの電話機を効率よく利用するための構内交換機のことです。外線からの着信を内線に転送したり、内線通話の発着信を制御できます。本記事では、電話交換機の仕組みや機能、種類による特長、失敗しないPBXの選び方を分かりやすく紹介...

本記事では、チャットの概要から、「チャットの導入メリット・デメリット」「メールとの機能比較」などについてまで、わかりやすく解説します。ビジネスツールとしてチャット導入を考えている担当者の方、経営者の方は、ぜひ参考にしてください。

自動要約システムは、音声認識システムとテキストマイニングを組み合わせることで、テキスト化された会話をAIが自動的に要約するシステムです。コンタクトセンターの業務の効率化につながります。本記事では、自動要約の機能や導入メリットを解説します。

チャットボットとはウェブサイト上でユーザーの質問に回答するシステムです。「チャットスペースにメッセージを送信する」というワンステップで情報を参照できます。本記事では、コールセンターがチャットボットを導入すべき理由を紹介します。

オペレーターの応対品質を管理し、応対品質を向上できれば、顧客満足度を上げることが可能です。本記事では、コールセンターやコンタクトセンターにおける品質管理の必要性と、応対品質を管理する方法、応対品質向上に欠かせないKPI設定について紹介します...

コールセンターやコンタクトセンターへの需要拡大に伴い適切なシステムの導入と運用が求められています。本記事では、消費者の価値観の変化に対応し、顧客体験を充実させるためにコールセンターやコンタクトセンターに導入したいシステムの概要や必要とされる...

ここでは、クラウド型コンタクトセンターの基礎知識と、おすすめする理由について解説します。

FAQ（よくある質問）の本質を深堀り。 Q&Aとの違いや作成の手順、ポイントを詳しく解説。無料テンプレートも含めて、より効果的なFAQを作成しましょう。

顧客に直接応対するコールセンターは企業の顔ともいえます。そのコールセンターが抱える課題が、顧客を待たせてしまうことです。待ち時間（待ち呼数）が長いと応答数が減るのはもちろん、顧客満足度の低下を招いてしまいます。本記事では、コールセンターでの...

AIツールの導入により作業の効率化が進み、ますます進化するコンタクトセンター。新型コロナウイルス感染拡大の影響を受けて、その需要は今後も高まっていくと予想されています。本記事では、コンタクトセンターが現状抱えている課題と解決策など、コンタク...

近年、さまざまな業界においてテレワークの導入が進んでいます。コンタクトセンターにおいても、在宅化を検討する企業は少なくありません。そこで本記事では、コールセンターが在宅化を進めるべき理由や、運営をリモート化するメリット・デメリットを解説しま...

CRM導入によってコンタクトセンターが得られるメリットや、コンタクトセンターのCRMに求められる機能、CRM導入の成功ポイントなどを解説する記事です。コンタクトセンターに役立つCRMとはどのような機能を持った製品か知りたい方は、ぜひ参考にし...