「コンタクトセンターの森 編集部」の記事一覧

CXデザインとは、商品やサービスの認知から購入後のサポートに至るまで、プロダクトに関わるすべての体験価値を設計するプロセスを指します。本記事では、CXという概念の意味やUXとの違い、CXデザインの重要性や設計する際のポイントなどをご紹介しま...

LTVはライフ・タイム・バリュー（顧客生涯価値）のことで、長期間の取引の中で、1人の顧客から取引終了までに得られる利益の総額を指します。LTV分析の必要性や算出方法、LTVを高めるために必要な取り組みを解説しています。

本記事は、企業のマーケティング戦略であるオムニチャネル、OMOやO2Oについて、それぞれの概要や典型的な事例、メリットを解説しています。本記事を読むことで、それぞれの違いを理解し、OMOを推進する際に重視すべきことが理解できます。

CDPとは、カスタマー・データ・プラットフォーム（顧客情報基盤）を指します。各所に散りばめられた顧客の多様なデータを収集し、統合や管理、分析を行えるようにするシステムのことです。CDPの導入でできることやメリット、ツール選定方法を紹介してい...

カスタマージャーニーとはどのようなものかを確認したうえで、BtoBビジネスにおけるカスタマージャーニーを活用した顧客対応強化の重要性について言及します。また、カスタマージャーニーを可視化する方法やマップを作成するポイントについて解説します。

CDP（カスタマー・データ・プラットフォーム）は「顧客データ基盤」のことで、DMPと異なり顧客個人に特化した1st partyデータを集めて統合・管理・分析できるプラットフォームです。本記事ではCDPとDMPの違いや特徴、活用方法を解説して...

カスタマージャーニーとは、直訳すると「顧客の旅」であり、顧客が商品・サービスなどを購入するまでに至るプロセスです。カスタマージャーニーマップはそれを可視化したもので、成果を上げるためのマーケティング施策に用いられます。

One to Oneマーケティングとは、一人ひとりの顧客が求める情報を提供するスタイルの手法です。レコメンデーションやリターゲティング広告が代表的な手法です。本記事ではOne to Oneマーケティングの概要や具体的な手法、成功のポイントな...

アフターサポートとは、商品やサービスを購入した顧客に対し提供するサポートです。一定期間の無償修理や交換、定期メンテナンスなどが該当します。本記事では、売上の好循環を実現するアフターサポートの重要性や種類、コンタクトセンターの役割などを解説し...

テレマーケティングとは、電話を使って顧客とコミュニケーションをとる営業方法です。テレマーケティングの導入により、顧客満足度や営業効率の向上などの効果が期待できます。本記事では、テレマーケティングを導入するメリットとデメリット、成功のコツを解...

タッチポイントは言い換えると、企業と顧客をつなぐ「顧客接点」です。タッチポイントには、商談やセミナーなどをはじめとしたアナログ系と、ホームページやSNSといったウェブ系の2種類があります。本記事ではタッチポイントの種類や重要性、重要な役割を...

カスタマーハラスメントとは、顧客の立場を利用して理不尽な行為に及ぶことです。カスタマーハラスメントにより、業績悪化や従業員のモチベーション低下、離職などのリスクを招きます。本記事では、クレームとの違いや企業への影響、対策について解説します。

AIチャットボットとは何か、その特徴や種類、導入するメリット・デメリットを解説する記事です。AIチャットボットとは、人工知能（AI）による自動応答プログラムを指します。AIチャットボットの導入に際しては、その特性を欠点も含めて理解することが...

この記事では、コンタクトセンターで問い合わせ管理を行う方のために、問い合わせ管理システムの概要や機能、メリット、選び方、エクセル管理の課題などを紹介します。この記事を読めば、問い合わせ管理システムの利点が理解でき、適切なシステムを選べるよう...

顧客満足度を上げる取り組みにより、他社との差別化やリピーターの増加につながります。サービスコンセプトの明確化やCRM、コンタクトセンターの導入で顧客満足度の向上が可能です。本記事では、顧客満足度を高める方法や調査手法などを解説します。

この記事では、顧客ロイヤルティについて知りたいと考えているコンタクトセンター管理者のために、顧客ロイヤルティの概要やメリット、指標、高め方をご紹介します。この記事を読めば、顧客ロイヤルティへの理解が深まり、より効率よく向上に取り組めるように...

コールセンター業界の課題と、打開するための方策について解説しています。課題として、人手不足や高い離職率、人材育成の難しさ、他部署との連携不足があります。今後の対策として、AIのさらなる活用や在宅コールセンターへの移行などについてご紹介します...

コールセンターの仕事がきついと言われるのは、クレーム対応や仕事に柔軟性が求められるためです。オペレーターの離職を防ぐには、企業によるケアやカスタマーサポートツールの導入が有効です。本記事では、コールセンターがきつい理由や改善のヒントを解説し...

この記事は、インバウンド業務の効率化を図りたい企業のために、インバウンド業務の概要からオペレーターに求められるスキル、業務の課題、業務効率の改善方法まで紹介しています。この記事を読めば、インバウンド業務を深く理解し、効率化につながる適切な施...

この記事は、クラウドCTIの導入を検討しているコンタクトセンター管理者のために、クラウドCTIの概要から機能、導入メリット、選定のポイントまで紹介しています。クラウドCTIへの理解を深め、適切なシステムを選ぶ参考にしてください。