カスタマーサービスは、人員不足や対応品質のばらつきといった課題が生じやすい部門です。
これらの課題を解決するには、問い合わせ対応業務をITで効率化・標準化するカスタマーサポートツールの導入が有効です。
本記事では、カスタマーサポートツールの機能や導入メリット、具体的な選び方について解説します。
カスタマーサポートツールとは
カスタマーサポートツールは、カスタマーサービスチームが効率的で質の高いサポートを提供できるように設計されたアプリケーションソフトウェアです。
このツールを使用することで、カスタマーサポートのプロセスを合理化し、顧客満足度の向上やコスト削減を実現できます。
カスタマーサポート業務では、問い合わせ内容や状況に応じてオペレーターへ対応を割り振ります。このとき重要なのは、迅速かつ適切に対応できるかどうかです。
カスタマーサービスをシステム化していない場合、オペレーターごとに対応の遅れやばらつきが生じる可能性があります。
一方、カスタマーサポートツールを導入すると、複数チャネルからの問い合わせを一元管理し、ルールに基づいて担当者へ自動的に振り分けることが可能です。
さらに、ナレッジベースやFAQを活用して迅速に回答できるため、対応品質の標準化が実現されます。結果として、顧客満足度の向上につながります。
カスタマーサポートツールの種類と主な機能
カスタマーサポートツールは、企業の事業規模や顧客接点の性質に応じて多様な形態をとります。主な種類としては、チャットサポートツール、FAQ管理システム、CRM連携型サポートデスク、クラウド型コールセンターシステムなどがあります。近年は、これらの機能をまとめて備えた統合型ソリューションの採用も進んでいます。
また、主な機能は、オペレーターの業務を支援する機能と、顧客との接点を担う機能に大きく分けられます。以下では、主な種類と機能を順に解説します。
問い合わせ管理
顧客からの問い合わせを効率的に管理する機能です。問い合わせ件数が増加すると、見落としが発生しクレームにつながる可能性があります。
こうした問題を防ぐために、問い合わせ情報を「未対応・対応中・完了」といったステータスに加え、担当者や履歴、優先度などとともに管理し、メンバー全体で共有できます。
また、近年は電話だけでなく、WebサイトやSNS、メール、チャットなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理できる機能（マルチチャネル対応）を備えたツールも増えています。
問い合わせ状況を可視化することで、担当者が全体の状況を把握できるため、対応漏れを防ぎながら迅速に対応できるようになります。
顧客情報管理（CRM）
顧客情報管理を行うCRMツールは、顧客属性や問い合わせ履歴、利用履歴などの情報を一元管理し、組織全体で共有できる仕組みです。これにより、顧客ニーズに応じたサポートが可能になります。
また、対応履歴や顧客情報が蓄積されるため、担当者が退職した場合でも、別の担当者への引き継ぎを円滑に行えます。
さらに、予約管理や販売管理などのシステムとの連携が可能で、データの一貫した活用が実現されます。蓄積された多様な顧客データは分析にも活用でき、トレンドの予測や売れ行きの把握、顧客ロイヤリティの向上、LTV向上施策など、経営戦略に役立てることができます。
疑問解決の支援
問い合わせに関する疑問を効率的に解決するための機能です。従業員向けと顧客向けの双方に機能を提供します。
従業員向けの支援としては、顧客からの問い合わせに迅速に対応するために、ナレッジ共有や内部チャット機能などを活用できます。対応状況や回答内容を共有できるため、従業員同士の連携強化にもつながります。
一方、顧客向けの主な機能としては、FAQの作成やチャットボットがあります。顧客からの問い合わせには、「メールマガジンを停止したい」「退会方法がわからない」など、定型的な質問が多く含まれます。これらはFAQとしてWeb上に整理することで、問い合わせ件数の削減が可能です。
さらに、AIによるチャットボットを活用することで、顧客自身で問題を解決できるよう支援でき、従業員の負担軽減にもつながります。
カスタマーサポートツールの導入メリット
カスタマーサポートツールの主なメリットとして、問い合わせ対応のスピード向上や業務効率化が挙げられます。一部業務を自動化することで人的負担を軽減し、対応の効率化が実現されます。
さらに、顧客情報を一元管理することで、オペレーターは過去の対応履歴を参照しながら対応できます。これにより、問い合わせ対応業務の標準化が進み、従業員の負担軽減につながります。また、オペレーターごとに対応方針のばらつきがなくなり、対応の一貫性が保たれるため、顧客満足度の向上が期待できます。
また、他システムとの連携により顧客データを活用した分析が可能になります。購買傾向や顧客セグメントなどの多様な情報を把握でき、これらをサービス改善やマーケティング施策に活用することができます。
カスタマーサポートツールの選び方
カスタマーサポートツールは多様な種類や機能を持つため、自社の課題や業務要件に応じて適切に選定することが重要です。
ここでは、課題解決に適したカスタマーサポートツールの選び方について解説します。
自社の対応チャネルに合っているか
電話、メール、チャット、Webサイト、SNS、LINEなど、企業によって利用しているチャネルは異なります。そのため、自社の問い合わせ対応チャネルとツールの対応範囲が一致しているかを導入前に確認することが重要です。
たとえば、顧客対応の大半が電話である場合、他チャネル向けの機能が多くても十分に活用できません。
一方で、複数のチャネルを運用している場合は、各チャネルに対応した機能に加え、マルチチャネル対応や一元管理機能を備えたツールが適しています。
他のシステムと連携できるか
顧客データは、ニーズ分析や購買傾向の把握などに活用できる重要な情報資産です。これらのデータは企業の経営戦略にも活用できるため、CRMやSFA、販売管理システムなどの既存システムと連携できるかどうかは、ツール選定の重要なポイントとなります。
さらに、システムを個別に運用するよりも、既存システムと連携したほうがデータ管理の効率が向上します。データの一元化により、リアルタイムでの情報共有や重複作業の削減が可能となり、業務効率化やコスト削減に活用できます。
導入や運用が容易か
ツールを選定する際は、導入や運用のしやすさも考慮する必要があります。導入に時間がかかると、従業員への教育やシステムの定着が遅れる可能性があります。
また、操作性が低いシステムでは従業員が使いこなせず、業務効率が低下する可能性があります。
そのため、「導入までの期間」「導入後の運用のしやすさ」「教育コストやトレーニングの必要性」などを確認し、ツールを選定することが重要です。
顧客満足度を高めるカスタマーサポートツール
コールセンターサービス大手の株式会社ベルシステム24は、顧客満足度の向上を支援するカスタマーサポートソリューションを提供しています。
ここでは、ニーズに応じた複数のカスタマーサポートツールについて紹介します。
1.ekbot
エクボットは、AIを活用した自動応答型のカスタマーサポートツールです。音声認識と音声合成を組み合わせることで、顧客からの問い合わせに対して自動応答が可能です。
サービスには、電話対応を自動化する音声AIである「ボイスボット」と、FAQ対応に特化した「チャットボット」の2つがあります。それぞれライト版とプロ版が用意されており、用途に応じて選択できます。
参照：https://ekubot.bell24.co.jp/
2.BellCloud+
BellCloud+（ベルクラウドプラス）は、小規模から大規模まで幅広いコンタクトセンターに導入でき、高いスケーラビリティを備えたシステム構築が可能です。
参照：https://www.cloud-contactcenter.jp/bellcloud-plus
3.BellCloud+CX
BellCloud+CX（ベルクラウドプラスシーエックス）は、CCaaSの世界的リーダーであるCXone Mpowerと、ベルシステム24のコンタクトセンターマネジメントノウハウをアッセンブルしたCXクラウド型コンタクトセンタープラットフォームです
豊富なAI・ナレッジマネジメント等の機能を有し、コンタクトセンターのCX改善を強力にサポートすることが可能です。
参照：https://www.cloud-contactcenter.jp/bellcloud-pluscx
4.自動応答ソリューション
ChatBot、VoiceBot対象のやり取りについて、コンタクトセンターでのトーククスクリプト作成力を活かし、お客様との対話がスムースに進むようなシナリオやコンテンツを構築することが可能です。
参照：https://www.cloud-contactcenter.jp/solution/chatbot-voicebot
まとめ
カスタマーサポートツールは、カスタマーサポートやコールセンターの対応業務を効率化するツールであり、問い合わせ管理や顧客情報管理、疑問解決支援などの機能を備えています。
これらのツールを導入することで、人的負担の軽減や業務効率化、顧客満足度の向上といった効果が見込まれます。
また、クラウド型コンタクトセンターのように、分散している拠点を統合し、需要の増減に柔軟に対応できるシステム構築も可能です。
未導入の企業においても、業務効率化や顧客満足度向上の観点から、カスタマーサービスのシステム化を検討することが重要です。
