CXツールの導入を検討しているのなら、CXに関する知識も押さえておく必要があります。また、ひと口にCXツールといってもさまざまな種類があるため、それらの知識も必須です。本記事では、CXの概要や注目されている背景、代表的なツールの種類、導入前に比較するポイントなどについて解説します。
カスタマーエクスペリエンス(CX)とは
CXは「Customer experience」の略で、日本語では顧客体験と訳されます。顧客が商品やサービスを購入する前や検討している最中、購入後にいたるまでのなかで経験することを指します。
たとえば、ネット検索で気になる商品を検索する、店頭やネットショップで購入する、購入後にカスタマーサポートを受けるといった経験がCXに該当します。なお、CXと似た言葉にCSやUXがありますが、CXとは明確に異なる部分もあるため注意が必要です。
CSとの違い
CSは「Customer Success」の略で、日本語では顧客の成功を意味します。自社商品やサービスを利用してくれている顧客が成功するための活動です。
たとえば、自社が販売している業務系ソフトを顧客が購入してくれたとしましょう。業務に役立つソフトを購入したからといって、必ずしもその顧客が成功できるとは限りません。ここでの成功とは、たとえば業務効率化や生産性の向上などが考えられます。
ここで、顧客が成功できるよう適切な提案や支援を行えば、これまで以上に信頼してもらえるようになり、良好な関係も築けるでしょう。成功するための支援として、よりグレードが高いソフトを提案するなどすれば、利益も拡大します。
UXとの違い
UXとは「User Experience」の略であり、日本語ではユーザー体験を指します。自社の製品やサービスを購入してくれた顧客の体験を指します。
たとえば、自社で扱っている商品が業務アプリケーションだったとしましょう。このケースでは、アプリが使いやすい、スムーズにテキストを入力できる、視認性がよい、スピーディーに読み込んでくれる、などがすべてUXに該当します。
基本的に、UXはすでに自社と取引がある顧客が対象です。一方、CXはまだ自社の商品やサービスを購入していない人々も含まれます。
CX向上のメリット
CX向上への取り組みによって、リピーター獲得につながる点がメリットです。商品やサービスの購入で顧客に価値を感じてもらえれば、満足度が高まり再度購入にいたる可能性があります。リピーターとなって継続的に購入してくれる顧客が増えれば利益の安定化にもつながります。
ブランドイメージが向上するのもメリットです。顧客に価値を感じてもらえるよう取り組みを続けることで、企業に愛着を抱いてもらえる可能性があります。顧客のことを考えてくれている、顧客想いの企業であると認識され、ブランドイメージが向上します。
また、価値を感じてくれた顧客は、周りに商品や企業のことを勧めてくれる可能性があります。素晴らしい体験をしたとき、誰かに話したくなるのは不思議なことではありません。CX向上への取り組みによって多くの顧客が価値を感じてくれたら、口コミで自社や商品の評判がどんどん広がり、そこから新規顧客の獲得につながります。
顧客の流出回避につながるのもメリットです。自社商品やサービスに価値を感じ、愛着を抱いてくれている顧客であれば、簡単には離れていきません。競合への流出を回避できれば、利益の安定化にもつながります。
CXが重視されている背景
インターネットやモバイル端末の普及によって、人々の生活スタイルや価値観、行動などが大きく変化しました。SNSなど企業と顧客をつなぐ接点も増え、双方向でコミュニケーションをとりやすくなったことから、CXに注目が集まり始めました。
双方向でコミュニケーションをとりやすくなり、企業は自社の商品やサービスを利用した顧客がどのような価値を感じているのか、何を求めているのかを把握しやすくなりました。たとえば、コミュニケーションから収集したデータを分析すれば、顧客が真に求めているものも把握でき、適切なアプローチが可能です。
CX向上の役割を担う部門として、コンタクトセンターにも注目が集まっています。さまざまなチャネルから寄せられる顧客の声に対して適切な対応ができ、顧客満足度の向上につながるためです。
CX向上に役立つツール
CX向上に役立つツールとして、CRMやWeb解析ツール、MAなどが挙げられます。それぞれのツールごとに特徴があるため、導入によって何ができるのか、どのようなメリットが得られるのかを理解したうえで導入を検討するとよいでしょう。
CRM(顧客関係管理)
CRMとは「Customer Relationship Management」の略であり、日本語では顧客関係管理と訳されます。ツールを指す場合には顧客管理システムとも呼ばれます。
顧客情報を一元的に管理できるシステムです。顧客の属性はもちろん、過去にどのような商品を購入したのか、いつ購入したのか、直近の来店日時はいつかなど、さまざまな顧客情報の管理が可能です。
ツールによって実装されている機能は異なるものの、一般的にはセグメントメール配信や問い合わせ管理機能などを備えています。また、アンケートの作成や集計、イベントフォームの作成機能などを実装したツールも少なくありません。
Web解析ツール
Web解析ツールとは、自社が運営しているWebサイトやブログなどのアクセス状況や、ユーザーがWebサイト上でどのような動きをしているのかなどを解析できるツールです。代表的なツールとして、Googleアナリティクスが挙げられます。
Web解析ツールの利用により、Webサイトの課題を明確にできます。たとえば、特定ページへの滞在率が悪いのであれば、そのページには何かしらの問題があると考えられます。それが分かれば、より詳しく分析しコンバージョンアップにつながる改善行動を起こせます。
MA(マーケティング・オートメーション)
MAは「Marketing Automation」の略で、マーケティング活動を自動化できるツールです。製品によって実装されている機能は異なるものの、多くのMAツールにはメールの自動配信や顧客のトラッキング、スコアリング、リード管理といった機能があります。
MAツールの導入により、さまざまな作業の自動化ができるため効率化につながります。また、顧客行動を抽出したうえで分析すれば、個々に適したアプローチが可能です。一方で、使いこなすにはある程度のノウハウが求められるため注意が必要です。
CXツール比較時のポイント
CXツールを選ぶときは、自社の目的にマッチしているかどうかを考えましょう。目指す結果やゴールによって、選ぶべきツールが変わります。
また、操作性がよいかどうかも大切なチェックポイントです。優れたツールを導入したところで、従業員が使いこなせないようでは意味がありません。コストを無駄にしてしまうため、無料トライアルなどで確認しておきましょう。
コスト面も要チェックです。ツールによっては、初期費用だけでなく月額料金が発生する製品もあります。長期で使用すると想定してどの程度のコストになるのか、費用対効果はどうなのかを考えましょう。
まとめ
CX向上への取り組みによってリピーターの獲得につながり、ブランドイメージも向上します。また、口コミで企業の評判が広がれば認知度がアップし、新規顧客の獲得にもつながるでしょう。CX向上に取り組むのなら、ツールの利用が効率的です。CRMやMA、Web解析ツールなどの導入も検討してはいかがでしょうか。
なお、ツールを選ぶ際には自社の目指すゴールや目的にマッチしているかどうかや、機能や操作性、コスト面などもよく確認し、最適なツールを選びましょう。
