顧客窓口の品質を向上させ、いかに顧客満足度を高められるかが、企業成長の鍵となっています。なぜ今、ここまで顧客窓口が重要視されているのでしょうか。本記事では、顧客窓口の重要性について解説します。窓口業務において求められる3つの能力と顧客窓口の品質を高めるための方法も紹介しますので、自社の運用や体制にお悩みの方は課題解決の参考にしてください。
顧客窓口とは
顧客窓口とは、顧客に直接対応する組織のことです。カスタマーサービスやカスタマーサポート、お客様相談室、顧客相談窓口といった呼び方をする場合もあります。
顧客窓口の業務は大きく3つあります。
1つ目は、顧客からの問い合わせやクレーム対応です。自社の商品やサービスに関する質問に答えたり、ときには不平不満や叱責に対応したりします。電話やメールのほか、チャットなどのツールも使って、迅速な課題解決を目指します。
2つ目は、問い合わせ対応に紐づいた顧客の情報管理です。問い合わせをしてきた顧客の氏名や電話番号といった個人情報と対応履歴をシステムなどに登録し、スムーズな引き継ぎを可能にします。
3つ目は、顧客対応のナレッジ共有です。顧客対応における個々のナレッジを共有・マニュアル化して組織全体の業務効率化を図ることも顧客窓口の重要な業務です。代表的な質問をFAQページにまとめることで、顧客による自己解決も促せます。
顧客窓口が求められる理由
近年、顧客窓口を重要視する動きが企業間で広がっていますが、それはなぜなのでしょうか。顧客窓口の存在に注目が集まっているのには、主に以下の3つの理由が考えられます。
顧客満足度を高めて収益を上げるため
まずは、顧客満足度を高めて収益を上げるためです。顧客窓口に連絡をしてくる顧客は、商品などに関する不満、購入後に発覚したトラブルなど、商品に関するさまざまな問題を抱えています。これらの問題点や課題に寄り添い、スムーズに解決へと導くことで顧客満足度は向上します。
企業間の競争が激化し、商品の性能や機能だけで競合他社と差別化を図ることが難しくなっている現代においては、CX（カスタマーエクスペリエンス）を高めて、他社にはない付加価値を提供することが重要です。CXによる差別化に成功することで、見込み客が商品を購入してくれたり、リピート率が高まったりして、収益アップが期待できます。
商品・サービスの改善のため
顧客窓口を通じて顧客が抱える真の要望を把握できるという利点も、顧客窓口が求められる理由です。顧客の声を商品企画部門やマーケティング部門などの関連部署に届けるという点でも、顧客窓口は重要な役割を果たします。
顧客窓口に届いた顧客の生の声には、自社の商品やサービスを改善するヒントが詰まっています。自社による市場調査では把握できなかった潜在的なニーズを発見できる場合もあるでしょう。これらのVOCを商品改良や新商品開発に活かすことで、顧客が本当に求める商品やサービスを効率良く形にできます。
企業のイメージアップのため
顧客窓口の対応品質は企業のイメージに直結します。疑問や問題が生じたときにまず連絡する顧客窓口は、顧客から見ればいわば企業の顔です。丁寧かつ迅速に対応してもらえれば企業のイメージがアップする一方で、ぞんざいな対応をされれば企業のイメージは悪くなります。場合によっては、二度と自社の商品を買ってもらえなくなるでしょう。
顧客窓口でどのような対応を受けたかがSNS上で拡散されたり、レビューサイトに投稿されたりすることも当たり前になっています。SNSやレビューサイトでの評価は、ほかのユーザーの購入検討にも大きく影響するため、顧客窓口の対応品質を高めて良い口コミを増やすことが重要になっています。
顧客窓口に求められる能力
顧客窓口での対応は顧客満足度に直結するだけでなく、企業の収益やブランドイメージにも影響します。重要な役割を担う顧客窓口にはどのような能力が求められるのでしょうか。代表的なものとしては、以下の3つの能力が挙げられます。
コミュニケーション能力
まず求められる能力は、顧客の要望を聞き出すコミュニケーション力です。顧客窓口のオペレーターには、顧客の話を聞いたうえで問題を把握し、的確に回答したり適切な部門に引き継いだりするコミュニケーション能力が必須です。すべての顧客が問題を理路整然と説明できるとは限りませんし、商品に関する専門知識のレベルも顧客によって異なります。
適宜オペレーターから質問をして要点を確認する必要もあるでしょうし、相手によって説明の仕方を変えることもコミュニケーション能力のひとつです。また、顧客とのやり取りだけでなく、顧客からの要望を社内に正確に伝えるなど、他部署との連携にもコミュニケーション能力は必要です。
クレーム対応力
顧客窓口は、顧客からのクレームを引き受ける場所でもあるため、クレームへの対応力も求められます。クレームは、顧客窓口での最初の対応によってその後の展開や結果が大きく変わってきます。クレームの連絡を入れる時点で、すでに顧客は相当な不満を抱えていることでしょう。顧客窓口で不適切な対応をされることで、不満が一気に怒りに変わってしまう恐れもあります。顧客と良好な関係を築きながら問題を解決に導くためには、顧客視点に立ち、冷静かつ誠実な対応ができる力が求められます。
理解力
顧客窓口の業務をスムーズかつ迅速に遂行するうえでは、高い理解力も求められます。顧客は目の前の問題をいち早く解決してほしいと願っているでしょう。加えて、繁忙期やお昼休憩などには、短時間に問い合わせが集中する可能性も想定され、一件一件の対応に時間がかかると待ち時間も長くなってしまいます。理解力が備わったオペレーターであれば、無駄な時間を使わずに効率的な対応が可能です。
理解力の一要素として、顧客の話を体系的に整理できる論理的思考力やルールやマニュアルを読解する能力も重要になってきます。また、知識の絶対量を増やして、すべてを聞かずとも理解できるようにしておくことも肝心です。
顧客窓口をよりよくするには
顧客窓口の対応品質を向上させるポイントは、「対応スピードを速くする」「情報を一元管理する」「柔軟な対応をする」の3つです。まず、対応スピードが遅いと、顧客側に長い待ち時間が発生します。「問題があるから連絡したのに延々と待たされる」「いつかけても通話中」という顧客窓口では、顧客満足度は低下します。前述の3つの能力を基軸にオペレーターのスキルアップを図るとともに、スタッフの増員やチャット窓口の導入など、体制面での見直しも検討すべきでしょう。
問い合わせ方法を電話やメール、LINE、チャットなどマルチチャネル化したうえで、情報を一元管理することも重要です。情報を一元化し、顧客窓口内で共有することでより効率的な対応が可能になります。さらに、マニュアルを軸としつつも、そこに当てはまらない顧客それぞれの問題に臨機応変に対応する柔軟性も大切です。フレキシブルな対応を実現するためには、現場のオペレーターにある程度の決定権を持たせておくことも必要でしょう。
まとめ
業界内の競争激化、インターネットやSNSの普及などに伴い、顧客窓口の重要性が増しています。顧客窓口を顧客との貴重な接点と捉え、そこでのカスタマーエクスペリエンスを高めましょう。顧客の問題を迅速に解決できれば、自社の利益向上やブランドイメージアップにつながります。
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