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コンタクトセンターにおける顧客満足度アンケートの実施方法をステップ別に解説します。アンケートにどのような質問項目を設ければ良いかや、調査を実施する際のポイントを把握し、よりお客様に喜ばれる商品・サービスを作るためのヒントを得てください。

コールセンターの「あるある」事例を10個、オペレーター側、ユーザー側それぞれの視点からご紹介します。面白いもの、勉強になるものなど色々です。また、記事で取りあげた課題を解決するために役立つカスタマーサポートツールについてもお伝えします。

クラウド型コールセンターシステムは、クラウド上のサーバーでコールセンターを運用する仕組みです。手軽にコールセンターシステムが導入できることや、導入コストが抑えられる点が大きなメリットです。本記事では、コールセンターシステムの概要と、クラウド...

近年、さまざまな業界においてテレワークの導入が進んでいます。コンタクトセンターにおいても、在宅化を検討する企業は少なくありません。そこで本記事では、コールセンターが在宅化を進めるべき理由や、運営をリモート化するメリット・デメリットを解説しま...

数年前からコールセンターの重要性が指摘されるようになりました。顧客との大切なコンタクトポイントになるコールセンターには、顧客からの問い合わせやクレームが日々寄せられます。このため、顧客情報分析や顧客満足度向上において、コールセンターは非常に...

CX(カスタマーエクスペリエンス)とは、「顧客体験」という意味です。商品・サービスの機能や価格だけでなく、「購入や利用にかかわる体験」を価値とするマーケティングの考え方です。CXの事例やメリット、UXとの違いなどを詳しく解説します。

マーケティング用語として頻繁に耳にするオムニチャネル。大企業はもちろん、中小企業でも本腰を入れて取り組む企業が増えています。マルチチャネルと何が違うのか、なぜ今オムニチャネルが重要視されているのか解説していきます。

多様化するニーズに対し、オペレータは自身の知識や経験のみで対応することに限界を迎え、企業はオペレータの顧客対応をサポートする仕組みが必要になります。今回は、オペレータ支援の仕組みにより効率化とCX向上を実現しているセンター事例を元に、その導...

社内での連絡手段としてメールや電話以外に、新しくビジネスチャットツールの導入を考えている企業経営者は少なくありません。そこで本記事では、社内チャットツール導入のメリットと選び方、そして無料プランや体験版があるおすすめのチャットツールを5つ紹...

近年、「顧客体験（CX）」という言葉を耳にする機会が増えていますが、これがどういった概念で、追求することにどのようなメリットがあるのか、正確に把握できていない人も多いのではないでしょうか。そこで本記事では、CXの概要やマーケティングにおける...

新型コロナウイルスの感染拡大により、日本でもIT技術を積極的に活用しようとする流れはますます加速しています。それは消費者の購買活動にも影響を与えることでしょう。そこで本記事では、デジタル時代において、企業が顧客体験（CX）を向上させるために...

インターネットが発展し、消費者は製品やサービスそのものだけではなく顧客体験に価値を求めるようになりました。このような背景から、顧客との窓口となるコールセンターが発展し、顧客満足度を高めることを目的としたコンタクトセンターの需要も高まっていま...

BCP対策の基礎知識に始まり、大規模災害やパンデミックなどの有事の際に、コンタクトセンターが運営を継続すべき理由を解説します。その上で、コンタクトセンターでBCP対策をする際に気を付けるべきポイントや、コンタクトセンターがBCP対策をする際...