EC・通販業界において、近年注目されている用語にフルフィルメントがあります。
EC・通販事業を運営する際には、商品を販売するだけでなく、配送・在庫管理・顧客対応まで含めた業務が必要であり、その役割を担うフルフィルメント業務が欠かせません。
本記事では、フルフィルメントの意味や業務内容、外部委託できるサービスについて解説します。
フルフィルメントとは? 意味を分かりやすく解説
「フルフィルメント（fulfillment）」とは、日本語で「履行」「達成」「実現」などを意味し、ECや通信販売において注文受付から在庫管理、出荷、配送、アフターサービスまでを含む業務全般を指します。
フルフィルメント業務には、仕入れ・検品、保管・在庫管理、受注、ピッキング、梱包、発送といった工程が含まれ、さらに商品到着後の代金回収や返品対応などが含まれる場合もあります。
これまではEC事業者が自社で行っていたフルフィルメント業務ですが、近年では外部の業者に委託するケースが増えています。
また、フルフィルメントサービスの対応範囲は拡大しており、クレーム対応などのカスタマーサポート業務も含まれるようになっています。
フルフィルメントの重要性
ECサイトの運営では、商品を発送するだけでなく、その後顧客のもとに確実に届くまでの一連のプロセスが重要です。たとえECサイトが充実し、人気商品をそろえていたとしても、商品がスムーズに届かなければ、顧客満足度は向上しません。
商品の梱包が雑であったり、注文後なかなか商品が到着しなかったりする場合、顧客満足度は低下し、顧客離れを招きます。
丁寧な梱包や迅速な出荷処理などによりフルフィルメント業務の品質を高め、顧客のもとに届くまでのプロセスを確実に行うことが、リピーターの増加や利益向上につながります。
フルフィルメント業務の内容を順を追って解説
フルフィルメント業務には、ECの注文受付から出荷、配送、返品対応までの一連の業務があります。
ここでは、その具体的な業務内容を順を追って解説します。
商品の仕入れ・検品
商品の仕入れ・検品業務は、メーカーなどの仕入れ先から届いた商品の内容や状態に不備がないかを確認する業務です。仕入れた商品と異なる商品が届いていないか、数量が正しいか、品質に問題がないかなどをチェックします。
ヒューマンエラーの削減や業務効率化のために、ハンディターミナルを利用してバーコードを読み取る方法が多くの企業で導入されています。読み取ったデータはWMS（Warehouse Management System）に登録され、在庫情報として管理され、入出庫管理や在庫管理などに活用されます。
保管
仕入れ・検品後の商品を、顧客に届けるまで物流倉庫で在庫として保管する業務です。商品によっては、劣化を防ぐために保管時の温度や湿度などに注意する必要があり、適切な管理を行うことが求められます。
商品のピッキング作業や棚卸し作業を効率的に行うため、ラック単位やパレット単位で保管するなど、多くの企業で保管方法が工夫されています。物流倉庫の立地は、配送コストの削減や効率化の観点から、注文が多いエリアや配送効率の高い場所に設置されるケースが多く見られます。
受注・問い合わせ
顧客からの問い合わせ対応や注文受付、受注処理を行う業務です。受注業務では、ECサイトでのオンライン注文やメール注文、電話注文など、さまざまな注文方法に対応する必要があります。注文内容を確認し、在庫を確認したうえで出荷を指示し、商品の納期や発送時期を知らせるメールを送信します。
誤配送などの重大なミスを防ぐためには、注文情報を正確に記録し、適切に出荷することが重要です。業務の効率化と正確性の向上を目的として、多くの企業が在庫管理システムを活用しています。
また、受注業務や問い合わせ対応はコールセンターに集約されるケースも多く、受注業務の正確性を高めるためにアウトソーシングする企業も増えています。
ピッキング・検品
ピッキング業務は、受注があった商品を必要な数量だけ取り出す業務です。大型の商品や重量のある商品は、フォークリフトなどを使用してピッキングを行います。人の手で広い物流倉庫から目的の商品を探して取り出す場合はヒューマンエラーが生じやすいため、ロボットによる作業の自動化も進められています。
ピッキング後には、商品に破損や傷がないか、必要な数量がそろっているかなどを検品作業で正確に確認することが重要です。
梱包
顧客に商品を安全に届けるためには、梱包業務も欠かせません。梱包業務では、配送中の商品の破損や傷を防ぐため、商品の周りに緩衝材を入れるなどの工夫が行われています。顧客が開封しやすい段ボールを使用するなど、利便性や快適性も重要です。
梱包時に感謝状や商品のクーポンを同封するなどの工夫も、顧客サービスの一環として広く行われています。さまざまな工夫によって顧客満足度を高めることで、リピーターの増加が期待できます。
配送
配送業務では、梱包まで完了した商品を配送業者へ引き渡す業務です。受注時に取得した配送先情報をもとに、配送業者が商品を届けます。配送時には、顧客が自宅や勤務先、コンビニなど受け取り場所を指定できるため、それに対応するとともに、発送時や配送状況、到着予定などを顧客へ通知することが重要です。
返品
商品に不備があった場合や顧客の誤注文など、顧客から返品の申し出があった際に対応する業務です。すべての返品に対応できるわけではないため、事前に企業としてのルールを定めておく必要があります。
返品が必要な場合には、顧客への謝罪と迅速な対応を行う必要があります。返送された商品が届いたら内容を確認し、商品の交換などの対応を行います。
不適切な対応による顧客満足度の低下を防ぐため、適切な対応が求められます。
その他のフルフィルメント業務
フルフィルメント業務の範囲は企業によって異なります。企業によってはフルフィルメント業務に含まれない場合でも、関連する業務が存在します。
決済
ECの決済処理には、クレジットカードやコンビニ払い、代引きなどの方法があり、決済処理もフルフィルメント業務に含まれる場合があります。
代引きとは、商品の到着時に配送業者に対して商品代金と配送料を顧客が支払う決済方法です。代引きでは、配送業者が回収した代金を後日受け取るなど、回収に関するルールを定めておく必要があります。
クレジットカード決済の場合は、各クレジット会社からの入金を確認し、決済データの処理を行うなどの業務が必要です。
現在ではクレジットカード決済を選ぶ人が増え、代引きで支払いをする顧客は減少しています。電子決済や前払い、後払いなどさまざまな決済方法を用意し、顧客が自由に選べる状態にすることで、販売機会の向上につながります。
一方で、支払い方法が多様化すると入金確認が複雑になるため、未入金の管理ができる体制を整えることも重要です。
クレーム対応（コンタクトセンター）
顧客からの問い合わせやクレームに対応する業務です。クレーム対応は、コンタクトセンターなどの窓口で行われることが一般的です。顧客と企業の接点となるコンタクトセンターでは、顧客から問い合わせがあった場合に、丁寧かつ柔軟に対応することが求められます。
コンタクトセンターで顧客の声や意見を収集することで、商品やサービスの改善につなげることが可能になります。
フルフィルメントサービスとは? 業務を委託できる
フルフィルメントサービスとは、仕入れからクレーム対応まで、さまざまなフルフィルメント業務のすべてまたは一部を外部業者が行うサービスのことです。
商品の仕入れ、受注、発送などのフルフィルメント業務は、EC事業者が自社で一貫して行うには業務量が多く、物流倉庫やコールセンターなどの部門を設置する必要があります。
一方で、フルフィルメントサービスを利用すると、自社で設備や人件費にかける費用を削減できるというメリットがあります。物流や梱包、コールセンターなどの業務を外部の専門業者に委託することで、顧客満足度の向上にもつながります。また、社内の業務負担が軽減されることで、空いたリソースをコア業務に注力することも可能です。
現在では販売チャネルの多様化が進み、複雑な情報の管理が難しくなっています。多数のチャネルの販売情報を整理・管理することは負担が大きいため、社内で対応するよりもフルフィルメントサービスを活用して業務を委託することで、業務効率化を図ることができます。
まとめ
フルフィルメントとは、ECサイトの運営などにおいて、商品の仕入れ・検品から受注、梱包、配送、決済、クレーム対応までを含む業務全般を指します。フルフィルメント業務は、顧客に商品を届ける業務や窓口対応など、顧客との接点が多く、重要な業務です。
こうしたフルフィルメント業務の一環として、「ベルシステム24」はコンタクトセンター業務を支援するサービスを提供しています。次世代コンタクトセンターの導入から運営までをサポートするサービスであり、自動応答ソリューションの構築やオペレーター支援、顧客との対話のデータ化・分析などを行い、業務効率化や生産性の向上につなげることができます。
