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店舗マーケティングとは、店舗の売り上げを最大化させるための活動です。店舗マーケティングを成功させるには、全体の流れや売り上げを構成する要素を理解したうえで、適切な施策を実行しなくてはなりません。本記事では、店舗マーケティングの成功のコツをご...

UXデザインのために必要とされる「UXリサーチ」について、その概要や手法などをまとめた記事です。UXリサーチの主な2つの手法とその特徴、リサーチの3種類の進め方、UXリサーチを行うときの手順や注意点について解説しています。

CXとは、プロダクトの利用を通じて得られる価値だけでなく、商品やサービスの認知から購入後のカスタマーサポートを含む、購買体験そのものの顧客体験価値を指す概念です。本記事では、CX戦略の立て方や、優れた顧客体験価値を提供する企業事例などをご紹...

CXツールには、CRMやWeb解析ツール、MAツールなどがあります。選定時には目的にマッチしたものを選び、操作性や費用面も考慮しましょう。本記事では、CXの概要や注目を集めている理由、代表的なツールの種類、比較ポイントなどを解説します。

ユーザーエクスペリエンス（UX）とは、商品およびサービスによってユーザーが得られる体験のことで、UXデザインはユーザーエクスペリエンスを設計することです。UX成功事例を5つ紹介し、UXデザイン成功の秘訣を解説します。

お客様相談センターとは、企業の製品やサービスに対する問い合わせをすべて受け持つ対応窓口です。「お客様相談室」「カスタマーサポート（センター）」とも呼ばれます。お客様相談センターの役割やメリット、質の高い相談センターの作り方について解説してい...

CXデザインとは、商品やサービスの認知から購入後のサポートに至るまで、プロダクトに関わるすべての体験価値を設計するプロセスを指します。本記事では、CXという概念の意味やUXとの違い、CXデザインの重要性や設計する際のポイントなどをご紹介しま...

次世代コンタクトセンターへの変革が様々な企業で課題となっています。その鍵となるのは顧客データです。本記事では、顧客データの活用がなぜコンタクトセンター変革につながるのかを紐解きながら、顧客データ活用に欠くことのできない顧客データ基盤「カスタ...

アフターサポートとは、商品やサービスを購入した顧客に対し提供するサポートです。一定期間の無償修理や交換、定期メンテナンスなどが該当します。本記事では、売上の好循環を実現するアフターサポートの重要性や種類、コンタクトセンターの役割などを解説し...

カスタマーハラスメントとは、顧客の立場を利用して理不尽な行為に及ぶことです。カスタマーハラスメントにより、業績悪化や従業員のモチベーション低下、離職などのリスクを招きます。本記事では、クレームとの違いや企業への影響、対策について解説します。

コールセンター業界の課題と、打開するための方策について解説しています。課題として、人手不足や高い離職率、人材育成の難しさ、他部署との連携不足があります。今後の対策として、AIのさらなる活用や在宅コールセンターへの移行などについてご紹介します...

コールセンターの仕事がきついと言われるのは、クレーム対応や仕事に柔軟性が求められるためです。オペレーターの離職を防ぐには、企業によるケアやカスタマーサポートツールの導入が有効です。本記事では、コールセンターがきつい理由や改善のヒントを解説し...

コンタクトセンターにおける顧客満足度アンケートの実施方法をステップ別に解説します。アンケートにどのような質問項目を設ければ良いかや、調査を実施する際のポイントを把握し、よりお客様に喜ばれる商品・サービスを作るためのヒントを得てください。

コールセンターの「あるある」事例を10個、オペレーター側、ユーザー側それぞれの視点からご紹介します。面白いもの、勉強になるものなど色々です。また、記事で取りあげた課題を解決するために役立つカスタマーサポートツールについてもお伝えします。

ここでは、クラウド型コンタクトセンターの基礎知識と、おすすめする理由について解説します。

近年、さまざまな業界においてテレワークの導入が進んでいます。コンタクトセンターにおいても、在宅化を検討する企業は少なくありません。そこで本記事では、コールセンターが在宅化を進めるべき理由や、運営をリモート化するメリット・デメリットを解説しま...

数年前からコールセンターの重要性が指摘されるようになりました。顧客との大切なコンタクトポイントになるコールセンターには、顧客からの問い合わせやクレームが日々寄せられます。このため、顧客情報分析や顧客満足度向上において、コールセンターは非常に...

デジタル時代において重要性を増すCX。 成功事例と共に、顧客体験向上の本質に迫ります。自社の成長に役立つ具体的なポイントもお伝えします。

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多様化するニーズに対し、オペレータは自身の知識や経験のみで対応することに限界を迎え、企業はオペレータの顧客対応をサポートする仕組みが必要になります。今回は、オペレータ支援の仕組みにより効率化とCX向上を実現しているセンター事例を元に、その導...