オムニチャネルとは?市場規模や成功に導くポイントを紹介!

 2022.03.31  コンタクトセンターの森 編集部

マーケティング用語として頻繁に耳にするオムニチャネル。大企業はもちろん、中小企業でも本腰を入れて取り組む企業が増えています。マルチチャネルと何が違うのか、なぜ今オムニチャネルが重要視されているのか解説していきます。

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オムニチャネルとは?

オムニチャネルとは、実店舗やカタログ、ECサイト、モバイルアプリなど、企業とユーザーとの接点となるチャネルを統合して一貫した顧客体験を提供することで、販売機会を逃さないためのマーケティング手法のことです。

ひと昔前まで、企業が顧客にアプローチする手段としては新聞の折り込みチラシやテレビCMが主流でした。しかし現在ではスマホやタブレットなどのモバイル端末、TwitterやInstagram、YouTube、LINEなどのSNSが普及し、顧客が商品の存在を認知してから購入するまでのプロセスは複雑化しています。そこで顧客の購買意欲が高まったタイミングでスムーズに商品・サービスを購入できるよう、あらゆるチャネルからアプローチしようというのがオムニチャネルの考え方です。

オムニチャネルによって顧客の利便性を高めることで、満足度の向上およびリピート化、ひいては売上の拡大につなげていくことができます。

オムニチャネルに近い販売手法としてマルチチャネルも知られていますが、オムニチャネルはマルチチャネルをさらに一歩発展させた手法です。マルチチャネルでは複数のチャネルを用いて顧客に情報や商品を届けていきますが、各チャネルは独立して存在し、相互に連携を図るところまでは至りません。その点オムニチャネルではすべてのチャネルが統合されているため、顧客はどのチャネルにおいても等しくパーソナライズされた情報や商品・サービスの提供を受けることが可能になるのです。

オムニチャネルの市場規模

野村総合研究所が公表した調査データによれば、オムニチャネル・コマース市場の市場規模は年々拡大傾向にあり、2020年度の時点では前年比1.7%増の56.7兆円で、2026年度には80.9兆円まで増加することが予測されています。なおこの数値は実店舗かインターネット経由かを問わず、商品・サービスを購入した一般消費者のうち、企業ホームページやSNS、クチコミサイトなどネット上での情報をもとに買い物をしている人のデータによるものです。

昨今の新型コロナウイルスの感染拡大を受け、実店舗では業種問わず売上の低迷が目立ちますが、以前より加速するデジタルシフトにWithコロナによる外出自粛の影響が加わって、ECや動画配信サービスなどデジタルでの消費ニーズは一層高まっています。オムニチャネル市場としての規模は今後も広がっていく見通しで、企業の購買戦略としても当たり前の世の中になりつつあります。

(出典:野村総合研究所|2026年度までのICT・メディア市場の規模とトレンドを展望p.7)

オムニチャネルが注目を集めるようになった理由

オムニチャネルが注目を集めるようになった理由としては、スマホやSNSの普及、情報テクノロジーの進化、AmazonをはじめとするEC企業の台頭などが大きいといえます。消費者はインターネットとスマホによって、いつでもどこからでも商品・サービスに関する情報の収集や注文ができるようになりました。実店舗で買い物するとしても、SNSでの評判やクチコミサイト、ランキングサイトなどを参考にし、複数の商品を比較しておおよその目星をつけてから店舗に足を運ぶという買い方も珍しくありません。

このようにさまざまなチャネルを横断する顧客の消費行動に合わせ、複数のチャネルを用意し、顧客がその時々でもっとも都合のよいチャネルを選んで利用できるようにすることが、企業にとって接点および販売機会の拡大につながると同時に顧客体験の改善にも寄与します。

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オムニチャネル化のメリット

オムニチャネルの主なメリットとしては、顧客満足度の向上や高度な顧客分析、機会損失の減少などが挙げられます。

オムニチャネルが実現すれば、顧客は好きな時に好きなチャネルから買い物ができるため利便性が向上します。たとえば採寸や試着が必要な洋服を例に取ると、一度店舗で計測した採寸データを顧客情報として登録してアプリ上で確認できるようにしておけば、二度目以降はわざわざ来店せずとも画面操作のみで購入できるようになります。

また、店舗で気に入った洋服のサイズが在庫切れだった場合、ECサイトに在庫があれば直接顧客の自宅に配送することで、企業は販売機会の喪失を防げますし、顧客は再び店舗まで商品を取りに行く手間を省くことができます。実店舗での購入履歴に基づいてメルマガやアプリでのプッシュ通知を行うなど、高度な顧客分析によって一人ひとりにパーソナライズされた情報発信やおすすめ商品の提案なども可能になります。

オムニチャネルを成功させるポイント

オムニチャネルはただチャネルを増やせば販売機会が増えるというものではありません。異なるチャネルを連携させようとすれば、その分在庫や商品の管理は複雑になります。以下ではオムニチャネルを成功させるために企業がまず取り組むべきこととして「社内体制の構築」と「問い合わせ窓口の統合」についてそれぞれ解説していきます。

社内体制の構築

オムニチャネルを実践するには初期投資に費用がかかり、すぐに成果が出るわけでもありません。店舗とECの在庫をリアルタイムで連携するためのシステム整備、店頭に在庫がない場合にECの在庫を手配したり、ECからの注文商品を店舗で受け取ったりといった商品管理のオペレーション構築など、組織全体で取り組む必要があります。実店舗やECサイト、物流など各担当部署が縦割りの構造になっている場合は、それらを横断的に連携させるための組織改変も不可欠です。

またオムニチャネルを実践するにあたっては、これまでになかった業務が新たに追加されることも考えられるため、研修などを通じて従業員にオムニチャネルの必要性を理解してもらい、新しい業務フローに関する教育も行います。オムニチャネルでは複数のチャネルが相互に影響を及ぼし合って成果につながることから、チャネルごとの売上目標や評価制度の見直しも求められるでしょう。

問い合わせ窓口の統合

オムニチャネルでは接点が増えても問い合わせ窓口は統合されていることが大前提です。電話、Webフォーム、チャット、アプリ、いずれのチャネルからの問い合わせであっても、顧客情報をCRMなどで共有し、一貫性のある顧客体験を提供することが満足度向上につながります。たとえば顧客が一度Webフォームから問い合わせたことについて、再度確認したいことがあってコールセンターに電話をかけた際、一から顧客情報を聞かれたり状況を説明させられたりすれば、顧客は企業に対してネガティブな印象を受ける恐れがあります。そのような事態を回避するためにも、顧客情報は一元化しておくことが重要です。

ベルシステムが提供するオムニチャネルソリューション

最後に、30年以上にわたってコールセンター業界を牽引してきたベルシステム24が提供するオムニチャネルソリューションをご紹介します。「チャットサポートソリューション」は、問い合わせ窓口としてチャットの導入を検討している企業に対してツールの選定から導入、運用、効果検証までをワンストップで提案するサービスです。また、「Web接客ソリューション」では、ECサイトにおいてチャットを通じて双方向かつリアルタイムでのコミュニケーションを実現し、リアル店舗との購買率の差を縮めることに貢献します。

顧客接点の拡大と顧客満足度の向上を図るうえではオムニチャネルの実践が大きな鍵を握っています。オムニチャネル戦略を検討中の方は、コールセンター業界において豊富なチャネル連携のノウハウを持つベルシステム24にお任せください。

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まとめ

オムニチャネルとは、実店舗やECサイト、カタログなど複数のチャネルで情報や在庫を統合し、一貫性のある顧客体験を提供することで販売機会を拡大していこうとする販売戦略です。消費者の購買プロセスが多様化するなか、顧客満足度を向上するためには消費者が好きなときに好きなチャネルから商品・サービスを購入したり、問い合わせをしたりできる体制を整備しておくことが重要です。オムニチャネルの実践には、ぜひ本記事で紹介した成功のポイントを参考にしてみてください。

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