今、おさえておきたいコンタクトセンターのトレンド

 2020.08.21  コンタクトセンターの森

インターネットが発展し、消費者は製品やサービスそのものだけではなく顧客体験に価値を求めるようになりました。このような背景から、顧客との窓口となるコールセンターが発展し、顧客満足度を高めることを目的としたコンタクトセンターの需要も高まっています。 また、近年ではITやAIの技術により、企業規模を問わずコンタクトセンターを構築することが可能になってきています。

本記事では、コンタクトセンターの導入を検討中の方に向け、コンタクトセンターの市場規模やおさえておくべきトレンド情報について解説します。

今、おさえておきたいコンタクトセンターのトレンド

コンタクトセンターの市場規模

近年、顧客に対して電話応対するコールセンターの発展型である、コンタクトセンターの市場動向が注目されています。
コンタクトセンターとは、電話以外にもメールやSNSなど複数のチャネルを駆使して、UX(顧客体験価値)の向上を目指す拠点です。

テレマーケティング市場は、9,419億円(2018年度)の規模を誇ります。
その中で、コールセンター・コンタクトセンター向けシステムを提供する、コンタクトセンターソリューション市場は、前年度比2.2%増の4,847億円(2018年度)と堅調な伸びを見せています。

コンタクトセンターシステムは、顧客管理のためのITシステムとも言われており、電話やメールなど多チャネルでの顧客対応と顧客情報管理を行うためのシステムです。
自社のネットワーク内で運用するオンプレミス型のシステムとクラウド型とがありますが、とくに市場規模を押し上げているのがクラウド型です。

クラウド化が進むコンタクトセンターシステム

コンタクトセンターシステムは、オンプレミス型とクラウド型でそれぞれメリットとデメリットがあり、システムベンダー間でも競争が激化しています。 自社内で機能をカスタマイズできるのがオンプレミス型の最大の利点ですが、それ以上に月額制や年額制で導入できるSaaS型クラウドサービスに需要が集まっています。

SaaS型クラウドサービスであれば、コンタクトセンターシステム導入の敷居が下がるため、特に中小規模の企業が積極的に導入しているようです。

大規模企業においても、企業の基幹システムであるCRM(顧客管理システム)・SFA(営業支援ツール)・ERP(統合基幹業務システム)などでクラウド化が進み、これらの基幹システムとも連携するコンタクトセンターシステムでも、クラウド型が採用される傾向があります。

クラウド型コンタクトセンターシステムが選ばれる理由

コンタクトセンターシステムの市場の伸びを牽引するのがクラウド型のシステムですが、各企業でクラウド型を採用する理由にはどのようなものがあるのでしょうか。

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理由1: 導入スピードが速い

オンプレミス型のシステムでは、ソフトウェアパッケージを自社内のサーバーにインストールします。
その後、自社の環境や事業内容に合わせて、システム設計や機能のカスタマイズを施し、運用テストを経てリリースするという長期間にわたるプロセスを踏んで導入します。
また、実運用が開始した後も、サーバーやシステムのメンテナンスは自社で行わなくてはなりません。

一方、クラウド型のシステムでは、ベンダーが提供するサービスと契約して利用するため、自社内でインストール作業をする必要がありません。

機能のカスタマイズがしにくい点はデメリットと言えますが、システム設計や運用テストの必要がなく、短期間で導入が完了する点は大きなメリットです。 休みなく稼働しなくてはならないコンタクトセンターにおいては、システムの導入のためにサービスを停止する必要がないクラウド型システムが選ばれるのは自然な流れでしょう。

理由2: 事業継続性(BCP)対策として有効

各企業には、自然災害やテロ攻撃などの緊急事態の発生時に、損害を最小限にとどめつつ、事業を継続・早期復旧するためにBCP(事業継続計画)を立案しておくことが求められています。

オンプレミス型のコンタクトセンターシステムでは、サーバーや機器など物理的・場所的な制約がありますが、クラウド型では設置拠点の追加・変更や拠点の分離がいつでもできます。

クラウド型システムは柔軟性に優れているため、BCPの観点からも優れていると言えます。

理由3: コストがあまりかからない

導入・運用コストの面では、オンプレミス型システムは、長期間運用する場合にランニングコストがクラウド型よりも安くなる傾向があります。 ただ、導入コストが大きいことと、万が一、拠点の追加や変更があった場合は、追加の変更コストがかかってしまうため、必ずしもランニングコストが安くなるとは言えません。

一方、クラウド型のシステムは、導入コストが安価な上、コンタクトセンターの座席数や利用状況により、課金形態が選べるため無駄がなく、導入・運用のトータルコストでは、オンプレミス型よりも安価です。

コンタクトセンターを支えるシステムの種類

次のようなさまざまなシステムがコンタクトセンターの運営を支えています。

その1: コールセンターシステム

コンタクトセンターのシステムの中核がCTI(Computer Telephony Integration)システムです。CTIはコンピュータと電話機・PBX(構内交換機)・FAX・モデムなど電話系の装置を連携させたシステムで、顧客情報を自動で表示したり、通話の録音をしたりします。
また、CRM(顧客管理)システムとの連携で、オペレーターが顧客の購入履歴などを参照しながら対応できます。

CTIでの通話の録音は、万が一、顧客とのトラブルに発展した場合でも検証や証拠として活用できたり、優秀なオペレーターの対応を分析して新人オペレーター教育用の教材としても活用したりできます。

その2: カスタマーサービスプラットフォーム

カスタマーサービスに関するさまざまな機能をパッケージ化したシステムが、カスタマーサービスプラットフォームです。
リアルタイムチャットやSNSでの顧客対応、通話内容の録音の共有、通話時間の分析などの機能が統合されています。
例えば、製品故障時の問い合わせ対応では、チケットを発行してインシデントを管理し、対応漏れを防ぐといった機能が搭載されています。

また、多くのカスタマーサービスプラットフォームは、CTIシステムと統合できるようになっています。統合により、着信があると顧客情報を表示して記録を開始できます。カスタマーサービスプラットフォームのコンソールから電話をかけられるため、電話機すら使う必要がなくなります。

カスタマーサービスプラットフォームは、ベンダーにより搭載する機能が全く異なるため、比較検討することが大切です。

その3: 音声認識AI

音声認識AIを搭載したコンタクトセンターシステムの活用も進んでいます。音声認識AIの技術で実現する機能には次のようなものがあります。

通話内容のテキストデータ化

機械が人間の話す声を正確に認識するのは、非常に難しいことです。
音声認識AIなら、電話での問い合わせをAIで正確にテキストデータ化して記録でき、分類・分析して顧客満足度を改善するための情報として活用できます。

自動音声案内

「○○についてのお問い合わせは1を押してください」などと自動音声で案内するIVR(自動音声応答装置)がさらに発展して、AIが顧客の発話内容から要件を判断して、適切な担当につなぐシステムも登場しています。

オペレーターの補助

顧客との通話内容からAIがキーワードを抽出し、FAQや説明資料など顧客への回答に必要な情報を自動的に提示します。

まとめ

コンタクトセンターシステムの導入を検討中の方に向け、コンタクトセンターシステムの市場規模やおさえておくべきトレンド情報について紹介しました。企業にとって顧客体験の強化は避けて通れません。導入・運用のトータルコストの面からも、拡張性や柔軟性の面からもクラウド型システムは価値のある投資となりそうです。

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