音声認識がこれからのコールセンターに必要な理由

 2023.08.07  2024.05.08

近年、コールセンターはビジネスの重要な要素として位置づけられています。
顧客とのコミュニケーションを円滑に行い、サービス品質を向上させるために、新しい技術と革新的なシステムの導入が求められています。

その中で、AmiVoiceのような高度な音声認識システムが未来のコールセンターには必須であると言えます。本稿では、その必要性を「コスト削減と効率向上」「自動化ソリューションを導入するためのデータ整備」「ビックデータとの統合」という3つのポイントで詳細に考察してみたいと思います。

音声認識がこれからのコールセンターに必要な理由

VOC(Voice of Customer)の取得から分析までの方法とは?

コスト削減と効率向上 

AmiVoiceのような音声認識システムは、従来のコールセンターのオペレーションに比べて、膨大な作業時間を節約することができます。

例えば、従来のコールセンターでは顧客の問い合わせの履歴を残すために膨大な人的リソースを必要としていました。

しかし、AmiVoiceの導入により、顧客の問合わせの応対履歴は自動的に残す事が出来るため、人手を削減することができます。
さらに、AmiVoiceは高度な自然言語処理技術を備えているため、多くの問い合わせに対してナレッジポップアップ機能などにより適切な回答を迅速に提供できます。
これにより、オペレーターの手間を軽減し、高い効率性を実現することができます。

効率的な作業プロセスにより、コールセンターの運営コストを削減するだけでなく、顧客サービスの向上にも繋がります。

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自動応答ソリューションを導入するためのデータ整備

AmiVoiceの音声認識システムを導入することで、音声データをテキストデータ化しテキストマイニングなどによる分析を行う事で、お問い合わせの傾向を把握し、将来的にVoivebotやChatBotの自動化につなげる事が出来ます。

昨今、人材不足などによりVoiveBotやChatBotの自動化ソリューションのニーズが高まっておりますが、自動化する為の必要なデータが揃っておらず、自動化する為の現状分析から膨大な工数を掛けるといったケースが多く見受けられます。

AmiVoiceは高い精度で音声をテキストに変換するため、顧客のお問合せ内容や要望、オペレーターの回答内容など、あらゆる顧客対応情報をテキストデータ化します。
これにより、自動化させる為の分析データが揃う事で、将来的に自動応答の導入を実現させる事が出来ます。

導入コンサルがこっそり教える音声認識導入よくある失敗パターン3選!導入メリットを成果として出すための秘訣

ビッグデータとの統合

AmiVoiceの音声認識システムは、大量の音声データをテキストデータ化し、分析する事が可能です。
これにより、コールセンターは顧客の傾向や要望に関する貴重な情報を収集することができるようになります。
ビッグデータの分析を通じて、顧客のニーズや嗜好をより深く理解し、ビジネス戦略の立案に活用できるでしょう。

例えば、特定の製品やサービスに対する問い合わせが増えている場合、それは需要の増加を示すサインとなります。
これに気づいたコールセンターは、迅速な対応や製品の改良を行うことで、市場の変化に柔軟に対応できるでしょう。
また、顧客のフィードバックを継続的に収集・分析することで、顧客満足度向上に直結する改善点を把握することができます。

まとめ

欧米に比べ人件費が高騰していなかった日本においては、これまで音声認識をはじめとした技術の導入を後回しにしていても、さほど影響がありませんでした。

しかし、労働人口がさらに減少していくことは明白です。また賃金、人件費の値上げは国内の経済成長には非常に大切なことであり、企業はその対応をしなくてはならなくなるでしょう。このような理由から、AmiVoiceのような高度な音声認識システムは、今後のコールセンターにおいて必要不可欠な要素となるでしょう。

コスト削減と効率向上、カスタマーエクスペリエンスの向上、そしてビッグデータとの統合による戦略的な意思決定を実現することができます。これにより、コールセンターはより効果的に顧客にサービスを提供し、ビジネス全体の成長に貢献することができるでしょう。

執筆者紹介

菊池 寛子
菊池 寛子
新卒から10年以上ダイレクトマーケティング業界でフルフィルメント、通販事業の業務設計を担当し基幹システム・CRM構築などのPjtに参画。その後BPO業界に転身し、企業向けサービス、ソリューションの企画・開発を経験。現在はオウンドメディアでのデジタルマーケティングの運用を行っている。
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