2023年以降、生成AIはビジネス界に衝撃を与え、特にコンタクトセンター領域では、その活用への期待が急速に高まっています。業務効率の飛躍的な向上、コスト削減、そしてこれまでにない顧客体験（CX）の創出。多くの企業が、生成AIによってコンタクトセンターが「コストセンター」から「プロフィットセンター」へと変貌を遂げる未来を思い描いています。しかし、その一方で、理想と現実の間には大きな「壁」が存在することも明らかになってきました。「AIに問い合わせても、期待した回答が返ってこない」 「そもそもAIに学習させるための高品質なデータ（ナレッジ）を整備する工数が確保できない」。
このような課題に直面し、生成AIの導入に踏み切れない、あるいは導入したものの期待した効果が得られずにいる企業は少なくありません。本記事では、この生成AI活用における本質的な課題を解決し、コンタクトセンターの未来を現実のものとするために、私たちベルシステム24が提唱する新構想「Hybrid Operation Loop（ハイブリッドオペレーションループ、以下HOL）」について、その全貌を詳しく解説します。
なぜ生成AIのコンタクトセンター活用は進まないのか？立ちはだかる「3つの壁」
多くの企業が生成AIの導入でつまずく背景には、共通する課題、いわば「3つの壁」が存在します。
壁①：回答精度の壁 - 「Garbage In, Garbage Out」の原則
生成AIは、学習したデータに基づいて回答を生成します。そのため、学習元となるFAQやマニュアルといった「ナレッジ」の質が低かったり、情報が古かったりすると、AIは不正確な回答や、いわゆる「ハルシネーション（もっともらしい嘘）」を生成してしまいます。これは「Garbage In, Garbage Out（ゴミを入れればゴミしか出てこない）」という、データ活用の大原則です。
多くの企業では、生成AIの回答精度を高めるためにRAG（Retrieval-Augmented Generation）という技術を用いています。これは、社内ナレッジなどを参照して回答を生成する仕組みですが、参照するナレッジ自体の品質が低ければ、RAGを用いても回答精度は向上しません。
RAGについては、こちらの記事で詳しく解説しています。
併せてご確認ください。
RAGとは何か?生成AIの精度を高める革新的技術の全貌と実践ガイド
壁②：ナレッジ整備の壁 - 終わりなき「職人技」からの脱却
高品質なナレッジの重要性は理解していても、その整備は容易ではありません。コンタクトセンターで活用されるナレッジは、顧客が自己解決しやすいように構成され、常に最新の状態に保たれている必要があります。従来、このナレッジ作成・更新作業は、経験豊富な担当者の「職人技」に頼ることが多く、膨大な工数がかかるため、多くのセンターでナレッジマネジメントそのものが課題となっています。結果として、AIに学習させるための高品質なナレッジを十分に用意できない、というジレンマに陥ってしまうのです。
壁③：従来型BPOモデルの壁 - 価格競争からの限界
私たちBPO事業者を取り巻く環境もまた、大きな転換期を迎えています。私たち自身も属する日本のBPOコールセンター市場は、上位数社によるシェアの構図が長年変わっていません。顧客がBPOベンダーを選定する際の評価項目は、実態としてその時の「アサイン可否」「人材」「設備」といった要素が多く、最終的にコストが重視される価格競争に陥りやすい構造となっている実態があります。人口減少などの背景を踏まえても、従来型のビジネスモデルのみを続けることは、持続性を担保できないことになります。
実際に「AIでコールセンター人員5割減らして運用をする」という方針を出している企業も出てきました。これは、コンタクトセンター業界が「従来型BPO」か「デジタルBPO」への分岐点に立たされていることを象徴する出来事と考えています。これらの「壁」を乗り越えなければ、生成AIがもたらす真の価値を引き出すことはできません。HOLは、まさにこの本質的な課題を解決するために生まれました。
本質的課題を解決する「Hybrid Operation Loop（HOL）」の全貌
HOLとは、一言で言えば 「AIとヒトによるコンタクトセンターの高度なハイブリッド運用モデル」 です。
その最大の特徴は、AIがヒト（オペレーター）の業務を代替するだけでなく、AIがヒトの応対（通話音声データ）から学習し、自らナレッジを生成・更新し、賢くなっていく「循環（ループ）構造」にあります。
Hybrid Operation Loop コンセプト図
これにより、前述した「回答精度の壁」と「ナレッジ整備の壁」を同時に打破します。
HOLは、以下の3つのステップで進化していきます。
STEP 1: Knowledge Generator - 高品質ナレッジの自動生成
HOLの出発点となるのが、通話音声データからAIが高品質なナレッジを自動生成する「Knowledge Generator」です 。従来、多大な工数をかけて人が作成していた、ナレッジマネジメントの国際標準フレームワーク「KCS」に準拠した高品質なナレッジを、AIが通話録音データからほぼ自動で生成します。これにより、ナレッジ作成にかかる工数を劇的に削減（PoCでは作成時間80%短縮という結果も出ています ）し、常にナレッジを最新の状態に保つことが可能になります。
Knowledge GeneratorによるKCSナレッジ生成イメージ
STEP 2: Hybrid RAG - 圧倒的な回答精度を実現
高品質なナレッジが蓄積されたら、次のステップは「Hybrid RAG」による検索精度の向上です。従来のRAGが用いる、文章の"類似性"に基づく検索（Vector Search）に加え、ナレッジ同士の"関連性"を考慮した検索（ナレッジグラフ）を組み合わせることで、より深く、複雑な意図を持つ問い合わせに対しても、きめ細かく適切な回答を提供します。これにより、オペレーターの応対支援を高度化し、解決時間を短縮します。
STEP 3: Dynamic AI Agent - プロアクティブなオペレーター支援と自動応答
最終ステップでは、AI自身が顧客との対話を行う「Dynamic AI Agent」を実現します。会話の内容に応じて、生成AIが動的にオペレーターへ確認事項や回答を示唆したり、将来的にはAI自身が顧客対応を完結させたりすることも可能になります。これにより、オペレーションの高度な自動化を実現し、採用難やコスト増といった課題の根本的な解決に貢献します。
なぜ「ベルシステム24だからこそ」HOLを実現できるのか
市場には生成AIを活用したサービスが数多く存在しますが、なぜ私たちベルシステム24がHOLという独自の構想を実現できるのでしょうか。それには4つの明確な理由があります。
BellSystem24の強み
- 深い業務理解: 40年以上のBPO支援で培った、お客様の業務に対する深い理解。それが、机上の空論ではない、現場で本当に「使えるAI」を構築する私たちの基盤です。PoCを通じて実用性を迅速に見極め、開発に活かす。この「業務理解力」こそが、HOLを実現する上で不可欠なエンジンとなっています。
- 音声データ活用: AIの精度はデータの質と量で決まります。私たちは長年にわたり音声基盤を自社で運用し、お客様の許可のもと膨大な通話録音データを保有・活用できる環境がすでに存在します。この「生きたデータ」がHOLを支える源泉となります。特に2020年からBell Cloud+という音声基盤を提供してきた為、既にクラウド上で音声データを活用できるのは大きな強みとなっています。（当然ですが、データを利用する上ではお客様との取り決め、合意、きめ細かなセキュリティ要件を設けています。）
- 共創による最先端サービス: 私たちは「生成AI Co-Creation Lab」を設立し、多くのクライアント企業様やテクノロジーパートナー様と連携しています。特定の技術に固執せず、常に最先端の技術を取り入れ、共創を通じてサービスを進化させ続ける体制があります。
- 独自の技術コア: 「Knowledge Generator」や「Hybrid RAG」は、単なる既存技術の組み合わせではありません。音声データを価値あるナレッジに変換し、業界最高水準の回答精度（95%）を実現するこれらの技術は、私たちの独自性そのものです。
これらの要素が複合的に組み合わさることで、他社には模倣困難な真に価値のあるサービスを提供できると考えています。
HOLがもたらすコンタクトセンターの未来像
HOLの導入は、コンタクトセンターにどのような変革をもたらすのでしょうか。
すでに行われたPoCでは、効果が確認されています。今後お客様に対してより定量的な情報として効果を提示していく予定です。
必要席数、AHT改善、ナレッジ生成の運用コスト、WebSelf対応率、研修期間の短縮、退職率の低下、トータルコストの最適化などを提示します。
この定量的な数値は、HOLが単なる効率化ツールではなく、コンタクトセンターのあり方を根底から覆すポテンシャルを秘めていることを示しています。さらに私たちの視野は、コンタクトセンターの枠に留まりません。コンタクトセンターで蓄積された膨大な「顧客の声」という資産は、企業のあらゆる活動における宝の山です。製品開発、営業、マーケティング、人材育成、事務管理など様々など、HOLを起点として、音声データ活用の領域をあらゆるビジネスシーンへと拡大し、日本のコンタクトセンター領域におけるGAFAMのような存在になることを目指しています。
BellSystem24の新たな価値として
これまで私たちは、お客様の課題やニーズを的確に捉え、最適な人材やツールで解決に貢献してまいりました。今後は、AIソリューション「HOL」の活用を機に、お客様への提供価値を大きく進化させます。それは、従来の「業務効率化のためにツールを導入する」という考え方から一歩進み、「AIの能力を最大限に引き出すために、業務そのものを設計し直す」という、新たなアプローチです。長年の業務ノウハウを持つ私たちだからこそ、以下のご提案が可能です。
- AIが最も学習しやすいデータセットの形式は何か
- AIが最も理解しやすい業務マニュアルやトークスクリプトはどのようなものか
- AIを前提とした最適なオペレーター研修
このような「業務の再設計」は、大きな変革に感じられるかもしれません。しかし、私たちベルシステム24は、お客様の状況に合わせて最適な導入計画を共に設計します。まずは特定の業務からスモールスタートで効果を実感いただき、段階的に適用範囲を拡大していくといった、柔軟なアプローチも可能です。この発想は、単に人員を最適化するというものではなく、オペレーターの働きがいを向上させ、問い合わせ元のカスタマーの体験を向上させることが目的です。この変革を通じて、10年、20年先も安定して質の高い顧客体験を提供し続ける、サステナブルなコンタクトセンターを実現します。
まとめ
生成AIの登場は、コンタクトセンターにとって100年に一度の変革期です。しかし、そのポテンシャルを最大限に引き出すためには、目前に立ちはだかる「回答精度」と「ナレッジ整備」という本質的な課題を乗り越えなければなりません。
ベルシステム24が提唱する「Hybrid Operation Loop」は、長年の業務ノウハウ、膨大な音声データ、そして独自のAI技術を融合させることで、この課題を解決し、コンタクトセンターを新たな次元へと進化させるための具体的なプロダクトです。
オペレーターは単純作業から解放され、より付加価値の高い業務に集中できるようになります。企業はコストを最適化し、顧客の声を新たな価値創造の源泉として活用できるようになります。
私たちは、HOLを通じて、クライアント企業様と共に、未来のコンタクトセンターを創造していきたいと考えています。この記事を読んでご興味をお持ちいただけましたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。共に、未来への第一歩を踏み出しましょう。
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