カスタマーエクスペリエンス(CX)とは?メリットや成功事例を紹介

 2021.03.11  コンタクトセンターの森

企業の成長に欠かせない要素として注目されている「カスタマーエクスペリエンス(CX)」ですが、その意味を理解していない方も多いのではないでしょうか。

本記事では、カスタマーエクスペリエンス(CX)の概要とユーザーエクスペリエンス(UX)との違いや、そのメリット・注意点などについてくわしく解説します。

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは?メリットや成功事例を紹介

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは?CXの意味を解説

カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience)とは、略してCXとも呼ばれるビジネス用語の一つで、顧客体験を意味します。顧客体験とは、顧客が製品またはサービスを購入したときに購入したもの以外から価値を得る体験のことです。

例えば製品を購入した場合、アフターフォローやメンテナンスが手厚い企業は、顧客に対して「製品以外の部分でも、価値ある体験を与えた」ということになります。これが、CXの提供です。

また顧客がサービスを購入する際、店員の接客態度や店内の雰囲気がよく、心が和むような体験ができた場合、高いCXが提供されたことになります。

このように、購入したものに心理的価値がプラスされることをCXと呼び、これらが顧客満足度の向上や、企業の成長につながると考えられているのです。

顧客満足度やユーザーエクスペリエンス(UX)との違い

カスタマーエクスペリエンス(CX)と似たような言葉でユーザーエクスペリエンス(User Experience)というものがあることを、ご存知でしょうか。これもCXと同じようにビジネス用語の一つで、略してUXと呼ばれるものです。

UXは、「顧客が、製品の使用を通じて得る体験一つひとつ」を意味しています。CXは上記のように、「顧客が得た体験全体」を意味します。つまり、CXを商品個々の単位へ分類したものがCXであり、UXはCXの一部分と言えるのです。

CX向上に努めるなら、製品自体を含め、それを提供する雰囲気や提供後のサポートまで気を配り、「その企業の顧客であること」自体に満足してもらえるよう目指さねばなりません。そのためCXでは、単にUXとして顧客からの期待に応えるというより、企業全体への評価・評判を上昇させていくような広い取り組みが求められます。

なお、「顧客満足度」とは顧客がどれだけ満足しているかを表すものであり、CXの提供によって向上が目指せると考えられています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)向上が企業にもたらすメリット

CXを向上させることによって、企業にはどのようなメリットがあるのでしょうか?3つの項目に分けてくわしく解説します。

ブランドイメージの向上

CXを提供するメリットの一つに「ブランドイメージの向上」があります。顧客は製品またはサービス購入時に価値のある体験をすると、そのブランドの優良顧客(ファン)となる可能性があるためです。

また、ブランドイメーシが向上すれば初めに購入したもの以外の製品も、同ブランドでの購入を検討してもらえるかもしれません。そのためにも、質の高いCXを顧客に提供することが重要なのです。

簡単にいうと、例えば2社が同じ、もしくは同等の製品・サービスを売る場合、一方がCXを高められれば、そこに潜在顧客からの差別化が生まれます。もう一方が同じ製品を同価格で提供、あるいは値を下げて対抗しようとしても、高いCXを得た顧客を奪うのは簡単ではないでしょう。

リピーターの獲得

CXの提供はリピーターの獲得にもつながります。理由は、ブランドイメージの向上でもお伝えしたように、最適なCXを提供された顧客は企業の優良顧客になる可能性が高いからです。

実際、リピーターとなった顧客は販促活動をしなくても自発的に製品またはサービスを購入してくれます。そのため企業にとってリピーターは非常に大切な存在であり、新規顧客の開拓にも増して注力すべき事項なのです。

また、リピーターが増えることで企業は安定的に利益を得られるようになります。企業を継続的に運営するためにも既存顧客へのCXの提供は欠かせないものと言えるでしょう。

口コミによる宣伝効果

CXの提供によりブランドイメージが向上し、リピーターが獲得できた場合、その顧客によってポジティブな口コミが拡散される可能性が高まります。優良顧客による口コミの拡散は企業にとって宣伝となり、発信者がインフルエンサーや有名人ともなるとその効果は絶大なものになるでしょう。

近年SNSなどの普及により、個人が世界へ向けて簡単に情報を発信できるようになりました。それにより企業が広告宣伝費をかけずとも、優良顧客によって勝手に製品やサービスの魅力が広がっていくという現象が起こっています。

一方で悪い情報も簡単に広まってしまうという側面もあるため、企業はCXの品質向上に力を入れる必要があるのです。

カスタマーエクスペリエンス(CX)を向上するためのポイントとは

CXを向上させるには、顧客にどのような価値を提供したいのか、どの程度の数値目標を達成したいのかを明確に決め、企業全体で共有することが大切です。

そのためにまずはペルソナ(人物像)を設定し、「年間利益の何%をCXによって達成させるか」など、具体的な数値を設定した計画を立てましょう。

また顧客のニーズと販売経路を把握し、顧客プロファイルを作成することで、一人ひとりの顧客に合わせたCXの提供を目指せます。

カスタマーエクスペリエンス(CX)を向上する際の注意点

CXを向上させる上で注意しなければならない点は、提供されているサービスが「顧客目線」であるかどうかということです。

先述したように、CXは顧客の期待値を上回るという概念を持ちます。しかしこれがときに過剰なサービスや行き過ぎた行動、つまりおせっかいと捉えられてしまうこともあるのです。

例えばアパレルショップでの声かけや案内など、顧客に製品以外の部分で価値を提供しようとした際、ゆっくりと店内を見て回りたい顧客からは嫌がられてしまうこともあります。その場合「この店は店員が付いてくるからほかのところに行こう」と、次回以降の来店を控えられてしまう可能性もあるのです。

このように企業側が提供したいものと顧客のニーズにズレが生じると、CXによってブランドイメージが悪化したり顧客離れが起こったりする場合もあるため、注意が必要です。

カスタマーエクスペリエンス(CX)の成功事例

ここからは、CXの成功事例を2つ紹介します。

スターバックス

スターバックスは、家具やディスプレイなど店内の内装にこだわったり、おしゃれなBGMを流したりして顧客に上質なひとときを与えられるよう工夫しています。また、インターネットも無料で利用可能ということもあり、顧客はゆったりと時間を過ごせます。

これにより、顧客はコーヒーを飲む以外に「くつろぐ」「勉強する」「打ち合わせに使う」など、さまざまな選択肢をもてるようになりました。

また、おしゃれな空間で過ごしたいと思っているユーザーにとっては、スターバックスに行くこと自体がステータスにもなっています。

参照元:https://cxclip.karte.io/topic/experience_insights_02/

ソニー損保

ソニー損保が取り組んでいるのは、NPS(企業に対する信頼度を数値化したもの)向上のための活動です。そのためにCXデザイン部を社内に設立し、顧客の声をまとめた「コエキク改善レポート」の公開や、車両事故が多発する時期に保険の対象となる車種をWebやメールで知らせるなど、顧客の安心をサポートする取り組みを行っています。

参照元:https://www.sonysonpo.co.jp/company/pdf/ar_05_2017.pdf

「BellCloud+®」でコールセンター業務を効率化

コールセンター業界において30年以上の実績をもつベルシステム24が提供する「BellCloud+®(ベル クラウド プラス)」というクラウド型サービスをご存知でしょうか。ChatbotやVoicebot(音声ボット)による自動応答、Visual-IVR(問い合わせ内容の一覧表示)やVOC(顧客の声)分析、OPコンディション(オペレーターの状況)の可視化など、コールセンター業務の効率化に欠かせない機能が備わった次世代型のソリューションサービスです。

顧客対応の質が効率的に上昇するようサポートし、CX向上を狙う企業を強力にバックアップします。この機会に、ぜひ導入をご検討ください。

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まとめ

企業だけでなく顧客にとってもメリットのあるCXですが、顧客のニーズをきちんと把握していないと逆にブランドイメージを損なう恐れがあります。

本記事で紹介したCX向上のポイントを参考に、顧客にとって最適な価値の提供を目指しましょう。


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