カスタマーハラスメント（カスハラ）は、従業員の人権や就業環境を脅かす重大な経営課題として、多くの企業が対応に苦慮しています。度を越したカスハラは、対応した従業員のメンタルヘルスに深刻な悪影響を及ぼし、モチベーションの低下や離職の増加といった人的リスクにつながります。
本記事では、正当なクレームとの違いを整理したうえで、カスタマーハラスメントが企業経営に及ぼす影響や、企業が講ずべき具体的な対策方法について解説します。
カスタマーハラスメントとは
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、正当なクレームとは異なり、顧客という立場を利用して、要求内容の妥当性や手段・態様が社会通念上の相当性を欠いた言動を企業や従業員に向ける行為を指します。具体的には、従業員を大声で怒鳴りつける、土下座を強要する、根拠のない言いがかりをつけて金品を要求するといった行為が該当します。これらは従業員の就業環境を著しく害する点で問題となります。
近年では、カスハラの被害がメディアで取りあげられる機会も増えています。悪意ある顧客が従業員への嫌がらせの様子を撮影し、SNSで拡散するといった社会的に許容されない行為も見受けられ、従業員の心理的負担だけでなく、企業のブランド価値にも深刻な影響を及ぼす問題として注目されています。
カスタマーハラスメントが増えている背景
カスタマーハラスメントが増加している背景の一つとして、インターネットやSNSの普及による社会環境の変化が挙げられます。誰もが容易に情報を発信・拡散できるようになったことで、企業や従業員に対し「ネットに悪評を流す」といった形で圧力をかける行為や、企業へ直接指摘する前にSNSへ投稿し、結果として問題が拡散されるケースが目立つようになりました。こうした行為は、ネット・SNSを通じた継続的なハラスメントとして問題視されています。
また、顧客満足を重視するあまり、不当な要求に対しても企業が強く対応しにくくなってきたことも要因の一つです。理不尽な指摘や過剰な要求に対して下手に出る対応が常態化すると、顧客側が「強く出れば要求が通る」と認識し、ハラスメント行為を助長する結果につながります。
さらに、SNSやホームページ、コンタクトセンターなどを通じて企業と消費者の接点が増えたことも影響しています。顧客が企業に直接アクセスしやすくなったことで、ハラスメント行為に及ぶ心理的なハードルが下がり、カスタマーハラスメントが発生しやすい環境が形成されています。
クレームとの違い
クレームとカスタマーハラスメントの違いは、要求内容に妥当性があるか、また、その要求を伝える手段や態様が社会通念上相当といえるかという点にあります。正当なクレームは、商品やサービスに対する不満や指摘であっても、事実に基づいた権利主張であり、企業の改善や品質向上につながる意見が含まれる場合があります。企業が適切に対応することで、顧客満足度の向上やファン化につながることもあります。
一方、カスタマーハラスメントは、要求内容に妥当性がない、または要求の伝え方が過度に攻撃的・執拗であるなど、手段や態様が社会的に許容されない行為を指します。嫌がらせを目的とする場合も多く、業務の円滑な遂行を妨げるだけでなく、従業員の就業環境を悪化させ、メンタルヘルスに深刻な影響を及ぼします。このような違いから、クレームとカスタマーハラスメントでは、企業が取るべき対応方法も大きく異なります。
カスタマーハラスメントが企業に及ぼす影響
カスタマーハラスメントは、現場対応の問題にとどまらず、企業経営全体に影響を及ぼす重要なリスクです。度重なるカスハラ対応は、従業員の心理的負担を増大させ、モチベーションの低下やメンタルヘルス不調、離職の増加につながります。その結果、人材流出や生産性の低下を招き、業績の悪化を引き起こす要因となります。
さらに、企業が十分な対策を講じず、従業員を理不尽な言動から守れなかった場合、労働契約法第5条に基づく安全配慮義務違反を問われる可能性もあります。このように、カスタマーハラスメントは人的・経済的・法的リスクが複合的に重なる経営課題として認識する必要があります。
業績が悪化してしまう
カスタマーハラスメントは、企業ブランドを損ない、業績の悪化を招く大きな要因となります。たとえば、事実無根または誇張された内容を嫌がらせ目的でSNSに投稿された場合、その情報が拡散されることで企業イメージが低下し、結果として顧客離れにつながります。これは、企業にとって重大なレピュテーションリスクといえます。
また、店舗内でハラスメント行為が発生すると、その場に居合わせたほかの顧客に不快感や不安を与え、サービス体験全体の質を損なうおそれがあります。さらに、公式SNS上での顧客対応の場においてハラスメントが行われた場合、そのやりとりが第三者の目に触れることで、企業に対する信頼低下を招き、継続的な顧客離れを引き起こす可能性があります。
従業員が辞めていってしまう
カスタマーハラスメントは、従業員の心理的負荷を高め、離職を招く大きな要因となります。理不尽なカスハラ対応が続くことで、従業員は強いストレスを感じ、業務への意欲やモチベーションが低下し、結果として離職に至るケースが少なくありません。
従業員が離職すると、それまで担当していた業務をほかの従業員が引き継ぐ必要が生じます。その結果、現場全体の業務負担が増加し、残された従業員の疲弊や生産性の低下を招きます。このような状態が続くと、さらなる離職を引き起こす悪循環に陥るおそれがあります。
安全配慮義務違反に抵触してしまう
カスタマーハラスメントへの対応を怠った場合、企業は安全配慮義務違反を問われる可能性があります。企業には、労働契約法第5条に基づき、従業員が生命や身体、心身の健康を害することなく安全に働けるよう配慮する法的義務があります。
カスタマーハラスメントによって従業員が負傷したり、メンタルヘルス不調や精神疾患を発症したりしたにもかかわらず、企業が十分な対策を講じていなかった場合、安全配慮義務違反と判断されるおそれがあります。直接的な罰則規定はありませんが、従業員から損害賠償や慰謝料を請求されるリスクがあるため、企業はカスタマーハラスメント対策を重要な法的責任として捉える必要があります。
カスタマーハラスメントにはどのようなものがあるのか
カスタマーハラスメントに該当する行為は多岐にわたり、いずれも正当なクレームとは異なり、従業員の就業環境を著しく害する点で問題となります。具体的には、従業員に対する暴言や罵詈雑言といった精神的攻撃のほか、社会通念上許容されない長時間の拘束、脅迫、土下座の強要などの威圧的な言動が代表的な行為として挙げられます。
これらの行為は、要求内容の妥当性にかかわらず、その手段や態様が不相当であることから、カスタマーハラスメントとして適切な対応や是正が求められます。
罵詈雑言を浴びせられる
罵詈雑言を浴びせる行為は、カスタマーハラスメントにおける代表的な精神的攻撃の一つです。店頭で対応する従業員や、コンタクトセンターのオペレーターが、顧客から暴言や侮辱的な言葉を一方的に受けるケースが多く見られます。
特に、カスタマーハラスメントへの対応方針や体制が十分に整備されていない企業では、従業員が反論や対応の切り替えを認められず、理不尽な罵声を受け続けてしまう状況が生じがちです。このように立場が強い顧客から一方的な言動を受け続けることは、従業員の心理的負荷を高め、メンタルヘルスに深刻な悪影響を及ぼします。
長時間のやりとりを強いられる
長時間にわたって従業員を拘束し、対応を強いる行為は、カスタマーハラスメントにおける典型的な拘束的行動の一つです。具体的には、長時間にわたり罵詈雑言を浴びせ続ける行為や、執拗に値引きや金品を要求するといったケースが挙げられます。これらは、正当な要望ではなく、顧客自身の不満やストレスを発散する目的で行われる場合も少なくありません。
このような行為は、従業員に強い心理的負荷を与えるだけでなく、他の業務を停滞させ、組織全体の業務遂行に支障をきたします。そのため、精神的影響と業務妨害が重なる悪質なカスタマーハラスメントとして、適切な対応が求められます。
脅迫まがいのことを言われる
脅迫まがいの言動は、カスタマーハラスメントの中でも特に危険性の高い行為です。商品交換や値引きといった正当な要求でない申し出を企業側が断った際に、危害を示唆する発言や威圧的な言動を向けられるケースが見られます。
このような言動は、言葉による圧力にとどまらず、実際に行動へ移される可能性も否定できません。従業員の身体的安全に直接関わる問題であるため、現場判断に委ねるのではなく、組織として慎重かつ迅速な対応が求められます。
カスタマーハラスメントへの効果的な対策
カスタマーハラスメントへの対策を講じない場合、従業員の心理的負荷が増大し、離職の増加や業績の悪化につながるだけでなく、安全配慮義務を果たしていないと判断されるリスクもあります。そのため、カスタマーハラスメント対策は現場任せにせず、企業として組織的に取り組むことが不可欠です。
具体的な対策としては、カスタマーハラスメントの事例を社内で共有し、判断基準や対応マニュアル、エスカレーションルールを明確にすることが挙げられます。また、悪質なケースについては警察や弁護士などの外部機関と連携し、通話録音や監視カメラなどによる証拠の取得を行うことで、従業員を守る体制を整えることが重要です。
事例を共有し、対応手順を明確化しておく
カスタマーハラスメントへの組織的な対策として、過去に発生した自社事例や、自社にも当てはまる他社事例を共有し、行為の傾向と対応策を整理しておくことが重要です。概念的な説明にとどまらず、具体的なケースを想定しておくことで、現場での判断や行動がしやすくなり、初動対応の質を高めることにつながります。
店舗などの対面対応においては、責任者へ引き継ぐフローをあらかじめ定めておくことで、従業員が一人で対応を抱え込まずに済み、心理的負担の軽減が期待できます。あわせて、不当な要求を拒否する判断基準や、警察などの関係機関へ通報する基準・手順を明確にしておくことで、責任者が毅然とした対応を取りやすくなります。
一方、コンタクトセンターでは対面に比べて身体的な危険性は比較的低いものの、長時間にわたり拘束され、罵詈雑言を浴びせられるケースも少なくありません。対応を終了させる基準や管理者への引き継ぎ方法を明確にしておくことで、従業員の心理的負担を軽減できるだけでなく、問題の長期化を防ぎ、早期解決につなげることができます。
警察や弁護士に相談する
脅迫や威圧的な言動を伴う悪質なカスタマーハラスメントについては、企業内での対応にとどめず、警察や弁護士などの外部機関へ相談することが重要です。従業員が脅迫を受けた場合や、事実無根の情報拡散などにより企業イメージを著しく損なう行為を受けた場合には、刑事対応や民事上の法的措置を検討することが有効です。
このような行為を放置すると、従業員の身体的・心理的な安全が脅かされるリスクが高まります。従業員への危険が現実化した場合、企業は安全配慮義務を十分に果たしていないとして責任を問われるおそれもあります。そのため、警察や弁護士への相談に加え、厚生労働省が設置している企業や働く人向けの相談窓口など、公的機関の支援制度も活用しながら、早期に適切な対応を取ることが求められます。
証拠を残しておく
カスタマーハラスメントへの対応においては、行為の内容を客観的に示す証拠を保全しておくことが重要です。証拠があれば、事実関係を正確に立証しやすくなり、警察や弁護士へ相談する際や、刑事・民事上の法的対応を検討する場面で有効に活用できます。反対に、証拠が残っていない場合、被害の立証が困難になるおそれがあります。
具体的な方法としては、通話内容の録音や、店舗への監視カメラの設置などが挙げられます。また、やりとりを開始する前に「内容を記録する」旨をあらかじめ相手に伝えておくことで、行為者に一定の抑止効果を与え、カスタマーハラスメントの発生やエスカレートを防ぐことにもつながります。
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まとめ
カスタマーハラスメントは、従業員の離職や業績の悪化といった人的・経済的リスクを引き起こすおそれがあり、企業にとって看過できない経営課題です。そのため、事例共有や対応手順の整備、外部機関との連携など、組織的な対策を講じることが求められます。
自社だけでの対応に限界を感じている場合には、コンタクトセンター運営に豊富なノウハウを持つ企業へ業務を委託することも有効な選択肢の一つです。「Bell System24」のカスタマーサポートアウトソーシングは、カスタマーサポート業務を一括で委託できるサービスであり、リソースの最適化やコスト削減を図りながら、カスタマーハラスメント対策の強化にもつなげることができます。自社の課題や体制に応じた対応策として、導入を検討する価値があるでしょう。
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