企業の窓口として重要な役割を担うお客様相談センターは、受電内容への対応品質が顧客満足度に大きく影響します。本記事では、お客様相談センターの業務やメリット、高品質なお客様相談センターの構築方法、アウトソーシングの活用方法や選定ポイントについて解説します。
お客様相談センターとは
お客様相談センターとは、企業の製品やサービスに関する多様な問い合わせに対応する窓口です。電話やその他のチャネルでの問い合わせを受け、製品やサービスに関する疑問・質問への対応や、寄せられたクレームへの適切な対応を行います。
企業の窓口として製品・サービスに関する問い合わせを受けるため、その対応品質は企業や製品に対する印象に大きく影響します。そのため、オペレーターの質や体制を適切に整備することが重要です。
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お客様相談センターの役割
お客様相談センターにはさまざまな役割があります。本章では、お客様相談センターが行う主な業務を紹介します。
問い合わせ対応
お客様相談センターの中心業務は問い合わせ対応です。自社の製品やサービスに関する疑問や不明点を持つお客様に説明するほか、クレームにも対応します。近年は電話だけでなく、チャットやメールなどのチャネルでも問い合わせを受け付ける場合があるため、各チャネルに迅速に対応できる体制を整え、問題解決へと導きます。
お客様相談センターは、利益を生まない「コストセンター」として見られがちです。しかし、ここでの対応は顧客満足度や顧客ロイヤルティに大きく影響します。リピーターやファンの創出、企業への信頼向上を目的とした経営戦略の一環として、重要な役割を担っています。
顧客管理
問い合わせ内容と顧客情報を連動させた顧客管理も、お客様相談センターの重要な業務のひとつです。電話やチャット、メールなど複数のチャネルで受けた問い合わせを、顧客ごとに整理・蓄積します。
主に、顧客の名前や住所、電話番号、メールアドレスなどの基本情報に加え、購入履歴や過去の問い合わせ履歴、対応した担当者名、現在のステータス（対応中・対応済など）を管理します。これらを一元管理することで、担当者への引き継ぎが迅速になり、対応漏れや重複、対応の長期化を防ぐことができます。
他部署との共有
問い合わせ対応を通じて得られた顧客から寄せられた意見や要望を、マーケティング部門や企画開発部門、営業部門などに共有することも重要な役割です。
顧客からの率直な意見や要望は、実際の顧客でなければ気づきにくい視点や、社内では得られない内容である場合があり、製品やサービスの改良につながります。問い合わせ対応を通じて顧客のニーズを把握し、他部署にフィードバックすることは、企業価値の向上に貢献します。
お客様相談センターのメリット
お客様相談センターの設置には多くのメリットがあります。
1つ目は、顧客の不満や課題に迅速に対応できるため、企業への信頼が高まり、顧客満足度の向上が期待できる点です。相談センターで「電話がすぐにつながった」「対応がスムーズだった」などの体験は、CX（カスタマーエクスペリエンス）の一部であり、再購入意向を高め、リピーターの創出にもつながります。
2つ目は、製品やサービスの改善や新たな製品開発に活用できる点です。アンケートとは異なり、お客様相談センターでは顧客の直接的な意見を把握できます。製品やサービスに対する率直な意見や要望を直接収集することで、ニーズを踏まえた改善や開発が可能です。
さらに、利益拡大にもつながります。お客様相談センターでの対応により顧客満足度が向上すると、顧客ロイヤルティの向上やロイヤルカスタマーの育成につながるためです。ロイヤルカスタマーは企業に対して高い忠誠心を持つ顧客であり、継続性や収益性に優れています。ロイヤルカスタマーの増加は、企業の利益拡大に貢献します。
質の高いお客様相談センターを作るには
質の高いお客様相談センターを構築するためには、迅速な対応、対応内容の共有やマニュアル化、オペレーターの質向上、アウトソーシングの活用が重要です。それぞれ解説します。
迅速に対応する
質の高いお客様相談センターの第一条件は、お客様からの問い合わせに迅速に対応できることです。問い合わせは、困りごとを早急に解決したい状況で行われることが多く、迅速に対応されない場合、顧客は企業に対する不満や不信感を抱く可能性があります。
迅速な対応を実現するには、あらかじめ問い合わせ内容ごとに窓口を分けたり、オペレーターが閲覧するナレッジを整備したりするなど、生産性を維持・向上させる施策が有効です。また、自動応答による顧客の自己解決促進や、複数人同時対応が可能な有人チャット窓口の設置など、デジタル化を進める施策も、迅速で待ち時間の少ない対応につながります。
対応の共有とマニュアル化を行う
顧客対応の共有やマニュアル化は、質の高いお客様相談センターにおいて必要不可欠です。顧客管理に加え、それに基づいた対応方法を共有することで、ミスの防止や同様の問い合わせに対する一貫した対応を実現できます。
口頭での情報共有は、時間の経過とともに忘れてしまうリスクがあります。情報の抜け漏れを防ぐためにも、マニュアル化しておくことが重要です。また、マニュアル化はオペレーターごとの対応のばらつきを防止する役割も担います。マニュアルを参照することで、誰が対応しても問題なく課題を解決できます。
オペレーターの質を向上させる
すべてのお客様が製品やサービスに関する困りごとを、分かりやすく簡潔に説明できるとは限りません。そのため、顧客の課題や要望を正確に把握するヒアリング力は、オペレーターにとって重要な要素です。
また、自社の製品やサービスに関する説明力の高さも重要です。専門用語が多いと顧客にとって理解しづらくなるため、専門的な内容を分かりやすく説明できる力が求められます。これらの能力を備え、顧客に寄り添った丁寧な対応ができるオペレーターの育成が求められます。
アウトソーシングを行う
お客様相談センターの質を高めるには、オペレーターを含むスタッフ全体でノウハウを共有し、十分なリソースを確保する必要があります。しかし、日々の問い合わせ対応に追われ、改善に時間を割くことが難しい場合は、アウトソーシングの活用も有効な手法です。
外部パートナーと連携することで、業務負荷を抑えながら顧客対応の品質を高めることができます。顧客対応の専門事業者に委託することで、顧客満足度の向上も期待できます。
質の高いお客様相談センターならベルシステム24へ
お客様相談センターの質を高めるには、迅速な対応が可能なシステムの構築や、対応方法の共有・マニュアル化、オペレーターの質の向上が重要です。これらに対応するためのリソース確保が難しい場合は、コールセンター業務に特化した「ベルシステム24」のアウトソーシングの活用を検討するのも有効です。
ベルシステム24が提供する「BellCloud+®（ベル クラウド プラス）」は、自動音声による無人対応や音声認識を活用した業務効率化、テキストマイニングによるVOC分析など、最新技術を活用したサービスです。さまざまな規模のお客様相談センターに対応でき、クラウドサービスによりコスト削減も可能です。
まとめ
お客様相談センターは、顧客のさまざまな課題解決に対応する企業の重要な窓口です。対応次第で顧客満足度の向上やサービスの改善・開発に好影響を与えることができ、センターの品質を向上させることで企業の利益拡大にも寄与します。
お客様相談センター業務に特化したベルシステム24の「BellCloud+®（ベル クラウド プラス）」は、クラウド型サービスであり、低コストで高品質なお客様相談センターの運用が可能です。自動音声対応や音声認識などの最新技術を活用したシステムにより、顧客満足度の向上が期待できます。今後、お客様相談センターの導入や機能強化を考えている方はぜひご検討ください。
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