高品質なアフターサポートは売上の好循環を生み出します。顧客満足度を向上させられるだけでなく、商品やサービスのリピート購入にもつながるためです。本記事では、アフターサポートの概要や重要性、コンタクトセンターの役割などについて解説します。
アフターサポートとは
売上の好循環を生み出すためには、高品質なアフターサポートが欠かせません。ただ、重要性やメリットを学ぶ前に、アフターサポートとはどのようなものなのか、その基本を理解しておく必要があります。
アフターサポートの意味
アフターサポートとは、商品やサービスの購入にいたった顧客に対し、サポートを行うことです。たとえば、ハウスメーカーが家を新築した顧客に対し行う定期メンテナンスや、PCメーカーによる期間内の無料修理サービスなどが該当します。
アフターサポートの種類や内容は多岐にわたります。上述した以外にも、購入後の無料相談やクレーム対応、点検、巡回、商品の使い方に関するレクチャーなど、業種によりさまざまです。
なお、アフターサポートは和製英語であるため、海外では通用しません。海外の支社や営業所でアフターサポートを導入しようと検討しているのなら、WebサイトやSNSでの表記に注意が必要です。
アフターサポートと似た言葉
アフターサポートと似た言葉にアフターサービスやアフターフォロー、アフターケアなどがあります。アフターサービスとアフターフォローは、どちらもアフターサポートとほぼ同じ意味で用いられる言葉です。
アフターケアに関しては、シーンにより意味が異なるため注意しましょう。アフターケアは、主にケガや病気から回復した人の健康管理や、社会復帰へのサポートを指すことが多いのです。
アフターサポートにはどんなものがあるのか
アフターサポートの種類は業種によりさまざまです。よくあるのは、一定期間内における商品の交換や修理の無償化、定期メンテナンス、使用方法のアドバイスなどが挙げられます。
一定期間内の交換や修理の無償化
定められた期間内であれば、商品の交換を無償で行うサービスはよくあるアフターサポートの一種です。同様に、不具合を起こした商品を一定期間内、無償で修理するサービスもよく見受けられます。
無償による返品や交換、修理への対応により、商品の購入を検討している消費者の心理的ハードルを下げられるメリットがあります。もし思っていたものと違う商品が届いたら、もし壊れたら、といった消費者の不安を払拭できるため、購入につながる可能性が高まるのです。
このようなサポートは、期間を定めるのが基本です。無期限で無償の交換や修理に対応した場合、コストが高騰し経営を圧迫するおそれがあります。
定期的なメンテナンス
定期的なメンテナンスも代表的なアフターサポートです。ハウスメーカーによる住宅の定期点検や家電メーカーの定期メンテナンスなどが挙げられます。高額な商品や機械、電子製品などに設けられるケースが多く見受けられます。
消費者にとって、購入した商品を長く快適に使えるかどうかは重要なポイントです。定期的なメンテナンスを実施してもらえ、コンディションを長く維持できるのであれば、購入のハードルも下がるでしょう。
定期メンテナンスは、有限と無限の2ケースがあります。無期限のケースでも、消耗品の交換は有償など条件を設けるケースが少なくありません。
使用方法などのアドバイス
商品やサービスを購入したものの、使用方法が難しい、わからないとなる消費者も中にはいるでしょう。このような顧客を対象に、使用方法などのアドバイスを行うアフターサポートも一般的です。
複雑な操作を要する製品などに設けられるケースが多く見受けられます。パソコンやパソコンソフト、スマートフォン、インターネットサービスなどでよく設けられているサポートです。
たとえば、ある携帯キャリアでは、シニアを対象としたサポートサービスを提供しています。高齢者の中には、スマートフォンをうまく使いこなせない方も多いため、気軽に相談できるサポートを提供しているのです。
アフターサポートの重要性
アフターサポートの実施により、顧客満足度を高められるほか、リピート購入にもつながります。また、顧客からの問い合わせデータを蓄積、分析することで商品やサービスの改善にも役立ちます。
顧客の満足度を上げられる
アフターサポートの提供により、顧客の不安や不満を解消できるため、満足度向上につながります。たとえば、商品の使い方を丁寧にレクチャーすれば、顧客は問題なく商品を使えるようになり、企業へもよい印象を抱くでしょう。
顧客満足度を向上させられれば、口コミで企業のよいイメージが広がる可能性もあります。ブランディングの強化につながり、さらに多くの顧客を引き寄せる効果も期待できるでしょう。
顧客のリピート購入につながる
丁寧なアフターサポートを行えば、顧客のリピート購入につながります。丁寧なサポートは顧客の信頼を獲得でき、満足度と次回の購買意欲を高められるためです。
企業が安定した利益を獲得するには、顧客のリピーター化が不可欠です。また、新規顧客の集客には多大なコストが発生しますが、リピーター化した既存客の維持は低コストで実現できます。
商品やサービスの改善につながる
顧客からの問い合わせや相談に対応していれば、さまざまなデータを集められます。商品やサービスに関する不満や、多くの顧客がわからないと感じていることなどのデータが集まり、分析に利用できます。
これらのデータを分析すれば、商品やサービスが抱える課題を抽出し改善に役立てられます。たとえば、多くの顧客が難しいと感じている操作を簡略化する、壊れやすい部分を強化する、といった対応が可能になるのです。
また、併せて顧客のデータも収集すれば、一人ひとりの顧客に合わせたベストな対応を行えます。商品のメンテナンス時期が近づいてきた顧客に対しDMを送る、新しい商品やサービスを提案する、といったことが可能になり、さらなる業績アップを目指せます。
アフターサポートを支えるコンタクトセンターとは
コンタクトセンターとは、企業と顧客をつなぐ窓口となる部署です。電話だけでなく、メールやホームページ、SNS、チャットなどさまざまな接点からの問い合わせ、相談に対応します。
高品質なアフターサポートの実現に、コンタクトセンターは欠かせません。専門的に顧客のサポートを行うコンタクトセンターの設置により、高品質な問い合わせ対応や顧客への提案が可能です。
コンタクトセンターを設置し、丁寧かつ顧客に求められる対応を行えば、顧客と良好な関係を構築・維持できるでしょう。その結果、顧客の満足度を高めリピーター化も実現できます。
また、コンタクトセンターは顧客と直接コミュニケーションをとる部署であり、貴重な顧客の声を社内に届けられます。顧客の意見や感想などを聞きとり、社内の各部署へ伝えることで商品やサービスの改善につながります。
まとめ
アフターサポートには、一定期間内のメンテナンスや無償修理、使用方法のアドバイスなどがあり、業種によって内容はさまざまです。適切なサポートにより、顧客満足度の向上や顧客のリピーター化、商品やサービスの改善が期待できるため、真剣に取り組むべき業務です。
高品質なアフターサポートを提供し、上記のメリットを得るにはコンタクトセンターの設置が欠かせません。コンタクトセンターは、顧客の正直な声をダイレクトに聞ける部署であるからです。売上の好循環を実現するため、この機会にコンタクトセンターの設置を検討してみてはいかがでしょうか。
