ノウハウ サポートデスクとは? 設置メリットや効果的な運営のポイントを解説 2022.06.30 サポートデスクとは、社内外からの問い合わせに対応するための窓口です。設置することで、人件費削減や顧客満足度向上などのメリットが見込めます。本記事では、サポートデスクの意味や設置するメリット、効果的な運用のコツなどを解説します。
ノウハウ ユーザーエクスペリエンス(UX)とは?意味や向上のためのポイントを紹介 2022.06.28 コンタクトセンターにおいても重要視される「ユーザーエクスペリエンス」の意味と向上させるためのポイントを解説します。オペレーターの応対品質を高めることで顧客満足度向上を図りたいコンタクトセンターの管理者は、ぜひ参考にしてください。
ノウハウ サブスクリプションとは? そのメリット・デメリットやサービス例などを紹介 2022.06.28 サブスクリプションとは、決められた料金を支払うことで、一定期間サービスを利用できるビジネスモデルです。本記事では、サブスクリプションサービスの概要やメリット・デメリット、実際に提供されているサービス例などを紹介しています。
ノウハウ コールセンターの仕事は難しすぎる?離職率を下げるための対策とは 2022.06.14 コールセンターは辞める人が多く、サポート品質や生産性の低下、採用コストの増加などさまざまな影響が生じています。離職率が高いのはオペレーター業務が難しすぎることが一因と言われていますが、離職率を下げるためにどのような対策が必要なのでしょうか。
ノウハウ カスタマージャーニーマップとは?作成手順や注意点を紹介! 2022.06.09 カスタマージャーニーマップとは、顧客の感情や行動、企業との接点などを可視化したものです。これを効果的に作るには、例えば顧客のペルソナの設定など、いくつかのコツがあります。本記事では、カスタマージャーニーマップの作成手順や注意点を解説します。
ノウハウ いまさら聞けない?アフターサービスが経営戦略として重要視される理由とは 2022.05.26 アフターサービスの仕事内容や、企業の経営戦略にとってなぜ重要なのかを解説する記事です。優れたアフターサービスを提供している企業の具体的事例なども紹介します。企業におけるアフターサービスの役割や重要性を知りたい方は、参考にしてください。
ノウハウ ビジュアルIVRとは?IVRとの違いや導入のメリット注意点を解説 2022.05.24 ビジュアルIVRとは、音声案内をWebサイトやアプリを使ってビジュアル化したシステムです。ビジュアルIVRは、利便性向上やコスト削減などの目的に、導入する企業が増えています。本記事では、ビジュアルIVRを導入するメリットや、導入時の注意点に...
ノウハウ プロフェッショナル 必要回線数算出の重要性とやり方! 2022.05.23 必要回線数とは、どうやって算出していくのかと思った方も多いと思いますので、どのように呼量を出し、必要回線数を算出するのかご紹介します。
ノウハウ IVR(音声自動応答装置)とは?仕組みやメリット、選び方を解説 2022.05.20 IVRとは、コールセンターをはじめとする受付窓口で利用されている音声自動応答装置です。音声認識やプッシュボタンによる操作の案内を流し、用件ごとに適切な担当者に振り分けます。本記事では、IVRメリットや選び方、導入のポイントを解説します。
ノウハウ コンタクトセンターとは?定義や役割、コールセンターとの違いを解説 2022.05.19 コンタクトセンターとは、企業が電話やメール・チャットなどのさまざまな手段で、顧客対応を行う窓口を指します。電話以外にも顧客との連絡手段が多様化している近年、その重要性が高まっています。本記事ではコンタクトセンターの概要や役割、コールセンター...
ノウハウ コンタクトセンターの応対品質とは?管理方法と品質向上の必要性を解説 2022.05.13 オペレーターの応対品質を管理し、応対品質を向上できれば、顧客満足度を上げることが可能です。本記事では、コールセンターやコンタクトセンターにおける品質管理の必要性と、応対品質を管理する方法、応対品質向上に欠かせないKPI設定について紹介します...
ノウハウ コールセンターシステムに必要な機能とは?多彩な選び方も解説 2022.05.13 コールセンターやコンタクトセンターへの需要拡大に伴い適切なシステムの導入と運用が求められています。本記事では、消費者の価値観の変化に対応し、顧客体験を充実させるためにコールセンターやコンタクトセンターに導入したいシステムの概要や必要とされる...
ノウハウ コールセンターの待ち時間を減らすには?応答率を上げる方法5選 2022.05.05 顧客に直接応対するコールセンターは企業の顔ともいえます。そのコールセンターが抱える課題が、顧客を待たせてしまうことです。待ち時間が長いと応答数が減るのはもちろん、顧客満足度の低下を招いてしまいます。本記事では、コールセンターでの待ち時間を減...
ノウハウ これからのコンタクトセンター変革の方向性とは 2022.05.03 AIツールの導入により作業の効率化が進み、ますます進化するコンタクトセンター。新型コロナウイルス感染拡大の影響を受けて、その需要は今後も高まっていくと予想されています。本記事では、コンタクトセンターが現状抱えている課題と解決策など、コンタク...
ノウハウ クラウド型コールセンターシステムとは?メリットなどを解説 2022.04.14 コールセンターシステムのなかでも、近年はクラウド型のコールセンターシステムが普及しています。コスト削減や働き方の多様化を背景に、従来のオンプレミス型から移行する企業が増えているためです。本記事では、クラウド型コールセンターシステムの概要や導...
ノウハウ コールセンター業務におけるインバウンドとアウトバウンドの違いとは? 2022.04.12 「コールセンター業務=電話対応」というイメージを抱いている方は多いことでしょう。たしかに間違いではありませんが、コールセンター業務には着電への対応以外にも、架電による案内やメールの返信など、さまざまな仕事があります。本記事では、コールセンタ...
ノウハウ 属人化はなぜ起こる?原因・解決策を理解して業務を効率化しよう! 2022.03.29 業務が担当者自身に依存する「属人化」の状態は、さまざまなトラブルやクレームの原因にもなります。働き方改革やテレワークを推し進める中で、問題が表面化した企業も多いのではないでしょうか。本記事では属人化が起こる理由と、適切な解消法について解説し...
ノウハウ カスタマージャーニーとは?重要性やマップの作成方法を解説! 2022.03.24 多様化する顧客の購買行動により、企業は綿密なマーケティング計画を求められるようになりました。そこで注目されているのがカスタマージャーニーです。本記事では、その重要性やメリットとともにカスタマージャーニーマップの作成方法を紹介します。
ノウハウ コールセンター/コンタクトセンターにおけるデータ活用のポイント 2022.03.22 本記事ではコールセンターにおけるデータ活用のポイントを解説するとともに、データ活用に有効なツールやサービスを紹介します。
ノウハウ BPOとは?対象業務やメリット・デメリットを解説! 2022.03.17 BPOの導入を検討しているのなら、対象となる業務やメリット・デメリットを把握しておく必要があります。導入により何を実現できるのかを理解したうえで、具体的な話を進めていくとよいでしょう。本記事では、BPOの基本知識や対象となる業務、メリット・...