ノウハウ

CES（カスタマーエフォートスコア）とは、サービスを利用する際に顧客が感じたストレスや手間を表す指標です。本記事ではCESの概要や重要性に触れたうえで、CESが高くなる原因や測定方法、改善させるポイントを解説します。

CSATとは顧客満足度を数値化したものです。5段階評価のアンケート調査などの結果をスコア化して算出します。本記事では、CSATの意味やNPSとの違い、メリット・デメリット、活用方法、業界の平均スコアの目安などを解説します。

カスタマーサティスファクション（顧客満足度）とは何か、満足度を向上させるメリットと満足度向上につながるポイント、主な指標、具体例などを解説します。顧客満足度向上に役立つシステムについても紹介します。

いまや多くのコールセンターで導入されている電話自動応答システム（IVR）ですが、そもそもどのようなシステムで、導入するとどんなメリットがあるのでしょうか。この記事では、電話自動応答システム（IVR）の導入を検討している企業に向けて、導入メリ...

BtoCビジネスにおいて欠かせない電話自動応答システム（IVR）ですが、メリットだけでなくデメリットもあるのをご存知でしょうか。本記事では電話自動応答システム（IVR）の概要と、導入することで得られるメリットとデメリットについて解説します。...

ビジュアルIVRとは、音声案内をWebサイトやアプリを使ってビジュアル化したシステムです。利便性向上や開発費用などのコスト削減などを目的に、導入する企業が増えています。本記事では、ビジュアルIVRを導入するメリットや、導入時の注意点について...

電話自動応答システム（IVR）は、コールセンター業務を効率化できるサービスとして従来から企業の問い合わせ窓口などで活用されてきました。近年では低コストでの運用が可能なクラウド型電話自動応答システムが登場して注目を集めています。本記事では電話...

クラウドPBXの概要や仕組み、種類などの基本をわかりやすく解説します。従来型PBXやIP電話、クラウド電話との違い、導入メリット・デメリットのほか、クラウドPBXの導入コストや無料使用できるケース、サービスの選定方法について取り上げます。

要約はさまざまなビジネスシーンで活用される重要な業務です。特にコンタクトセンターでは要約業務が多く、適切にできていないと、お客様からの信用を失う可能性もあります。この記事では、要約の意味や実施する際のコツなどを解説します。

コンタクトセンターにおけるデータ活用の基本知識やメリット、データの集め方などを解説します。データ活用に必要なスキルや注意点、データ分析の支援サービスについても紹介しているため、データ活用の情報を知りたい方はぜひ参考にしてください。

VOC分析とは、コールセンターやSNSなどで収集したお客さまの声から、自社の商品・サービス改善に役立つ情報を抽出する分析手法です。本記事では、VOC分析の意味やメリット、VOCの収集方法の事例、テキストマイニングなどのVOC分析ツールについ...

カスタマーサービス業界においてノンボイスとは、メールやチャットなど電話以外の顧客対応手段を指す概念です。本記事では、コンタクトセンターがノンボイス化するメリット・デメリットや注意点などをわかりやすく解説します。

テキストコミュニケーションとは、メールやチャットなど、文字情報メインのコミュニケーション方法です。本記事では、テキストコミュニケーションの基本的な意味やメリット・デメリットをはじめ、コンタクトセンターにおける具体例や気をつけることを解説しま...

コールセンターをはじめ、さまざまな業界で活用されている「IVR（自動音声応答システム）」の概要をまとめた記事です。基本的な仕組みから、代表的な機能、導入で得られるメリット、サービスを選ぶ際のポイントなどをご紹介します。

放棄呼は、企業のイメージ低下やオペレーターの離職率低下など、さまざまなリスクにつながります。本記事では、放棄呼の意味やあふれ呼・待ち呼との違い、放棄呼の低減に有効な対策を解説するとともに、コンタクトセンターの業務効率化に役立つシステムを紹介...

コンタクトセンターの指標として一般的に用いられるAHT・ACW・ATTとはどういったもので、これらを改善することによってどんなメリットがあるか解説しています。その上で、どうすれば短縮化が図れるか具体的な手法の紹介もしています。

本稿を読んでいただき有難うございます。前回のブログ『AVAYA StationLinkとは』に引き続き、BellCloud+で使用しているStationLinkからのSMS送信機能やCRMとの連携について記載していきます。

コンタクトセンターにテキストマイニングを取り入れるとお客さまの利便性が増します。また、情報の属人化を防ぐ、離職を防ぐなどのメリットもあります。テキストマイニングを取り入れる重要性やメリットを理解して、サービス解約防止などの有用な施策につなげ...

コールセンターとは、電話を用いて顧客とのやり取りを行う企業の窓口です。コールセンターやコンタクトセンターは魅力的な職場であるものの、働くにあたり覚えておくべきこともあります。本記事では、コールセンターの機能や働くメリット、注意点などについて...

本ブログではBellCloud+で使用しているAVAYA社のソフトフォン≪StationLink≫の使い方について説明したいと思います。