魅力的な商品やサービスを開発する手段としてVOC分析が活用されますが、実際に顧客の声をどのように収集・分析し、活用すればいいのかわからないとお悩みの方も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、中小企業の経営者や管理職層、マーケティング担当者向けに、VOC分析の方法や期待できる効果、役立つツールなどについて解説します。本記事を読むことで、VOC分析にどのように取り組めばいいのか、そのポイントがわかります。
VOC（Voice of Customer）分析とは
「VOC（Voice of customer：顧客の声）」とは、企業に寄せられるお客さまの意見やSNS・ブログでの口コミ、アンケート結果などの総称です。「お客さまからの声」または「ユーザーボイス」などと呼ばれることもあります。ここでいうお客さまには、商品の購入者だけに限らず、サービスのユーザーや会員など、あらゆる消費者や利用者が含まれます。
そして「VOC分析」とは、さまざまな顧客接点（タッチポイント）を通じて収集したVOCを分析し、企業活動に活かすことです。現在は、メールや電話などの方法に加えて、インターネット経由でもVOCの収集が可能となりました。VOC分析は、市場における自社の立ち位置や強みを知る大きな手がかりになります。
VOCの収集方法
VOC分析においてキーポイントとなるのが、「顧客の声をいかにして集めるのか」ということです。
VOC分析の元データとなる顧客の声を集める方法は、大きく分けて次の3つがあります。
- コールセンター
- SNS（ソーシャルメディア）
- アンケート調査
ここでは、それぞれの方法の特徴について解説します。
コールセンター
コールセンターとは、お客さまへの電話対応を行う専門の部門です。業務内容は問い合わせからクレーム対応まで多岐にわたります。近年では電話対応だけでなく、FAXやメール、サイトのフォームなど、問い合わせのチャネルが多様化していることから「コンタクトセンター」とも呼ばれます。コールセンターやコンタクトセンターは顧客の声がダイレクトに届く場であり、VOC分析において欠かせない部門です。
近年では「コンタクトセンターシステム」を導入し、VOC分析の精度向上に取り組む企業が増加しています。コンタクトセンターシステムとは、「通話記録の管理・稼働状況の可視化・顧客情報管理・データ集計機能」などを備えたITソリューションです。カスタマーサポートをシステム管理することで業務データが可視化され、定量的なVOC分析が可能になります。
SNS（ソーシャルメディア）
TwitterやInstagramなどのSNSは、人々がもつ意見や主張が無数に飛び交う場です。そのため、ユーザーが利用した製品やサービスに対する率直な意見が散らばっています。
VOC分析では、こうしたSNS上に散らばる口コミも拾い上げて分析し、自社製品のマーケティングへ応用します。このようにSNSを起点として情報の収集・分析・発信を行う「SNSマーケティング」は、近年ますます重要性を増している事業戦略です。
アンケート調査
アンケート調査はVOC収集の伝統的な手法です。展示会などのイベントで来訪者に依頼する手書き式のものから、オンラインの購入者に送付されるメール形式のものまで、さまざまな形でアンケートによる声を収集できます。
企業の目的に沿って質問を設定できるのがメリットですが、回答率を高めるためには、選択回答形式などを簡易にしたり、粗品を渡したりするなどの工夫が必要です。
VOC分析の活用2つのメリット
VOC分析の活用は、マーケティング戦略と社員の満足度向上に活かせます。具体的に期待できる効果は以下の通りです。
マーケティング戦略・施策に活かせる
VOC分析は、マーケティング戦略・施策の柱になります。多く寄せられた不満や提案を商品改良に反映させるのはもちろん、SNSから得られた知見が新商品の着想源になる可能性もあります。VOC分析で得られた顧客データは、ターゲット層の見直しや施策の強化にも効果的です。
現代において、多くの市場はすでに飽和状態にあり、商品やサービスの改善だけで、競合他社との差別化を図ることが困難になっています。そこで、VOC分析を活用すれば、従来の活動では気がつけなかった顧客の真のニーズを把握可能です。これによって、市場での競争力を確保しやすくなります。
社員満足度の向上
VOC分析は、CS（顧客満足）だけでなくES（従業員満足）の向上にもつながります。コールセンターはどうしてもクレームの受け皿になりやすい面があり、それらの対応に耐えられずオペレーターが退職してしまうケースも少なくありません。VOC分析を導入し、お客さまからの声を企業活動に活かすPDCAサイクルを構築することで、コールセンターの存在意義を高められます。
たとえば、VOC分析を通して、お客さまからのよくある質問を特定し、FAQやチャットボットで解決できるようにするのも手です。これによって、オペレーターが直接処理すべき案件が減り、業務効率化や負担軽減を実現できます。
また、VOC分析には、顧客からのポジティブな意見を収集できる側面もあります。今までに聞く機会がなかった感謝激励の言葉の共有は、社員のモチベーションアップに効果的です。
VOC分析で失敗しない3ステップ
VOC分析の概要を理解したところで、ここからは分析方法について解説します。VOC分析は、次の3つのステップに沿って進めていきます。
- VOC分析の目的を明確化する
- VOC分析が可能なシステムを導入する
- 導入したシステムの継続的な運用
以下が、各ステップの詳しい作業内容です。
STEP1：VOC分析の目的を明確化する
まずは、目的を明確化しましょう。何のためにどのような情報を集めるのかをしっかりデザインし、実現できる収集方法を選択します。VOCの収集は効率的に行い、肝心の分析を丁寧に行うのがポイントです。
VOC収集の目的や方向性が定まったら、集めた情報の蓄積や管理方法なども決めておきましょう。個人情報を取り扱うことになるため、情報漏洩対策は必須です。記名式など個人が特定できる情報やアンケートが目的以外で容易に閲覧できる状況はあってはなりません。
STEP2：VOC分析が可能なシステムを導入する
次に、目的と自社に適したシステム・ツールを導入しましょう。これには2つの大きな利点があります。
第一の利点は、担当者の負担軽減です。企業規模によっては、コールセンターに寄せられる情報量は1日だけでも膨大です。それらを手作業で分析すると時間と手間がかかってしまいます。その点、VOCをリアルタイムで管理・分析できるシステム・ツールを導入すれば、担当者の業務を増やさずに済みます。
第二の利点は、分析精度の向上です。近年はシステム・ツールも機能が向上しており、AIを活用することで、より精度の高い分析ができる製品もあります。人の手だけだと起こりやすいミスや勘違いを減らし、より高精度な分析を実現可能です。
STEP3：導入したシステムの継続的な運用
最後に、導入したシステムを継続的に運用していきましょう。企業活動に活かせる質の高いVOCを一定量蓄積するためには、ある程度の期間が必要です。
VOC分析は、一時的に行っても意味がなく、継続的に運用・評価していくことでその効果が高まります。したがって、「計画（Plan）」→「実行（Do）」→「評価（Check）」→「改善（Action）」のPDCAサイクルを回し続ける継続的な改善が必須です。
また、VOC分析は関連部署がバラバラに進めても効果が見込めません。システムを一元管理する専門の部署を設け、きちんとラベリングされた情報を関係部署で共有していくことがポイントになります。
企業が大きく発展していく上で、顧客満足度の向上は最重要課題のひとつです。そのためには、顧客ニーズを汲み取るVOC分析の継続的な運用が不可欠です。
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VOC分析の手法・必要なツール
VOC分析では、以下のようにさまざまなツール・手法を活用できます。
①テキストマイニングツール
大量のテキストデータを分析し、個々の情報の関連性や傾向性などを自動抽出するツールです。VOC分析では、お客さまの意見・要望を効率的に把握するのに役立ちます。
②自動音声認識サービス
音声データを自動でテキスト化するツールです。電話対応の録音データをテキストマイニングするための事前準備として利用できます。
③CRM （顧客管理システム）
氏名・住所・年齢などの基本情報から購買履歴や問い合わせ履歴まで、あらゆる顧客情報を一元管理するツールです。VOCと顧客情報を紐づけられるほか、顧客分析全般の情報基盤を構築できます。
④コールリーズン分析
コールセンターにお客さまが電話してきた理由やその問い合わせ内容を分析・分類することです。問い合わせ理由から顧客の要望を推測できるため、VOCの前段階ないしは一部として捉えられます。
このようなツール・手法を有効活用することで、社員の業務負担を最小限に抑えつつ、効果的なVOC分析を実現できます。
まとめ
VOC分析はお客さまの意見や要望を正確に把握するために大きな役割を果たします。ただし、VOC分析を手作業で行うのは大変な時間と労力がかかるので、自社に適した効果的なITツールを活用することが大切です。
「Bell System24」は、自動音声認識やテキストマイニングなど、VOC分析に役立つ機能を集約させた音声認識・分析ソリューションを提供しています。ぜひ導入をご検討ください。
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