CSAT（顧客満足度）とは？NPSとの違いや3つの指標､測定方法

2022.03.10 2023.05.17 コンタクトセンターの森編集部

CSAT（顧客満足度）とは、企業が提供するサービスに対しての顧客満足度を数値化したものです。CSATの内容や測定方法、活用のメリットについて、NPSとの違いも分かりやすく解説します。CSATの測定にはツールの活用も重要です。導入におすすめのシステムもご紹介します。

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CSAT（顧客満足度）とは？

顧客満足度を意味するCSAT（Customer Satisfaction）とは、提供するサービス・商品などに対して顧客がどのくらい満足しているかを数値化したものです。この顧客満足度は、顧客が商品やサービスに対して元々持っていた期待値が大きく関係しているとも言われています。期待値とは、商品やサービスを見聞きしたときに多くの人が寄せるものです。つまり、商品・サービスが「期待以上だった」場合は顧客満足度が上昇し、「期待外れだった」場合には顧客満足度は下降するでしょう。

企業は現状の顧客満足度を把握し、顧客のニーズを理解できれば、商品・サービスの改善を行えます。その結果、顧客満足度が向上しリピーターの獲得にもつなげられるでしょう。さらに、昨今多くの人が利用しているSNSなどで商品やサービスの情報が拡散されれば、さらなる売上増も期待できます。

顧客満足度を上げることは、インターネットにおける口コミの高評価や、競合他社との差別化においても重要な課題です。多くの企業が着目すべき指標ともいえるでしょう。

NPSとの違い

CSATと似ているものにNPS（Net Promoter Score：ネットプロモータースコア）があります。NPSとは顧客ロイヤリティを数値化したもので、顧客が企業またはその商品・サービスにどれだけ愛着を持っているかがわかります。顧客が同じ商品やサービスを継続して購入し、さらに他の人に勧めたいと思っているなどの事実はCSATだけでは測れません。NPSの向上も、企業の利益を上げる重要な役割を担っています。

CSATとNPSは指標や算出方法などに違いがあります。

CSATとNSPの比較表

	CSAT	NPS
指標	満足度	推奨度
設問の数	複数	1問～
回答方法	独自設定だが多くは5段階評価	0～10の11段階
スコア算出	独自の算出	推奨者の割合－批判者の割合
競合との比較	不可	可
業績との関連性	低	高

CSATとNSPは、満足度か推奨度のどちらを把握したいかによって使い分けできます。一方で、これらはどちらも顧客との良い関係を築く重要な物差しです。商品やサービス改善に役立てるには、把握するべき基準を明確にし、うまく使い分けることが重要です。

顧客満足度を測定するその他の指標

顧客満足度を測定するものは、CSATの他にも多数あります。ここでは代表的な3つを例に解説します。

GCR（目標達成率）
GCR（Goal Completion Rate）とは、顧客の目的やニーズを満たしているかを数値化したもので、商品・サービスに対する顧客の「目標達成率」を把握するために重要です。企業サイトのFAQ回答後に「情報は役に立ちましたか？」などのポップアップを設定し、計測することが可能です。目標達成率が低い場合は、顧客が求めていたのは何かを把握することにより、改善が見込めます。
CES（顧客努力指数）
CES（Customer Effort Score）とは、顧客が目的を達成するためにどれくらい努力が必要だったかを測れます。数値が高いほど顧客満足度が下がります。CESを知ることで、顧客が商品・サービスをどのくらい使いやすいと感じたかなどを確認できます。
おもに顧客がサービス使用した後のタイミングで「利用したサービスは問題なく使えましたか？」などの質問を用意しておき、回答を得られることで測れます。使いにくいなどを回答が多い場合は、使用過程で何らかの改善が必要かもしれません。
CSI（顧客満足度指数）
CSI（Customer Satisfaction Index）は、世界30か国で使用されている「顧客満足度指数」です。商品やサービスに関連する複数の質問をし、回答から平均値を求めて顧客満足度を測ります。おもに「顧客期待値」「顧客不満度」「顧客忠実度」「知覚品質」「知覚値」の5つ項目から算出されます。データ数が多ければ多いほど信頼度の高い数値が得られるため、政府機関やグローバル企業などで用いられています。

CSATの測定方法

CSATの測定方法に決まりはありません。自社の商品・サービスごとに適切な方法を見つけ、定期的に行うことが重要です。ここでは、「アンケート調査」と「ツールの活用」について解説します。

アンケート調査

アンケート調査は、多くの企業で活用されているCSAT測定方法のひとつです。昨今は企業サイトの専用フォームやメルマガ、SNSの活用など、インターネット上で行うアンケート調査が広く行われています。一方で、アンケート調査を煩わしく感じてしまう人もいるため、回答率が低くなりやすい側面があります。

顧客満足度を把握するためには、できるだけ多くの回答を集めることが重要です。回答が煩わしく思われないよう、回答者に負担の少ないアンケート調査システムの構築を行うと良いでしょう。

ツールの活用

現状の顧客満足度を把握し、さらなる向上を目指すには、CSATの測定を定期的に行う必要があります。そのため、ツールをうまく活用することが重要なポイントです。

顧客に関する情報をまとめて一元化する「CRM（顧客関係管理システム）」の導入は、顧客のニーズを把握するために有効なシステムです。また、顧客情報や商談内容、営業業務を管理する「SFA（営業支援システム）」は、データの抽出・分析、その結果を可視化し共有できるため、顧客満足度の把握に適しています。さらに、大量の文字情報の中から構文・意味の解析、整理、抽出し統計を可視化する「テキストマイニングツール」の導入も、アンケートの管理・分析に役立つでしょう。

測定したCSATを活用するメリット

測定したCSATを活用すると、どのようなメリットが得られるのでしょうか。おもな2つのメリットについて解説します。

顧客の現状や不満の把握ができる

測定したCSATは、顧客が自社の商品・サービスに対してどの点が良かったのか、また、どの点が気に入らなかったのかを把握できます。例えば同じような不満を持った回答が多い場合、商品やサービスの改善に活かすことができ、それにより顧客満足度の向上が見込めます。最終的に、企業全体の利益につなげられるでしょう。

自社の期待値の把握ができる

商品やサービスの購入前に抱いていた期待に沿ったものだったか、期待以下だったのかなどを把握することで、自社の商品・サービスがどれだけ顧客に期待されているかを伺い知ることができます。また、期待値の高い顧客が多い場合、自社に対して愛着を持ってくれている人が増えていることがわかります。今後のリピーターや他人に推奨してくれる顧客になりうることもあるため、このCSATをうまく活用することが利益向上のカギになります。

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