ビジュアルIVR（Visual Interactive Voice Response）は、顧客体験（CX）の向上とコンタクトセンター業務の効率化を同時に実現する新しい仕組みです。
近年、コールセンターやコンタクトセンターでは、顧客満足度を高めながら運営コストを抑えることが求められており、その解決策としてビジュアルIVRを導入・活用する企業が増えています。
本記事では、ビジュアルIVRの仕組みと特徴を整理し、導入によって得られるメリットや、導入時に留意すべきポイントをわかりやすく解説します。
ビジュアルIVRとは
ビジュアルIVR（Visual Interactive Voice Response）とは、従来のIVR（自動音声応答システム）で行われていた音声メニュー案内を、スマートフォンやWebサイトの画面上に視覚的に表示するシステムです。
顧客は視覚的なメニューを見ながら、自分のペースで操作し、問い合わせ内容に応じてFAQ、会員サイト、チャットボット、ボイスボット、有人チャット、またはコールバック予約フォームなど、最適なサポートチャネルに誘導されます。
これにより、顧客自身による自己解決が促進され、オペレーターの業務負担を大幅に軽減できます。
電話自動応答システム（IVR）との違いは
電話自動応答システム（IVR）とビジュアルIVRの最大の違いは、案内の方法にあります。
従来のIVRは音声を聞いてプッシュ操作する聴覚ベースの仕組みであるのに対し、ビジュアルIVRは画面上で項目を選択する視覚ベースの仕組みです。
この違いにより、顧客体験や業務効率に大きな差が生まれます。従来型IVRが主に音声のみで案内を完結させるのに対し、ビジュアルIVRは複数のデジタルチャネルと連携し、顧客の自己解決を支援します。
なお、両システムは競合する関係ではなく、音声IVRが電話起点の案内を担い、ビジュアルIVRがデジタルチャネルへ誘導する補完関係にあります。
| 項目 | 電話自動応答システム （IVR） |
ビジュアルIVR |
|---|---|---|
| 案内方法 |
|
|
| 主な特徴 |
|
|
| 主な メリット |
|
|
IVRとは、顧客からの問い合わせに対して自動音声で応答する仕組みで、プッシュボタン入力や音声認識技術を用いて自動処理を行うシステムです。
これにより、定型的な問い合わせや簡易な手続きであれば、オペレーターにつながなくても顧客自身で対応でき、呼量削減や待ち時間短縮など業務効率化に大きく寄与します。
しかし、音声のみで案内を行う従来型IVRには、長いガイダンスを最後まで聞かなければならない、選択肢を覚える必要がある、操作を誤ると最初からやり直しになるといった顧客体験上の課題がありました。
こうした課題を解決するために登場したのがビジュアルIVRです。顧客はWebサイトやアプリの画面上でメニューを選択し、FAQページやチャットボット、ボイスボット、または有人チャットなど、最適なサポートチャネルへ簡単にアクセスできます。電話が混雑してつながらない場合でも、別のチャネルで自己解決を促す仕組みとして広く活用されています。
現在、ビジュアルIVRは主にスマートフォンなどのモバイルデバイス向けに導入されています。
スマートフォンの普及により、顧客がモバイル環境からサポートへアクセスする割合が高まっており、ビジュアルIVRの設計もモバイル最適化が標準となっています。
また、企業によってはWebブラウザ上で直接ビジュアルIVRを起動できる仕組みや、QRコードを介してアクセスできる構成を採用しており、アプリを介さずとも利用できる柔軟な対応が進んでいます。
関連記事：電話自動応答システム（IVR）の導入で得られる効果とは？企業側・顧客側それぞれのメリットを紹介
ビジュアルIVRのアクセスパターン
ビジュアルIVRには、顧客が利用を開始する際のアクセス方式として主に3つのパターンがあります。
これらの方式は、企業がどのように顧客をデジタルチャネルへ誘導したいかという戦略に応じて選択されます。
- SMS送信方式（従来の電話IVRと連携し、SMSでURLを送る）
- モバイルアプリ方式（企業専用アプリ内で起動する）
- Webベース方式（WebサイトやQRコードから直接起動する）
SMS送信方式
この方式では、従来の音声IVRとビジュアルIVRが連携しています。
顧客がコンタクトセンターに電話をかけると、音声IVRがビジュアルIVRの利用を案内し、希望者にはURLを含むSMSを自動送信します。
顧客がそのリンクにアクセスすると、スマートフォン上でサポートメニューを操作・選択できるようになります。
SMSの高い開封率とアプリ不要の手軽さから、最も一般的で導入しやすい方式として広く採用されています。
モバイルアプリ方式
この方式では、顧客が企業専用のモバイルアプリを起動し、その中でサポートを受ける仕組みです。
事前にアプリがスマートフォンへインストールされている必要がありますが、アプリ内の顧客データを活用してパーソナライズされたサポート体験を提供できます。
また、キャンペーン案内やアンケートなど、サポート以外の機能とも連携可能です。
導入時には既存のIVRやFAQなどのコンテンツを再利用できるため、開発コストを抑えつつブランド体験を強化できるという利点があります。
Webベース方式
この方式は、Webサイト上のリンクやQRコードから直接ビジュアルIVRを起動できる最もシンプルなアクセス方法です。
顧客は、企業サイトのサポートページや請求書・通知メール・ポスターなどに掲載されたQRコードをスマートフォンで読み取るだけで、即座にビジュアルIVRの画面へアクセスできます。
アプリのインストールやSMS送信を介さずに利用できるため、初めての顧客やライトユーザーにも導入しやすいのが特徴です。
また、FAQページやチャットボットなどの既存コンテンツと統合しやすく、コストを抑えて運用を開始できる点もメリットです。
さらに、QRコードを印刷物や店舗掲示物、カスタマーサポート用メールなどに活用することで、電話に依存しない顧客接点の拡大にもつながります。
企業はこの方式を導入することで、顧客を自然にデジタルサポートへ誘導し、問い合わせ集中を防ぎながら自己解決率の向上と運営効率化を両立できます。
ビジュアルIVR導入のメリット
カスタマーサポートへビジュアルIVRを導入することで、顧客対応チャネル全体の効率化と顧客体験（CX）の向上が期待できます。
主な効果は次の3点です。
- 顧客の利便性の向上
- オペレーターの業務負荷の軽減
- 24時間稼働による機会損失の解消
これらの効果は、既存の電話IVRやFAQ、チャットボットなどと連携し、統合的に運用することで最大化されます。
顧客の利便性向上
ビジュアルIVRを導入することで、顧客はFAQ・チャットボット・フォーム・有人チャットなど複数のデジタルチャネルから、自分に最適な方法を選んで問い合わせできます。
これにより、電話が混雑してつながらない、再架電が必要になるといった待機ストレスを大幅に軽減でき、利便性が向上します。
また、電話の利用が難しい方や聴覚障がいのある方でも、画面操作によって安心してサポートを受けられるようになります。
柔軟にチャネルを設計することで、顧客一人ひとりの状況やニーズに合わせた対応が可能となり、結果として顧客体験（CX）の向上につながります。
オペレーターの業務負荷を軽減
電話による顧客対応は、住所・氏名・注文内容などの聞き取りや入力作業に時間がかかるため、オペレーターの業務負荷が大きくなりがちです。
特に個人情報の聞き間違いや入力ミスは、再確認対応を生み、作業時間の増加につながります。
一方、ビジュアルIVRでは顧客が自分で情報を入力し、内容をその場で確認できるため、入力内容がCRM（顧客管理システム）に自動反映され、スタッフが手動で入力する手間を省けます。
これにより、受付・確認作業の効率が大幅に向上し、1件あたりの対応時間を短縮できます。
適切にCRMやFAQと連携させることで、問い合わせ対応全体の生産性を高める仕組みとして機能します。
24時間稼働により機会損失を解消
従来の電話対応のみでは、営業時間内でしか顧客の問い合わせに応じられず、混雑時には待ち時間の長さから離脱してしまう顧客も発生していました。
一方、ビジュアルIVRはノンストップ稼働（24時間365日対応）が可能で、営業時間外でもFAQ、チャットボット、ボイスボット、フォーム送信、コールバック予約などへ自動的に誘導できます。
これにより、夜間や休日でも顧客が自己解決できるようになり、応答率の維持と機会損失の防止につながります。
時間やチャネルに制約されない仕組みとして、顧客満足度の向上にも寄与します。
ビジュアルIVR導入時の注意点
ビジュアルIVRを効果的に活用するためには、導入前の設計・運用・改善の3つの視点で事前準備を行うことが重要です。
この3つの観点を整理しておくことで、導入効果を最大化し、スムーズな運用が可能になります。
- 現状の課題の把握
- 問い合わせ内容の抽出
- 顧客が利用しやすい画面設計
現状の課題を把握
ビジュアルIVRを導入する背景として、ピーク時の入電集中により応答率が低下しているという課題がよく見られます。
しかし、単に呼量を減らすことを目的に導入しても、根本原因を特定しなければ改善効果は限定的です。なぜ入電数が多いのかを明確にし、自社の課題構造を把握することが重要です。
たとえば、Webサイトの情報が複雑または不足しており、顧客が自己解決できず電話へ流れてしまうケースもあります。
ビジュアルIVRを導入する際は、アクセスデータや問い合わせ履歴などをもとに、顧客視点でFAQ設計や情報導線（UX）を見直すことが不可欠です。
さらに、FAQやチャットボットなど他チャネルの充実もあわせて進めることで、顧客体験（CX）の向上につながります。
お問い合わせ内容の抽出
ビジュアルIVRの設計を行う際には、まず問い合わせ内容の分析が重要です。
どのような問い合わせが多いかを問い合わせログ分析やVOC（Voice of Customer）分析で把握し、件数上位の内容を優先的にビジュアルIVRへ組み込むことで、応答率と自己解決率を大幅に高められます。
問い合わせは、業種やサービス内容によって異なりますが、一般的には「電話や店舗でのみ対応すべきもの」と「Webチャネルで自動処理できるもの」に分類できます。
オペレーターの対応が不要な項目は、FAQ・チャットボット・ボイスボット・フォーム送信などに誘導するシナリオを設計し、ビジュアルIVRに反映させることで、顧客自身がスムーズに問題を解決できます。
その結果、電話件数が減少し、待ち時間が短縮されることで、オペレーターの負担軽減と顧客体験（CX）の向上が同時に実現します。
顧客が利用しやすいビジュアルIVRの構成が必要
顧客がWebサイトやアプリを閲覧した際に、選択メニューやカテゴリーが多すぎると、どれを選べばよいか分からず操作負担が増えるおそれがあります。
そのため、主要メニューは5個前後に絞って配置し、詳細な問い合わせ内容は2階層目で提示するように設計すると効果的です。
多くの問い合わせを網羅したい場合は、キーワード検索窓の設置や「その他のお問い合わせ」項目を追加して柔軟に対応します。
また、メニューごとにリンク先（公式サイト、ビジュアルIVR内の2階層目、資料請求ページなど）を明確に設定し、顧客の行動導線を考慮して分岐設計を行うことが大切です。
なお、電話や店舗でしか対応できない内容については、電話番号や店舗情報のページに遷移させるか、チャット・フォーム誘導など代替チャネルも検討することで、よりスムーズな案内が可能になります。
ビジュアルIVRで想定される活用例
ビジュアルIVRは、さまざまな業界や業種での活用が広がっています。
EC・通販業界では、新商品の発売やキャンペーン期間中に集中する問い合わせを、FAQやチャットボットへ誘導することで呼量を分散させ、コールセンターの混雑を軽減できます。
保険業界では、契約内容の説明資料を画面上で共有したり、住所・振替口座変更や保険金請求、事故報告などの手続きをスマートフォン上で完結させるなど、多様な手続きに活用できます。
医療・公共サービス分野では、病院やクリニックでの健康診断・外来・ワクチン接種の予約、診療時間外の緊急案内、自治体の窓口案内などにも応用されています。
このようにビジュアルIVRを導入することで、顧客が自ら早期に課題を解決できるようになり、オペレーターやスタッフの増員を抑えながら全体の生産性を向上させ、結果として顧客体験（CX）の向上を実現します。
まとめ
ビジュアルIVRの導入は、顧客体験（CX）の向上と企業の業務効率化・コスト最適化の両面で高い効果を発揮します。
顧客にとっては、待ち時間の短縮や自己解決のしやすさといった利便性向上につながり、企業にとっては、オペレーターの稼働時間を最適化し、機会損失を防ぐことができます。
このように、ビジュアルIVRは顧客満足度の向上と運営コスト削減を同時に実現できるデジタルチャネルです。
自社の問い合わせ構造や課題を整理したうえで、最適な運用体制を設計し、導入を検討する価値があります。
