ビジュアルIVRとは?導入の前に検討すべきことやメリット

 2020.10.12  コンタクトセンターの森

コールセンターやお客様サポートの窓口の品質向上が重要視されている現在、ビジュアルIVRの導入を検討している企業担当者の方も多いのではないでしょうか。

本記事では、ビジュアルIVRの概要を分かりやすくまとめ、ビジュアルIVRを導入するメリットや、導入時に注意したいポイントについても詳しく解説します。

ビジュアルIVRとは?導入の前に検討すべきことやメリット

ビジュアルIVRとは

そもそもIVRとは、「Interactive Voice Response」を略した用語で、顧客からの問い合わせに対し、自動の音声ガイダンスで応答を行うコンピュータシステムです。オペレーターにつながなくても、プッシュボタン操作で自動的に処理する機能が備わっているため、入電数が多くオペレーターが対応できない場合でも顧客自身が問題を解決できます。

電話業務の効率化や、顧客満足度向上に効果があるため、コールセンターや宅配便の再配達受付など、電話業務を行っているあらゆる企業で導入が進んでいます。

そして近年では、IVR同様、待ち時間の長さや電話がつながらないなどの解決策として「ビジュアルIVR」が注目されているのです。

ビジュアルIVRとは、IVRで行われていた音声案内を、Webサイトやアプリを使ってビジュアル化したシステムです。音声案内とは異なり、顧客はWebサイトやアプリの画面に表示されたメニューの中から、希望に合った項目やFAQページ、チャットボットなどを選ぶことで、問題を解決できます。電話がつながらない場合でも、別チャネルでの解決を促す仕組みとして普及してきました。

なお、一般的なビジュアルIVRは、スマートフォンの利用者向けに導入されることが多いのですが、ガラケーなどの携帯電話端末に対応したサイトを作っているサービス会社も存在します。

VOCソリューションのご紹介
チャットボットソリューションのご紹介

ビジュアルIVRの主なアクセスパターン

ビジュアルIVRの一般的なアクセス方式としては、大きく分けて3パターンあります。発信元の電話番号にSMS(ショートメッセージ)でURLを送信する方式、電話の発信操作によりアプリを起動する方式、初めにアプリを利用する方式です。

1つ目の、SMSURLを送信する方式では、従来のIVRとビジュアルIVRが連携しています。顧客に対して音声でビジュアルIVRの利用を案内し、希望者にはURLを送信。URLにアクセスすることで、サポートメニューを閲覧できる仕組みです。

2つ目の、特定の電話番号に発信操作を行うことでアプリが起動する方式では、あらかじめスマートフォンに専用のアプリがインストールされていることが前提です。アプリが起動するとサポートメニューにアクセスできます。

上記2つのパターンでは、既存のIVRやコンテンツを利用できるため、開発にかかる費用を抑えられます。

3つ目の、初めにアプリを利用する方式では、企業が提供するアプリにビジュアルIVRの機能を埋め込むことで、サポートメニューを表示し、電話やチャットボットなどの各チャネルへ遷移を促します。各OSに合わせたアプリの開発が必要になりますが、企業のスタイルに合わせた機能を付けられるなど、柔軟な設定ができる点が特長です。

ビジュアルIVRの導入メリット

ここからは、自社のカスタマーサポートにビジュアルIVRを導入することで得られるメリットを3つ、詳しく解説します。

顧客の利便性向上

ビジュアルIVRを導入することで、電話以外のチャネルに顧客を誘導できます。選択肢が複数あれば、電話がつながらず長時間待たされるなどの課題が解決できるため、顧客にとって利便性が向上するでしょう。

また、電話をかけるのが苦手な顧客でも気軽にサービスを利用できるメリットもあります。電話以外のチャネルを用意しておくことで、顧客一人ひとりのニーズに合わせた対応が可能になるのです。

スタッフの稼働時間の削減

電話による顧客対応は、長時間かかる場合があります。たとえば、商品の注文依頼を受ける場合、電話で聞き取った住所や氏名を入力する作業が伴います。聞き間違いや入力ミスなど、ヒューマンエラーが起こりやすい点も作業時間の増加につながっていました。

ビジュアルIVRで顧客自身に必要情報を入力してもらえば、入力内容が可視化され、顧客が注文内容をチェックできるうえに、スタッフが入力する手間を省けます。受付や確認作業にかかる時間を削減できるため、効率よく業務を進められるでしょう。

時間外の問い合わせによる機会損失の解消

オペレーターが電話で対応する方式のみだと、営業時間に限って顧客にアクセスしてもらわなければならず、さらに待ち時間が長ければ途中で電話を切ってしまう顧客も少なくありません。

ビジュアルIVRなら24時間365日稼働できるため、営業時間外でも顧客の問い合わせに対応可能です。FAQページやチャットボットへの誘導が可能になることで、時間に余裕がない顧客にも対応できるようになり、機会損失の解消につながるでしょう。

ビジュアルIVRを導入時に検討すべきこと

ここからは、自社にビジュアルVIRを導入する際に、あらかじめ検討するべき3つのポイントについて解説します。

現状の課題を把握

ビジュアルIVRの導入を検討する理由として、入電数が多いために対応しきれずに受電率が低いという課題がよく挙げられますが、なぜ入電数が多いのかなど、自社の現状の課題を明確に把握する必要があります。

Webサイトに記載している情報が複雑、あるいは不足していて、理解できなかった人が電話をかけてくる場合もあるでしょう。ビジュアルIVRを導入する際には、顧客視点でコンテンツの内容や導線を見直し、課題や問題点を明らかにすることが大切です。

お問い合わせ内容の抽出

どのような問い合わせ内容が多いのかを調べ、件数が多い内容をビジュアルIVRで解決する仕組みを作ることで、高い導入効果が期待できます。問い合わせ内容は、電話や店舗でしか対応できないものと、Webでも対応できるものに分けられます。前者の場合はオペレーターやスタッフが対応しなくてはいけませんが、後者であれば無人対応でも解決できるでしょう。

無人対応が可能な問い合わせと回答の情報を抽出し、ビジュアルIVRに反映させることで、電話をかける人が減り、受電率の向上が期待できます。さらには、オペレーターの負担軽減、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

ビジュアルIVRの画面構成

顧客がWebサイトやアプリを見たとき、選択メニューやカテゴリーが多すぎると、どれを選べばよいのか迷ったり探す手間が増えたりします。主要なメニューだけを5個程度載せるなど、利用しやすい画面構成を心がけ、具体的な問い合わせ内容は2階層目に設置します。

多くの問い合わせを網羅したい場合は、キーワードによる検索窓の設置や、「その他のお問い合わせ」などの項目を用意するとよいでしょう。

また、メニューごとの遷移先を決めることも大切です。公式サイトのトップページなのか、ビジュアルIVR上の2階層目のページなのか、資料請求ページなのかなど、あらゆる分岐を想定する必要があります。

なお、電話や店舗でしか対応できない内容であれば、電話番号や店舗の住所が記載してあるページへ遷移すると効果的です。

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ビジュアルIVRで想定される活用例

通信販売やECの業界では、新商品の発売やキャンペーン実施時などに多くの問い合わせ電話がかかります。ビジュアルIVRの導入によって、コールセンターの混雑状況を可視化したり、適切なFAQページに誘導したりすることが可能です。

保険会社の場合は、保険の内容を説明する際に資料を画面上で共有する、住所や振替口座の変更手続きを受け付ける、などの活用ができるでしょう。

病院やクリニックでも、健康診断や一般外来、ワクチン接種の予約のほか、診療時間外の急な症状に対しての案内などに活用できます。

ビジュアルIVRを導入することで、顧客自身による早期の問題解決が可能になるため、スタッフやオペレーターを増員せずに全体の生産性を高められ、顧客満足度の向上につなげられるでしょう。

まとめ

ビジュアルIVRを導入することで、顧客の利便性や満足度が向上するなど、顧客にとってメリットがあるだけでなく、オペレーターの稼働時間や機会損失の解消が期待できるなど、企業にとってもさまざまなメリットがあります。

顧客の問題解決のためのチャネルとして、ぜひビジュアルIVRの導入を検討してみましょう。

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