クラウドPBXの基本総まとめ!
メリット・デメリットや失敗例、選び方まで

 2023.10.31  2024.03.22

本記事では、クラウドPBXとは何か、従来型PBXとの違い、導入するメリット・デメリット、サービスを選定する際のポイントなどについて解説します。コールセンターなどの電話対応を目的にクラウドPBXの導入を検討しているものの、サービス内容をよく理解できないという方はぜひご参考ください。

クラウドPBXとは?

クラウドPBXとは、サーバー上のPBX(電話交換機)機能を提供するサービスやその仕組みを持つシステムのことです。

従来型PBXの場合、オフィス内に専用機器を設置して管理する必要があり、導入コスト・運用コストともに高い点がネックでした。これに対してクラウドPBXは、文字通りPBXをクラウド化したサービスやシステムを指します。仕組み上、専用機器の設置スペースは不要となり、運用コストも削減することが可能です。スマートフォンやタブレット、PCなどを通話用端末として利用できる点も特徴のひとつです。クラウドPBXは次世代のスタンダードとして認知され、シェアを拡大しています。

クラウドPBXのシェアが拡大している背景や市場動向については、以下の関連記事をご覧ください。

そもそも「PBX」とはなにか

PBX(Private Branch Exchange)とは、複数の電話機を接続して自由に外線の振り分けや内線の転送を行うための専用機器のことです。構内電話交換機とも呼びます。

通常、ひとつの電話番号にひとつの電話機、電話回線が紐付いているため、ビジネス利用で電話番号を単純に増やしていくと、設備の管理が大変になります。そこで出番となるのがPBXです。PBXの導入で電話回線を一本化し、複数の電話機に対して発着信を自由に制御できるようになります。外線を設定した電話機につないだり、部署ごとに割り当てた番号で発着信できたりするほか、社内の内線同士はもちろん離れた拠点との通話制御や内線通話も可能です。内線化したスマートフォンがあれば外線の転送などもできます。このように独自の電話網を構築するのに役立つ仕組みがPBXです。

なお、PBXには種類があり、従来型PBXとIP-PBX、クラウドPBXの中から選択できます。DXやテレワークが浸透した昨今、導入コストが低く、多機能なクラウドPBXが特に注目されています。

また、PBXと似たものにビジネスフォンがありますが、対応できる拠点数や接続台数の上限、別のシステムとの連携性、対応端末に違いがあります。テレワークや多拠点・多台数で利用するケース、多様な端末や別のシステムとの連携が必要なケースでは、PBXの方が適している可能性が高いです。

PBXの詳細は以下の関連記事でも図解付きで解説しています。

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クラウドPBXの仕組み

従来型PBXはオフィス内に専用機器を設置する必要がありました。クラウドPBXではその専用機器に備わる交換機機能がクラウド化され、インターネット上のサーバーから提供されるようになります。この仕組みを利用することで、場所・距離の制限を受けることなく簡単に電話網のシステムを構築できます。

またクラウドPBXは、日常使用しているスマートフォンやPCを通話用の端末として使用できます。会社の電話番号をそのまま受発信用として設定できるため、携帯番号を持ったスマートフォンを使っていても、オフィスの電話機と同じような感覚で通話できます。このため、ビジネスフォンなどの電話機の設置は不要です。

ちなみに、クラウドPBXではFAXも利用できます。利用方法やメリットについては以下の関連記事をご覧ください。

クラウドPBXを導入する際、2つの方式から選択する必要があります。以下ではそれぞれの方式の違いや特徴について解説します。

方式1:専用機器が必要なタイプ

専用機器を必要とするタイプのクラウドPBXの場合、電話回線とインターネット回線を接続するVoIP(ボイプ)ゲートウェイを導入します。インターネット接続非対応の従来型PBXやビジネスフォンと一緒にクラウドPBXを利用できるため、物理的な専用機器をすでにオフィスの中に設置している企業に適した方式です。

VoIPゲートウェイとは、わかりやすく言うと変換機や中継機のような役割を担う機器のことです。まずVoIP(Voice over Internet Protocol)とは、音声データを伝える通信技術を指します。これはIP電話やクラウドPBXで通話機能を実現するための技術でもあります。対して、専用機器の設置が必要な従来型PBXは、通話音声を電気信号に変えて伝えるアナログの電話回線を使用しており、VoIPとは異なる技術を用いています。つまり、クラウドPBXと従来型PBXは異なる技術で電話機能を実現しているため、本来は併用できません。しかし、中継機となるVoIPゲートウェイを設置することによって併用が可能になります。

そのため、専用機器を必要とするクラウドPBXは、ビジネスフォンと併用したいケースや段階的に導入を進めたいケース、現在使用中の固定電話の番号を継続利用したいケースでの導入に適しています。

クラウドPBXで使用可能な機能、端末などについては、以下の関連記事でも解説しています。

方式2:クラウドで完結するタイプ

物理的な機器を必要とせず、サーバーから必要な機能が提供されるタイプのクラウドPBXサービスは、ビジネスフォンで求められる主装置や従来型PBXの専用機器、VoIPゲートウェイなどを必要としません。

クラウドPBXでは、従来型PBXで必要だった専用機器がすべてサーバー上の仮想環境に構築されるため、物理的な専用機器は不要になります。そのため、工事費が不要となって初期費用や運用費も抑えられることがメリットです。

ただし、利用ユーザー数や利用する機能、オプションに応じたサービスの月額料金は発生します。また、VoIPゲートウェイを設置しないため、方式1で挙げたように従来型PBXなど電話回線を利用する機器との併用は不可能です。

クラウドで完結するタイプの場合は、インターネット環境があれば短期間で利用を開始できます。そのため、社外で利用したいケースやまずは手軽に試してみたいケース、PBXの導入に関する初期費用を抑えたいケースに適しています。

以下の記事では、クラウド完結型のPBXについての解説に加えて、PBXの基本機能やクラウドだからこその機能、従来型PBXとの違いなどについて解説しています。

クラウドPBXと混同しやすいシステム・サービスとの違い

クラウドPBXは、仕組みが似ている従来型PBXやIP電話、クラウド電話と混同されることがあります。それぞれの言葉の意味の違いについて以下で解説します。

従来型PBX(IP-PBX)との違い

まず従来型PBXとは、オフィス内に専用機器であるPBX(交換機)を設置し、外線や内線の発着信制御を行う仕組みのことです。オンプレミス型PBXやレガシーPBXと呼ぶこともあります。クラウドPBXと比較すると、専用機器の設置が必要な点と電話回線を使用する点が主に異なります。そのため、従来型PBXは物理的に電話線で接続できる範囲内でしか内線が使えません。

一方、クラウドPBXの場合だと、インターネットを通じて独自の電話網を構築できます。従来型PBXのような専用機器の設置が不要になり、設置スペースの準備や配線工事も必要ありません。また、トラブルはベンダー側の対応となり、自社での機材の修理・交換作業がなくなります。さらに、スマートフォンやPCを使えるため、専用のビジネスフォン端末も不要です。このため、低コストでの導入と運用が可能になるという違いがあります。

そして、オンプレミス型や従来型に分類できるIP-PBXは、クラウドPBXと同様にインターネット回線を利用して動きます。IP-PBXの設置方式は2つあり、そのひとつはオフィスに専用機器を設置して利用するハードウェア型です。もうひとつはソフトウェア型で、自社サーバーに専用ソフトウェアをインストールして環境を構築します。これらは導入の際に専用機器や自社サーバーの設置が必要になるため、クラウドPBXと少し異なります。

IP-PBXの種類やメリットなどについては以下の関連記事で詳しく解説しています。

IP電話との違い

IP電話とは、インターネット回線経由で通話できるサービスのことです。IP(インターネットプロトコル)という通信技術を利用して通話を行います。

一方、クラウドPBXは、PBXをクラウド上の仮想的な環境に構築して利用するサービスやシステムのことです。ユーザーはスマートフォンなどの端末からインターネット経由で電話機能を利用します。

共通点として、通信技術であるIPを使用していること、インターネット経由で通話できること、スマートフォンやPCなどインターネット接続可能な端末に対応できる点があります。

違いを挙げると、IP電話はIP技術を利用した通話サービスです。一方のクラウドPBXは、内線や外線を任意の電話機や端末に接続するための交換機、または独自の電話網を構築するシステムであるという点で異なります。

クラウド電話との違い

クラウド電話(クラウドフォン)とは、クラウド上のPBXを使用する通話システムのことです。つまり、クラウドPBXとクラウド電話は同じ仕組みを指しており、言葉が違うだけで意味は同じです。主装置が必要なビジネスフォンをクラウド化し、置き換えられることを説明するときによく使われています。

クラウドPBXではなく、わざわざクラウド電話と呼ぶ理由として、電話もクラウド化できることが名称からわかりやすいという点や、PBXよりクラウドのほうが広く浸透している言葉という点が挙げられます。また、クラウド電話の導入ケースとして、IT技術による業務効率化やテレワーク対応、社内のDXなどが考えられます。クラウド電話という呼び方はこれらのニーズに即しており、ユーザーにとって直感的でわかりやすいものです。そのため、クラウドPBXをわかりやすく伝えるためにクラウド電話と言い換えている可能性が考えられます。

クラウドPBXを導入する3つのメリット

クラウドPBXの導入には、コストの削減、自由な場所での通話が可能、BCP対策の3つのメリットがあります。

1. コスト削減につながる

クラウドPBXの導入によって得られるメリットのひとつめがコスト削減です。従来型PBX(IP-PBX)では、専用機器の購入や設置などのための初期費用がかかりますが、クラウドPBXで必要になるのはサーバーの設定費用程度です。利用者側が物理機器の設置やメンテナンスを行う必要はなく、システムの維持・管理にかかるランニングコストを抑えられます。ただし、ユーザー(内線)ごとに基本料金がかかってきます。

2. 場所に関係なく電話を受けられる

会社宛ての電話を場所に関係なく受けられるようになるのが、クラウドPBX導入による2つめのメリットです。クラウドPBXでは、スマートフォンやタブレット、PCなどの、インターネット接続が可能で通話機能を持つ端末であれば、社内の内線電話機として利用できます。デスク上に設置されたビジネスフォンなどの電話機で受ける必要はなく、社内はもちろん、社外にいても顧客や取引先から会社番号宛てにかかってきた電話を受けられるようになります。さらに不在の従業員に代わって電話を取り次ぐ手間も不要になるため、さまざまな点で業務効率化を図れます。逆にスマートフォンなどを利用して会社の電話番号で顧客や取引先に電話をかけることも可能で、テレワークの導入に効果的であることは言うまでもありません。

3. BCP対策になる

3つめのメリットはBCP(Business Continuity Plan:事業継続計画)対策としても有効であることです。仮にオフィス内あるいは所在地で災害が発生した場合、専用機器の設置が必要な従来型PBX(IP-PBX)では、機器の故障などの理由によって通話ができなくなるおそれがあります。しかし、クラウドPBXなら、PBX機能を提供しているサーバーはオフィスとは別の場所にあります。インターネット接続が可能で、PBXサービスベンダーのデータセンターが被災していなければ、通常どおり電話の受発信が可能です。災害によってオフィス出社が不可能になっても業務を継続できます。

さらに電話の受発信時に使用する顧客データなどもクラウド上のサーバーに保存されているため、被害を受けることはありません。たとえオフィスを移転せざるを得ない状況に陥ったとしても、ビジネスを再開するまでの時間は最小限ですみます。

クラウドPBXの3つのデメリット

クラウドBPXには多くのメリットがある一方で、通話品質がネット環境に左右される、月額利用料がかかる、緊急電話に発信できないといったデメリットもあります。 

1. 通話品質がネット環境に左右される

クラウドPBXで提供される通話機能は、インターネット回線を利用するIP電話と同じ仕組みで提供されています。固定電話のように通話品質の安定した電話回線ではないため、通信環境が悪いと通話品質にも影響が出ることがあります。たとえば利用時にデータを大量に送受信することによって、音声が途切れたり、ノイズが発生したりする場合があります。インターネットの混雑時や地下・山間部のような通信環境のよくない場所での利用でも同様です。

ただし、クラウドPBXベンダーも通話品質の改善・安定化に取り組んでおり、以前に比べれば品質は上がっています。クラウドPBXで利用できる電話番号の種類として市外局番 (0ABJ型)、050型、フリーダイヤルがあり、その中でも050番号ではなく、市外局番を利用する契約になっていれば、固定電話並みの高い通話品質が提供されます。

参照元:0AB-J IP電話の品質要件の在り方について- 報告書概要-

また、通話品質の問題はインターネット回線が安定してなかったころの話でもあります。近年は光回線が登場するなど、以前よりもインターネット回線が安定化・高速化しているため、通信環境に大きな問題がなければ、通話品質は業務に支障が出るほどではありません。

2. ランニングコスト(月額利用料)がかかる

クラウドPBXは導入時の初期コストを大きく抑えられる一方で、月額利用料がかかります。月額利用料はユーザー数や利用する内線数ごとに必要です。相場は1ユーザー2,000円程度ですが、なかには1万円以上のサービスもあります。

クラウドPBXでは導入時にサーバー登録料や設定料などがかかりますが、従来型PBX(IP-PBX)に比べれば大きな額ではありません。オフィスにPBXを導入する際には、初期費用やランニングコストなどを十分に検討したうえで、従来型PBX(IP-PBX)にするか、クラウドPBXにするかを決定することが重要です。

ただし、低コストで導入できるクラウドPBXでも、オプション料金によっては運用コストが肥大化する場合があります。例えば、FAXやコンタクトセンター業務に欠かせないIVR(自動音声応答)、自動録音機能などを利用する場合、サービスによっては基本機能ではなくオプション扱いとなって別途料金が発生する場合があります。

予想外のコスト発生やその他のよくある失敗を避けるためにも、以下の記事にある失敗事例やその回避方法も参考にしてください。

3. 緊急電話には発信できない

クラウドPBXで利用できる電話番号として主に以下の3種類があります。

  1. 通常の市外局番を持つもの
  2. 050からはじまるもの
  3. 着信課金電話番号(フリーダイヤルなどのサービスのこと)

上記のうち(2)050番号でクラウドPBXを利用する場合は、110番や119番などの緊急電話に発信できません。050番号のIP電話には位置情報機能が搭載されていないからです。

そのため、クラウドPBXで050から始まる電話番号を利用する場合は、事前に近所の交番や消防署などの番号を保存しておくか、「緊急通報ナビ」や「火事・救急通報ナビ」といったアプリをダウンロード・インストールして利用する、携帯電話回線が利用できる端末を用意するといった対策を取っておくと、もしものときでも安心です。

050番号で発信できないそのほかの番号や、クラウドPBXを利用する前に知っておきたいデメリットについては、以下の関連記事をご覧ください。

クラウドPBXの導入・運用にかかるコスト

クラウドPBXの導入や運用に際しては、主に以下のようなコストが発生します。

▼導入・運用にかかる主なコストと相場

  • 初期費用(サーバー登録費用や設定費用):無料~数十万
  • 機器設置費用(VoIPゲートウェイ設置の場合):10万円程度
  • 月額利用料(基本料金や利用ユーザーまたはID料金など):1,000円~数万円
  • 通話料(電話を発信するたびに発生する料金):固定電話は8円/3分、携帯電話は15円/1分程度
  • 端末料金(電話機やスマートフォンなど):3万~5万円程度(既存の電話機や端末を使用する場合は0円)
  • オプション料金(基本機能以外の機能。サービスによってオプション機能や料金は異なる)
  • その他追加料金(通話時間の超過料金や050など電話番号によっては追加費用が発生する)

従来型PBXのような工事費用はかかりません。月額料金については利用ユーザー数に応じた金額になり、大規模になるほど料金も高くなります。サービスによっては10ユーザーなどまとまった単位での契約になることもあります。料金体系はサービスごとに異なるため、細かい利用料金についてはそれぞれのサービスのウェブサイトを見るか、見積もりを取って確認するようにしましょう。

なお、端末料金は社内にある既存の電話機を利用する以外にBYOD(Bring Your Own Device)という方法も選択可能です。BYODとは、業務上の連絡を社員個人が所有するPCやスマートフォンを使用して行う方法のことで、コスト削減などのメリットがあります。

クラウドPBXを無料で使用できるケースはある?

クラウドPBXは基本的に有料ですが、無料トライアルの提供がある場合は、一定期間だけ機能制限付きで無料使用できます。無料トライアルでは、サービスの使用感や通話品質、機能を無料で体験可能です。サービスを導入する前にまずは無料で試し、現場の従業員が使いやすいか確認するのがおすすめです。無料トライアル中に実は使いにくい部分や足りない機能などがわかることがあり、導入失敗を回避できます。

無料トライアル終了後は、基本的に月額利用料などのコストが発生するため、完全な無料使用はできません。とはいえ、従来型PBXと比べると、クラウドPBXは工事費用や専用機器の設置が不要で、サービスによっては初期費用が無料になる場合もあります。従来型PBXよりもコストを省ける部分が多いという意味では、無料まではいかないものの、クラウドPBXのほうが低コストでの導入が可能です。

クラウドPBXを使ったコスト削減についてもっと知りたい場合は、以下の記事もご覧ください。

クラウドPBXの選び方と比較ポイント

クラウドPBXは数多くのベンダーからさまざまなサービスが提供されています。自社に最適なサービスを選ぶには、以下の点に注意することが重要です。

▼選定時のポイント

  1. 自社の規模に合致しているか
  2. 通話品質や使いやすさに問題はないか
  3. 他システムとの連携が可能か
  4. セキュリティやサポートはしっかりしているか
  5. 現在利用している電話番号をそのまま使えるか
  6. 利用料金は予算内に収まるか

6個のポイントを挙げましたが、何が最重要なのかは会社ごとに異なるはずです。サービスを選定する際には、まず優先順位を明確にし、それに沿って複数の候補から最適なものを選ぶようにします。

おすすめのクラウドPBXは「BellCloud+」

クラウドPBXを導入するなら、ベルシステム24が提供する「BellCloud+®(ベル クラウド プラス)」をおすすめします。コールセンター業界で30年以上ものノウハウを積み重ねたベルシステム24が提供する最先端のシステムです。

チャットボットなどを活用した自動応答、お客様に最適なチャネルへ誘導するVisual-IVR、AIを活用した高度な音声認識やテキストマイニング、感情解析など、次世代コンタクトセンターに必要とされる機能を数多く搭載しています。

BellCloud+はコンタクトセンター運営のさまざまなニーズに応えられる優秀なシステムですが、導入すべき製品は企業のニーズによって異なります。
以下の記事ではほかにもおすすめのクラウドPBX製品を課題別に紹介しているので、自社に適した製品を探してみてください。

まとめ

クラウドPBXとは、インターネット上のサーバーから提供されるPBXサービスのことです。クラウドPBXは従来型PBX(IP-PBX)に比べて導入時の初期費用が安く、運用のほとんどをベンダーに任せられます。場所を問わずに利用可能でスマートフォンやタブレットなども端末として利用できる、テレワークの推進やBCP対策に役立つといったメリットもあります。

導入時は専用機器を利用するタイプかクラウド完結タイプのどちらかの方式を選択します。また、無料トライアルを利用することで、実際の使用感を確認してからの導入が可能です。

ベルシステム24では、お客様のご要望を伺ったうえで、業態の特性や今後を見据えつつ、最適な製品・サービスをご提案します。PBXの導入をご検討であれば、ベルシステム24にご相談ください。

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宮本 俊之
宮本 俊之
ベルシステム24に入社後はオペレーション部門に配属となり、インバウンド、アウトバウンドのオペレーションマネージメントを14年に渡り経験。その後2008年より、システム関連部門へ異動し、外部のお客様へシステムの提案、導入を行っている。オペレーション部門出身という経験を活かし、業務目線でのシステム提案を得意とする。
現在は、BellCloud+のサービス構築、お客様への提案、導入を行っている。
クラウドPBX選定の手引き

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