クラウドPBXとは?押さえておきたい仕組みやメリットやデメリット

 2020.10.02  コンタクトセンターの森

コールセンターやお客様サポートの窓口にクラウドPBXの導入を検討しているものの、具体的にどのような機能があるのか、どのような仕組みなのかなどが気になる企業担当者の方もいるでしょう。

本記事では、クラウドPBXとは何かをはじめ、従来のPBXとの違いや導入するメリットなどについて解説します。

クラウドPBXとは?押さえておきたい仕組みやメリットやデメリット

クラウドPBX(電話交換機)とは何?

そもそも「PBX(電話交換機)」とは「Private Branch eXchange」の略で、通常はオフィスに設置を行い、外線と内線をつなげたり、内線同士をつなげたりする役割のものです。

もともと、オフィスで内線同士を接続するためには、外線を経由しなくてはなりませんでした。この問題に対して、PBXの誕生により外線を経由する必要がなくなり、内線同士の通話料が不要になる、外線を複数の内線につなぐことが可能になりました。しかし、PBXは導入・運用コストの高さに課題が残り、導入に踏み切れない企業も少なくありません。

また、「IP-PBX」というIP型のPBXも存在します。これはIP電話機で外線や内線を中継するもので、運用コストを削減できるメリットがある一方、ハードウェアの購入や設置工事などの導入コストがかかる点がデメリットです。

近年登場した「クラウドPBX」とは、従来のPBXをクラウド化したものです。PBXの機能をインターネット上で利用できる仕組みとなっていて、電話業務のすべてを完結できるほか、設定も簡単で、機能性に富んでいる点などが魅力です。

従来のPBXとの違いは?

従来のPBXでは、利用するためにはオフィスへのPBXの設置や電話回線の工事が必要なので、導入コストがかさむほか、導入までの時間もかかります。また、電話機の増減や内線の設定をする際には、業者に依頼しなければいけません。さらに、決められた保守期間を過ぎた場合は、買い替えなければならず、その手間やコストがかかる点もデメリットです。

一方、クラウドPBXではインターネット経由でサービスを利用できるため、ハードウェアの設置が不要です。そのため、導入コストや設置工事のための時間も不要です。メンテナンスもサービス提供者が行ってくれるため、企業側の手間がありません。また、電話機や回線の増減などの設定も自分で変更できるため、わざわざ業者を呼ぶ必要もないのです。

このように、クラウドPBXは従来のものと比べて、導入コストや運用の手間がかからない点が特徴です。

クラウドPBXを導入する5つのメリット

クラウドPBX導入の主なメリットを具体的に5つご紹介します。

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1.初期・ランニングコストの削減

インターネットの接続環境があれば利用できるため、ハードウェアの購入や設置工事費用など、初期費用を削減できます。また、クラウドの特性を活かすことで外出先でもサービスの利用が可能となり、結果的に通話料の削減も期待できるでしょう。

さらに、社員個人のスマートフォンを活用すれば、携帯端末代金も削減できます。ほかにも様々な機能が備わっているため、それらを有効活用することで、これまでにかかっていた諸経費を削減することも可能です。

2.利用端末の多様化

クラウドPBXを利用する場合、IP電話機だけでなく、スマートフォンやソフトフォン、電話会議システムなどの各種端末が使用できます。インターネット環境があれば、それらの端末を内線化したり、保留転送したりできるため、社外にいても電話対応をスムーズに進められるでしょう。

3.BCP(事業継続計画)の対策に最適

クラウドPBXでは、災害が発生した際の通信設備の復旧作業をサービス提供会社に任せられます。そのため、企業はそれ以外の復旧作業に集中できるメリットがあります。

このメリットは、災害が起こらなければあまり実感する機会はありませんが、万が一の事態に備えて、導入の取り組みを進めている自治体などもあります。

4.メンテナンス費用を抑えられる

従来のPBXの場合、端末の設定を変えたり内線を付け替えたりする際に、業者を呼んで作業してもらう必要がありました。しかし、クラウドPBXではこれらの設定をブラウザ上で変更できるので、わざわざ業者を呼ぶ必要もありません。これにより、作業の手間がかからないだけでなく、メンテナンス費用を抑えることも可能です。

5.高機能

クラウドPBXは、ダイヤルインや内線通話など、従来のビジネスフォンで使える機能を利用できるのはもちろん、インターネット環境があれば、どこにいても内線や保留機能などを使えるメリットがあります。

また、IVR(自動音声応答)機能など、顧客対応の効率化を図る機能もあります。そのほかにもグループ呼び出しやモニタリング、全通話録音機能など、あらゆる機能が備わっています。

クラウドPBXを導入する5つのデメリット

多くのメリットがある一方、デメリットもあります。クラウドPBXを導入する5つのデメリットについても見ていきましょう。

1.停電時に通話ができない

クラウドPBXはインターネット上で利用できるサービスであるため、停電によってインターネット回線がつながらなくなると、電話の利用もできません。しかし、そのような緊急時に電話をつなげる設定方法もあるため、導入前に確認しておくとよいでしょう。

2.通信環境によっては接続が不安定

近年では通信インフラが発達しているため、過度な心配は必要ありませんが、インターネット回線に負荷がかかる場合など、通信環境によって接続が不安定になることもあります。大人数で同時に通話したり、アクセスが集中する時間帯に利用したりする場合、安定した音質を得られない可能性もあるでしょう。また、外出先の通信環境が悪い場合は、会話が途切れる恐れもあります。

なお、音声品質が悪い場合はクラウドPBXが原因とは限りません。オフィスの通信環境自体が悪かったり、サービス提供者側に原因があったりするケースもあります。前者の場合は、オフィスの回線契約自体を見直すとよいでしょう。後者の場合は、無料のトライアル期間が設けられていることもあるので、それらを活用し、サービスの使用感を事前に確認しておくことがおすすめです。

3.月額利用料がかかる

これはデメリットとするかメリットとするかは企業によって様々です。一般的には今までのようにオンプレミスでPBXを導入する場合に比べて圧倒的に安価なコストを実現できるのがクラウドPBXです。ただし、クラウドPBXを利用する場合、サーバー登録料や設定料などの初期費用がかかるほか、月額利用料が必要となります。具体的な金額は利用人数や回線数によって異なります。実際の金額などに関しては問い合わせていただければ幸いです。

4.特殊な番号には電話ができない

通常業務を行う上で、この問題は特に気にするほどではないかもしれませんが、110や119などの緊急通報用電話番号や、時報や天気予報といった1から始まる3桁の電話番号、0570のナビダイヤルなどには電話をかけることができません。

5.電話番号か変更になる可能性あり

これまでの電話番号を引き継ぐ際は、NTT東西日本で固定電話番号を取得するなど、一定の条件を満たした場合のみ「番号ポータビリティ(LNP)」サービスが利用できます。

しかし、条件を満たしていない場合はサービスを利用できないため、これまで使用していた電話番号が変わる場合があります。変更になるかどうかは、電話番号からでは判断できないため、事前にキャリアに確認するなどの対策が必要です。

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クラウドPBXの導入に向いている企業とは

クラウドPBXは、インターネット環境さえ整っていれば、工事の手間なくどこにいても利用できるため、拠点の多い企業や社員の外出が多いベンチャー企業、新規事業を立ち上げる企業などに向いています。また、初期費用や運用コストが抑えられるため、なるべくコストをかけずに利用したい企業にも向いているでしょう。

さらにクラウドPBXの場合、一般的に事業者がクラウドサービスとの連携などコンタクトセンター 運営に必要な機能を同時に提供しています。これらは市場環境に応じて展開されてくるため最新のコンタクトセンター 機能を利用したい場合にはクラウドがオススメです。

まとめ

クラウドPBXには、初期費用やランニングコストを抑えられたり、様々なサービスとのインテグレーションができたりと多くのメリットがあります。業務効率を高めるためにも、ぜひクラウドPBXの利用を検討してみてください。

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