クラウドPBXとは？
仕組みやメリット･デメリットをわかりやすく解説

クラウドPBXとは、オフィス内に設置されてきた電話交換機（PBX）の機能を、クラウド上で提供するサービスです。

本記事では、クラウドPBXの基本的な仕組みや従来型PBXとの違い、導入するメリット・デメリット、さらにサービス選定時に押さえておくべきポイントについて、初心者の方にもわかりやすく解説します。

特に、コールセンターなどの電話対応を目的としてクラウドPBXの導入を検討しているものの、サービス内容を十分に理解できていない方にとって、本記事が判断材料の一助となれば幸いです。

クラウドPBXとは?

クラウドPBXとは、オフィスに設置されてきた電話交換機（PBX）の機能をクラウド上で提供し、インターネットを通じて内線・外線・転送などの電話機能を利用できるサービスです。スマートフォンやPCを通話用端末として活用でき、場所に縛られない電話環境を構築できます。

PBX（Private Branch Exchange）とは、複数の電話機を接続し、外線の振り分けや内線の転送を行うための専用機器です。通常、電話番号と電話機は1対1で回線が紐付いているため、ビジネス利用で電話番号が増えるほど回線や機器の管理が煩雑になります。PBXを導入することで電話回線を一本化し、複数の電話機に対する発着信を柔軟に制御できるようになります。

クラウドPBXは、このPBXの機能をクラウド上で提供する仕組みです。そのため、専用機器の設置や保守が不要となり、初期費用や運用コストを抑えられます。また、スマートフォンやタブレット、PCを通話用端末として利用できるため、テレワークや拠点分散といった多様な働き方にも柔軟に対応できます。こうした背景から、クラウドPBXは次世代の電話システムとして注目されています。

クラウドPBXの仕組み

クラウドPBXは、従来オフィス内に設置していた電話交換機（PBX）の機能をクラウド上のサーバーで提供する仕組みです。インターネットに接続できる環境があれば、場所や距離に縛られることなく電話システムを構築できます。

従来型PBXでは、専用機器の設置や配線工事が必要でした。一方、クラウドPBXでは交換機機能がクラウド化されているため、オフィス内に専用機器を設置する必要がありません。このため、拠点が分散している場合やテレワーク環境でも、同じ電話番号を利用した運用が可能になります。

また、クラウドPBXはスマートフォンやPCを通話用端末として利用できます。専用アプリを使用することで、会社の電話番号を発着信番号として設定でき、オフィスの電話機に近い操作感で通話できます。その結果、ビジネスフォンなどの電話機を新たに設置する必要がなくなります。

さらに、クラウドPBXはFAXにも対応しています。ただし、利用には対応サービスの選択やオプション契約が必要な場合があります。具体的な利用方法やメリットについては、以下の関連記事をご確認ください。

クラウドPBXを導入する際は、主に2つの方式から選択する必要があります。以下では、それぞれの方式の違いや特徴について解説します。

方式1：専用機器が必要なタイプ

専用機器が必要なタイプのクラウドPBXは、すでに従来型PBXやビジネスフォンを導入している企業が、既存設備を活用しながらクラウドPBXを利用したい場合に適した方式です。

この方式では、電話回線とインターネット回線を接続するために、VoIPゲートウェイと呼ばれる専用機器を導入します。従来型PBXやビジネスフォンとクラウドPBXを併用できるため、物理的な電話設備をオフィス内に設置している企業でも導入しやすい点が特徴です。

VoIPゲートウェイは、従来の電話回線で利用される音声信号と、インターネット通信で用いられるIPベースの音声データを相互に変換・中継する役割を担います。クラウドPBXはVoIP（Voice over Internet Protocol）という音声通信技術を利用している一方、従来型PBXはアナログ回線やISDN回線などの従来型電話回線を使用しています。そのため、両者はそのままでは接続できませんが、VoIPゲートウェイを介することで併用が可能になります。

このような理由から、専用機器が必要なタイプのクラウドPBXは、ビジネスフォンと併用したい場合や、段階的にクラウドPBXへ移行したい場合、現在利用している固定電話番号を継続して使用したい場合に適しています。

方式2：クラウドで完結するタイプ

クラウドで完結するタイプのクラウドPBXは、物理的な専用機器を設置せず、インターネットを通じて電話機能を利用したい企業に適した方式です。

このタイプでは、ビジネスフォンで必要とされる主装置や従来型PBXの専用機器、VoIPゲートウェイなどを設置する必要がありません。従来型PBXで必要だった機能はすべてサーバー上の仮想環境に構築されるため、物理的な専用機器が不要となります。その結果、機器設置や配線工事が発生せず、初期費用や運用コストを抑えられる点が大きなメリットです。

一方で、利用ユーザー数や利用機能、オプションに応じた月額料金は発生します。また、VoIPゲートウェイを設置しない構成のため、原則として従来型PBXやアナログ回線を利用する電話機器との併用はできません。

クラウドで完結するタイプは、安定したインターネット環境があれば短期間で利用を開始できます。そのため、社外やリモート環境での利用を想定している場合や、まずは小規模で導入したい場合、PBX導入時の初期費用をできるだけ抑えたい場合に適しています。

クラウドPBXと混同しやすいシステム・サービスとの違い

クラウドPBXは、通話を制御する仕組みが似ていることから、従来型PBXやIP電話、クラウド電話と混同されることがあります。しかし、これらは提供形態や管理方法、利用目的が異なるシステムです。

ここでは、クラウドPBXと混同されやすい代表的なシステム・サービスについて、それぞれの違いを整理して解説します。

従来型PBX（IP-PBX）との違い

従来型PBXとクラウドPBXの最大の違いは、専用機器の設置有無と運用形態にあります。

従来型PBXとは、オフィス内に専用機器であるPBX（交換機）を設置し、公衆電話回線や構内配線を利用して外線・内線の発着信制御を行う仕組みです。オンプレミス型PBXやレガシーPBXと呼ばれることもあります。物理的な配線を前提とするため、内線通話は拠点や建物内など、電話線を敷設できる範囲に限られます。

一方、クラウドPBXはインターネットを通じて電話網を構築する仕組みです。専用機器の設置が不要となり、設置スペースの確保や配線工事も必要ありません。障害対応やシステム保守はベンダー側が行うため、自社で機材の修理や交換を行う必要がなくなります。また、スマートフォンやPCを通話端末として利用できるため、専用のビジネスフォン端末も不要となり、導入・運用コストを抑えやすい点が特徴です。

一方で、IP-PBXはオンプレミス型に分類されるPBXであり、クラウドPBXと同様にインターネット回線を利用して動作します。IP-PBXには、オフィスに専用機器を設置するハードウェア型と、自社サーバーに専用ソフトウェアを導入するソフトウェア型の2種類があります。いずれも自社で機器やサーバーを管理・運用する必要があるため、クラウドPBXとは運用形態や管理負荷の点で異なります。

IP-PBXの種類やメリットなどについては以下の関連記事で詳しく解説しています。

IP電話との違い

IP電話とクラウドPBXの違いは、「通話サービス」か「通話を制御する仕組み」かという点にあります。

IP電話とは、IP（インターネットプロトコル）という通信技術を利用し、インターネット回線を通じて電話番号による音声通話を行うサービスです。主に外線通話を目的とした通話手段として利用されます。

一方、クラウドPBXは、交換機（PBX）の機能をクラウド上で提供するサービスです。ユーザーはスマートフォンやPCなどの端末からインターネット経由で電話機能を利用し、内線や外線の発着信を一元的に制御できます。

両者の共通点として、IP技術を利用していること、インターネット経由で通話できること、スマートフォンやPCなどのインターネット接続可能な端末に対応している点が挙げられます。

一方で、IP電話はIP技術を用いた通話サービスであり、単体では内線管理や通話制御の機能を持ちません。これに対してクラウドPBXは、内線や外線を任意の電話機や端末に割り当て、企業向けの電話網を構築・管理するためのシステムである点が大きな違いです。

クラウド電話との違い

クラウド電話（クラウドフォン）は、クラウド上に構築されたPBXを利用する通話システムを指す呼称であり、一般的にはクラウドPBXと同じ仕組みを意味します。両者は技術的な違いがあるわけではなく、呼び方が異なるだけです。

クラウド電話という表現は、主装置が必要な従来型のビジネスフォンをクラウド上の仕組みに置き換えられることを、より直感的に伝える目的で用いられることが多くあります。「電話をクラウド化する」というイメージが名称から伝わりやすく、「PBX」よりも「クラウド」という言葉のほうが一般的に浸透している点も理由のひとつです。

また、IT技術による業務効率化やテレワーク対応、社内DXの推進といった文脈では、クラウド電話という呼称のほうが利用イメージを持ちやすい場合があります。そのため、クラウドPBXをわかりやすく説明する目的で、クラウド電話という言葉が使われるケースが多く見られます。

クラウドPBXを導入するメリット

クラウドPBXは、インターネットを活用することで、場所や端末に縛られない柔軟な電話環境を実現し、コスト削減や業務効率化につながる多くのメリットがあります。

場所を問わず電話業務が可能

スマートフォン・PC・タブレットなど、さまざまなデバイスから会社番号で発着信できます。テレワークや在宅勤務、外出先でもシームレスに電話対応が可能となり、電話対応のためだけに出社する必要がなくなります。

デバイスに縛られない柔軟な利用

スマートフォンやPCなど多様な端末で電話を利用でき、固定電話機が不要となります。BYOD（私物端末の業務利用）にも対応でき、端末コストの削減にもつながります。

内線通話が無料・拠点間通話のコスト削減

オフィス内外や異なる拠点間でも内線通話が可能です。同一クラウドPBXサービス内であれば通話料がかからず、多拠点企業では通信コストの削減効果が高くなります。

電話の取次ぎ業務を効率化

保留転送や内線接続により、外出中の担当者にもスムーズに取り次げます。ステータス表示機能により、相手の応答可否を事前に確認できる点も利点です。

初期費用を抑えられる

配線工事や機器設置が不要なため、初期費用を抑えられます。ネットワーク環境や番号移行の条件によっては、短期間で導入できる場合もあります。

運用・保守の手間がかからない

機器の故障や老朽化といったリスクがなく、資産管理が不要です。システムの管理・保守はサービス提供会社が対応します。

柔軟なスケーラビリティ

ユーザー数の増減を簡単に行えます。拠点の追加や削減、レイアウト変更にも柔軟に対応できます。

短期・一時利用も可能

サブスクリプション型契約により、1ヵ月単位での利用や解約が可能です。イベントや仮設事務所、選挙事務所などの一時的な利用にも対応できます。

災害・停電時でも業務継続が可能（BCP対策）

クラウド上で稼働するため、オフィスが使用できない状況でも業務を継続できます。インターネット接続と電源が確保できれば、停電時でもバッテリー駆動の端末で電話対応が可能です。

多機能で業務効率を向上

通話録音、IVR（自動音声応答）、CTI（顧客情報表示）、ネットFAXなど多彩な機能を利用できます。コールセンター業務や社内業務の効率化につながります。

サードパーティサービスと連携可能

CRMやチャット、電話帳、勤怠管理システムなど、他のクラウドサービスと連携しやすい点も特徴です。

設定変更が簡単

Web管理画面からアカウントや着信ルーティングの変更ができ、電話番号や内線設定を自社内で完結できます。

既存設備と併用しながら移行可能

VoIPゲートウェイなどを利用することで、ビジネスフォンやIP-PBXと段階的に併用しながら移行できます。

クラウドPBXのデメリット

クラウドPBXは多くのメリットがある一方で、導入前に理解しておくべき制約や注意点も存在します。 

通話品質がインターネット環境に依存する

インターネット回線を利用するため、通信環境によっては音声が途切れたり、聞き取りづらくなったりする可能性があります。インターネット回線やサービス側で障害が発生すると、電話機能が利用できなくなり、業務全体に影響を及ぼす可能性があります。

発信できない番号がある

多くのクラウドPBXでは、110・119・118といった緊急通報への発信が制限されています。また、117（時報）、115（電報）、0570（ナビダイヤル）など、一部発信できない番号が存在するため、代替手段の用意や社内への周知が必要です。

市外局番が利用できない場合がある

サービスによっては050番号のみの提供となり、03や06などの市外局番を継続利用できない場合があります。

既存の電話番号を引き継げないことがある

現在使用している代表番号をそのまま利用できず、新規番号の取得が必要になるケースがあります。その場合、顧客や取引先への番号変更通知など、業務上の負担が増える可能性があります。

毎月のランニングコストが発生する

サブスクリプション型サービスのため、初期費用は抑えられても月額利用料が継続的に発生します。

利用状況によってはコストが高額になることがある

ユーザー数の増加や機能追加により、ライセンス料やオプション費用が積み上がる場合があります。既存のPBXや電話機の契約が残っている場合、違約金や残債が発生する可能性もあります。

FAXの利用に制限がある

アナログ回線を利用する従来型FAX機が使用できない場合があり、ネットFAXなど代替手段の事前確認が必要となります。

セキュリティリスクがある

ネットワークを介するため、設定ミスやID・パスワード管理の不備により情報漏洩のリスクがあります。社内ルールや運用体制の整備が求められます。

カスタマイズに限界がある

提供事業者が用意した機能や範囲内での利用となり、オンプレミスPBXのような自由なカスタマイズは難しい場合があります。

構成によっては機器設置が必要な場合がある

サービスによってはIP-PBXやVoIPアダプタの設置が必要となり、完全なクラウド運用ができないケースもあります。

利用できる回線の種類に制限がある

クラウドPBXサービスによっては、利用可能な回線種別（IP回線・光回線など）が限定されることがあります。 

クラウドPBXの導入・運用にかかるコスト

クラウドPBXは、初期費用を抑えながら月額課金で利用できる点が特徴ですが、導入や運用にあたってはいくつかのコスト項目が発生します。 

導入・運用にかかる主なコストと相場

クラウドPBXの導入や運用にかかる主なコストは次の通りです。

• 初期費用（サーバー登録費用や初期設定費用）：無料から数十万円程度
• 機器設置費用（VoIPゲートウェイを設置する場合）：10万円程度
• 月額利用料（ユーザー数や内線ID数に応じた基本料金）：1,000円から数万円程度
• 通話料（発信ごとに発生）：固定電話は約8円／3分、携帯電話は約15円／1分
• 端末料金（電話機やスマートフォンなど）：3万～5万円程度（既存端末を利用する場合は不要）
• オプション料金（通話録音やIVRなどの追加機能）：サービス内容により異なる
• その他追加料金（通話時間の超過料金や、050番号利用時の追加費用など）

クラウドPBXは、従来型PBXのような大規模な配線工事が不要な点が特徴です。ただし、クラウド完結型を前提とした場合であり、構成によってはVoIPゲートウェイなどの機器設置費用が発生するケースもあります。

月額利用料は、利用ユーザー数に応じて変動するのが一般的で、規模が大きくなるほど総額も高くなります。また、サービスによっては10ユーザー単位など、まとまった単位での契約が必要な場合もあります。料金体系はサービスごとに異なるため、詳細は公式サイトの確認や見積もり取得によって把握することが重要です。

端末費用については、社内にある既存の電話機やPCを利用する方法のほか、BYOD（Bring Your Own Device）を選択することも可能です。BYODはコスト削減につながる一方、セキュリティ対策や社内ルールの整備が必要となります。

クラウドPBXによるコスト削減効果について詳しく知りたい場合は、以下の記事も参考になります。

また、一定期間、機能制限付きで利用できる無料トライアルを提供しているサービスもあります。導入前に実際の使用感や通話品質、必要な機能を確認することで、現場に合わないサービスを選んでしまうリスクを抑えることができます。

クラウドPBXの選び方と比較ポイント

クラウドPBXは、多くのベンダーからさまざまなサービスが提供されており、比較ポイントを整理したうえで選定することが重要です。

自社に最適なクラウドPBXを選ぶためには、次の点を確認しましょう。

• 自社の規模や利用人数に合致しているかどうか
• 通話品質や操作性に問題がないかどうか
• CRMなど他の業務システムと連携できるかどうか
• セキュリティ対策やサポート体制が十分かどうか
• 現在利用している電話番号をそのまま引き継げるかどうか
• 利用料金が予算内に収まるかどうか

6個のポイントを挙げましたが、何が最重要なのかは会社ごとに異なるはずです。サービスを選定する際には、まず優先順位を明確にし、それに沿って複数の候補から最適なものを選ぶようにします。

これら6つのポイントのうち、どれを最も重視すべきかは企業の規模や利用目的によって異なります。そのため、サービスを比較する際は、まず自社にとっての優先順位を明確にし、その基準に沿って複数の候補から最適なクラウドPBXを選定することが重要です。

「BellCloud+」と「BellCloud+CX」をおすすめ

コールセンターやコンタクトセンター業務を重視する企業にとって、有力な選択肢となるクラウドPBXが、ベルシステム24が提供する「BellCloud+®（ベル クラウド プラス）」と、「BellCloud+CX®（ベル クラウド プラス シーエックス）」 です。

BellCloud+は、長年にわたりコールセンター運営を支援してきたベルシステム24のノウハウをもとに開発された、クラウド型のコンタクトセンター基盤です。音声基盤としてのクラウドPBX機能に加え、チャットボットを活用した自動応答や、顧客を最適な窓口へ誘導するVisual-IVRを備えています。

さらに、AIを活用した音声認識やテキストマイニング、感情解析などの機能により、通話内容の可視化や応対品質の向上、業務効率化を支援します。これらの機能は、問い合わせ対応の効率化や顧客満足度の向上を目指すコンタクトセンターにとって大きな強みとなります。

一方で、BellCloud+は多機能であるため、導入すべきクラウドPBXは企業の規模や用途によって異なります。小規模利用やシンプルな電話運用を目的とする場合には、別のサービスが適しているケースもあります。

もうひとつのクラウドPBXであるBellCloud+CXは、NiCE社の 「CXone Mpower」をベースに、ベルシステム24のコンタクトセンター知見を融合させた CXクラウド型コンタクトセンタープラットフォームです。
コンタクトセンターに必要なPBXや通話録音、シートマップといった基本的な機能に加えて、オムニチャネル・AIボットなどのデジタル応対から、リアルタイムでの音声認識と会話要約、管理者支援などの生成AI機能を搭載。機能のカスタマイズや運用コンサルティングまで支援します。 

また、以下の記事では課題別におすすめのクラウドPBX製品を紹介しています。自社の目的に合ったサービス選定の参考にしてください。

まとめ

クラウドPBXとは、インターネット上のサーバーを通じてPBXの機能を提供する電話サービスです。専用機器の設置を前提としないため、構成やサービス内容によっては、従来型PBXと比べて初期費用を抑えやすく、運用や保守の多くをベンダーに任せられる点が特徴です。

また、場所を問わず利用でき、スマートフォンやタブレット、PCなどを通話端末として活用できることから、テレワークの推進やBCP対策にも有効です。拠点分散や働き方の多様化に対応しやすい点は、クラウドPBXならではのメリットといえます。

導入にあたっては、専用機器を利用するタイプとクラウドで完結するタイプのいずれかを選択する必要があります。あわせて、無料トライアルを活用することで、実際の操作性や通話品質を確認したうえで導入を判断することが可能です。

ベルシステム24では、要件や業態の特性、将来的な運用を見据えながら、最適なPBXおよびクラウドPBXの製品・サービスを提案しています。PBXの導入や見直しを検討している場合は、有力な選択肢のひとつとなります。