いまや多くのコールセンターで導入されている電話自動応答システム（IVR）ですが、そもそも電話自動応答システムとはどのようなシステムで、導入するとどんなメリットがあるのでしょうか。この記事では、電話自動応答システムの導入を検討している企業に向けて、導入メリットと導入におけるポイントについて紹介します。
電話自動応答システム（IVR）とは
電話自動音声応答（IVR: Interactive Voice Response）は、顧客からの電話に対し、事前に録音した音声ガイダンスで自動応答し、発信者の操作に応じて担当部署へ通話を振り分けるシステムです。
コールセンターやカスタマーサポートなどで活用され、業務効率化やオペレーターの負担軽減、顧客満足度の向上に貢献します。テンキー操作や音声認識に対応したIVRは、待ち時間の短縮や24時間対応などにも有効で、多くの企業で導入されています。
電話自動応答システム（IVR）の仕組み
電話自動応答システム（IVR）は、顧客から電話があった際に、音声ガイダンスによってプッシュ操作を促し、そこで得られた情報をもとに、オペレーターが回答または音声ガイダンスが自動で応答を行うという仕組みです。基本的には、オペレーターへつなぐ前に、問い合わせ内容によってつなぐ窓口を振り分けるのに利用されています。
そのほかにも、認証番号を読み上げることで本人確認を行うのにも利用できます。また近年では、ただ電話自動応答システム（IVR）によって自動応答をするだけでなく、自動応答後にSMSを送るなど、ほかのシステムと連携した顧客対応も行われています。
電話自動応答システム（IVR）は、大企業の窓口やコールセンターをはじめ、市区町村の役所や年金事務所といった公的機関など、さまざまな場所で導入されています。電話自動応答システム（IVR）を導入することにより、オペレーターによる応答時間を減らせるため、人件費の削減につながるのが大きなメリットでしょう。また、定型業務をIVRに任せることにより、業務の効率化にも寄与します。
電話自動応答システム（IVR）とボイスボットの違い
電話自動応答システム（IVR）とボイスボットは、どちらも音声応答システムですが、その機能や使い方に違いがあります。
電話自動応答システム（IVR）は、電話を通じて自動応答を行うシステムで、主に入力された音声やキーパッドの操作をもとに、ユーザーを特定のサービスや情報に誘導します。例えば、「1を押して注文状況を確認」、「2を押してカスタマーサポートに繋ぐ」といった形式です。このシステムは、決まったフローに従っており、複雑な対話が必要な場合には対応が難しいことがあります。
一方、ボイスボットはAI技術を用いて自然な会話を実現するシステムです。ユーザーの質問やリクエストに対して柔軟に応答し、より高度な対話が可能です。ボイスボットは、音声認識や自然言語処理（NLP）を利用し、ユーザーの意図を理解し、関連する情報を提供します。総じて、IVRは定型的な応答に適しているのに対し、ボイスボットは複雑な対話を行うことができるため、ユーザー体験を向上させることができます。それぞれのシステムは、目的や使用場面によって使い分けることが重要です。
電話自動応答システム（IVR）の種類
電話自動応答システム（IVR）には、クラウド型とオンプレミス型、ビジュアルIVRの3つがあります。
クラウド型
クラウド型とは、システム構築に必要な機材を自社内に保有せず、提供する会社のサービスをインターネット経由で利用するタイプのことです。クラウド型は、自社内に機材を用意する必要がないため、導入が比較的簡単に済むうえに、初期費用もあまりかからないのがメリットです。一方で、システムはサービス提供会社のものを利用するため、拡張性やカスタマイズ性に欠けるといったデメリットがあります。また長期スパンで考えると、コストがかさみがちなのもデメリットとして挙げられるでしょう。
オンプレミス型
オンプレミス型とは、自社内にサーバーや回線、ソフトウェアなどを用意し、システムを構築するタイプのことをいいます。オンプレミス型は、自社内でシステムを構築するため、データの拡張やカスタマイズがしやすいのがメリットのひとつです。また、社内のほかのシステムとも連携させやすいでしょう。一方で、初期費用が高く、システム構築に時間がかかることがデメリットとして挙げられます。ただし、長期的に利用するのであれば、コストパフォーマンスはよいでしょう。
ビジュアルIVR
ビジュアルIVRは、音声応答に加えて、スマートフォンやタブレットの画面を利用してユーザーに情報を提供するシステムです。音声だけではなく、視覚的な情報を表示することで、ユーザーは直感的に操作できるため、使いやすさが向上します。これにより、複雑なメニュー構成を視覚的に理解しやすくなり、ユーザーのストレスを軽減します。また、選択肢を視覚的に示すことで、迅速な応答が可能になるため、顧客満足度の向上につながります。
これらのIVRの種類は、それぞれ異なるメリットとデメリットがあり、自社にはどれが適しているか、予算はどれくらいかけられるかをよく検討してから導入することをおすすめします。
電話自動応答システム（IVR）のメリット・デメリット
電話自動応答システム（IVR）のメリットとデメリットについて、以下に説明します。
メリット
- オペレーターの負担軽減
電話自動応答システム（IVR）はオペレーターが行ってきた業務の一部を代替してくれるため、電話の一次応対と取り次ぎにかかる労力や時間を軽減・短縮できるというメリットがあります。また、オペレーターの負担を軽減することで、オペレーターの離職率を低下させることにも繋がります。 - 最適な部署への割り振り
電話自動応答システム（IVR）は顧客の選択や入力内容に基づいて自動的に最適な部署に通話を繋げることができます。これにより、顧客の待ち時間が短縮され、繋がりやすさが改善されます。電話の繋がりやすさが改善されることにより、繋がらないことで発生していた売上機会の損失を防ぐことができます。また、顧客としてもすぐに繋がることで、問題解決までの時間が早まり、顧客満足度向上に繋がります。 - 営業時間外も対応可能
電話自動応答システム（IVR）は24時間365日稼働できるため、営業時間外でも顧客からの問い合わせを受け付けることが可能です。この機能により、顧客はいつでもアクセスでき、利便性が向上します。
デメリット
- 担当部署への転送までに時間が掛かる場合がある
電話自動応答システム（IVR）のメニューが複雑であったり、システムの設計が不適切な場合、顧客が適切な担当者に繋がるまでに時間がかかることがあります。これが顧客にとってのストレスとなる場合もあります。 - 顧客が操作に戸惑うケースがある
顧客が選択項目の分け方やその説明が不適切な場合、どのボタンを押すべきか分からなくなることがあります。これが顧客の不満につながることがあります。 - 限られた対話
電話自動応答システム（IVR）には限界があり、特に複雑な要望には十分に対応できないことがあります。この結果、顧客の信頼を損なう可能性があります。
このように、電話自動応答システム（IVR）は効率的な顧客対応において多くのメリットを提供しますが、適切な設計と運用が求められます。
電話自動応答システム（IVR）の活用シーン
すでに多くの企業で、電話自動応答システム（IVR）の導入が進んでいますが、具体的にはどのように活用しているのでしょうか。ここでは、代表的な電話自動応答システム（IVR）の活用方法を詳しく紹介します。
かかってきた電話への対応
電話自動応答システム（IVR）の主な活用方法のひとつが、かかってきた電話への自動応答です。退会やポイント残高の照会、カタログの配送など、ほとんど決められた流れに沿って行うものは、わざわざオペレーターが応答せずともIVRだけで案内できるでしょう。これらの内容の問い合わせに対しては、あらかじめ録音等で準備しておいた音声を自動で流し、顧客にボタン操作をしてもらって対応を完結させられます。
この機能を利用すれば、深夜など営業時間外でも顧客対応ができ、24時間受付することが可能です。また、応答率の向上にもつながり、「電話がつながらない」といった顧客の不満も減らせます。また、自動化できる部分を電話自動応答システム（IVR）に任せることで、オペレーター対応が必要な高度な問い合わせに人員を割くことができ、リソースを有効活用できます。
スキルベースルーティング
自動応答で解決できない問い合わせに関して、オペレーターのスキルごとに電話を振り分けるのも電話自動応答システム（IVR）活用方法のひとつです。
電話自動応答システム（IVR）を活用すれば、新人には初歩的な問い合わせ、ベテランには専門的な知識が必要な問い合わせといった具合に、オペレーターのスキルに合わせて問い合わせ内容を振り分けられます。このスキルベースルーティングにより、応対時間が短縮でき、業務の効率化や顧客満足度の向上につながるでしょう。また、オペレーターにとっても、特定の問い合わせ内容に業務が集中することで、対応しやすくなるというメリットがあります。
折り返し連絡予約
電話自動応答システム（IVR）の便利な活用方法に、折り返し連絡予約があります。これは、オペレーターが電話に出られないときに、折り返しの予約をしてもらうもので、コールバック機能とも呼ばれます。
特に問い合わせの多いコールセンターなどの窓口では、どうしても待ち呼（まちこ）が増えてしまう場合があります。あまりにも長い時間待たされると、顧客の不満につながり、顧客満足度が低下してしまいます。そこで、電話自動応答システム（IVR）では、一定時間経過した場合に折り返しの予約へと案内をする自動音声を流せます。予約ができれば、顧客も安心して折り返しを待てるでしょう。
電話自動応答システム（IVR）導入で押さえておきたいポイント
上記のように、電話自動応答システム（IVR）はコールセンターなどにおいて、非常に役立つシステムです。ただし、導入の際には、いくつか注意しておきたいポイントがあります。ここでは、電話自動応答システム（IVR）導入において押さえておきたいポイントを紹介します。
機能性
一口に電話自動応答システム（IVR）といっても、提供会社によって、備わっている機能が異なります。利用できる機能が多いに越したことはありませんが、必要のない機能ばかりあっても意味がありません。では、そもそもIVRに備わっている機能にはどのようなものがあるのでしょうか。IVRに備わっている代表的な機能は以下の通りです。
- 通話録音機能
- 自動応答機能
- 着信拒否機能
- ACD（Automatic Call Distribution）機能
- 折り返し電話予約機能
- アンケート機能
- オートコール機能
- 連携機能
上記のように、電話自動応答システム（IVR）にはさまざまな機能があります。これらの機能のうち、どの機能が自社に必要なのかをよく見極め、必要な機能が揃っているサービスを選びましょう。後々必要な機能を追加できるサービスもおすすめです。
導入までの期間
電話自動応答システム（IVR）を導入する際は、契約してから利用できるようになるまでの期間も重要です。提供会社によっても異なりますが、クラウド型かオンプレミス型かでも大きく異なります。
一般にすぐ導入できるのはクラウド型です。早ければ数日で導入でき、急遽IVRを導入したい際におすすめです。一方オンプレミス型は、システムの構築に時間がかかるため、導入に時間がかかります。自社の状況に合わせ、どれくらいのスピード感を持って導入したいのかを明らかにしておきましょう。
また、このほかにも同時通話数やコストなども注意したいポイントです。とくに電話自動応答システム（IVR）の導入コストは、数十万～数百万円と幅があります。また、導入コストだけでなく、月々もしくは年単位でかかるランニングコストもきちんと把握しておく必要があります。
BellCloud+の電話自動応答（IVR）ソリューション
ベルシステム24が提供するBellCloud+では、電話自動応答（IVR）機能を備えており、窓口が混雑して繋がらないときでも自動応答でオペレーターに代わって答えます。
IVRは自動応答なので24時間体制で問い合わせの受付、解答できるのでお客様の満足度向上にも寄与します。
また、折り返しを電話自動応答システム（IVR）で誘導して、あらためてオペレーターからお客様へご連絡することで、長時間お待たせすることもありません。
BellCloud+を導入することで、電話自動応答（IVR）機能を個別に構築することなくご利用が可能です。
まとめ
電話自動応答システム（IVR）は、大手企業や公的機関、コールセンターなどで用いられる、自動音声による応答システムです。導入によって、オペレーターの業務負荷の軽減や、顧客の待ち時間を減らすことによる顧客満足度の向上が見込めます。
導入の際には、機能性やコストを比較検討し、自社に最適なシステムを選びましょう。
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