近年、国内の多くのコールセンターで導入が進んでいる電話自動応答システム（IVR：Interactive Voice Response）は、業務効率化と顧客満足度向上の両立を実現する仕組みです。
電話自動応答システムとは、顧客からの着信に対して音声ガイダンスを用いて自動応答し、問い合わせ内容に応じた案内や担当窓口への振り分けを行うシステムを指します。
人手不足や応対品質の平準化といった課題を背景に、IVRの導入は多くの企業で進んでいますが、具体的にどのようなメリットがあり、導入時にはどの点に注意すべきなのでしょうか。
本記事では、電話自動応答システムの導入を検討している企業に向けて、導入メリットと導入におけるポイントについて解説します。
電話自動応答システム（IVR）とは
電話自動音声応答（IVR：Interactive Voice Response）とは、顧客からの電話に対して、録音音声や音声合成によるガイダンスを用いて自動応答し、発信者の操作内容に応じて適切な担当部署へ通話を振り分ける仕組みです。操作方法には、テンキー入力（DTMF方式）や音声認識による発話入力が用いられます。
IVRは、コールセンターやカスタマーサポートを中心に活用されており、問い合わせ内容を事前に振り分けることで、業務の効率化やオペレーターの負担軽減につながります。また、待ち時間の短縮や24時間対応を実現できる点から、顧客満足度の向上にも寄与します。近年は人手不足や問い合わせ件数の増加を背景に、多くの企業で導入が進んでいます。
電話自動応答システム（IVR）とボイスボットの違い
電話自動応答システム（IVR）とボイスボットはいずれも音声による自動応答を行う仕組みですが、最大の違いは「対話の柔軟性」にあります。
電話自動応答システム（IVR）は、事前に設計されたシナリオやフローに基づいて動作し、顧客のテンキー入力（DTMF方式）や音声入力に応じて、特定のサービスや情報へ誘導する仕組みです。例えば、「1を押して注文状況を確認する」「2を押してカスタマーサポートにつなぐ」といった形式が一般的です。決められた分岐に沿って処理を行うため、定型的な問い合わせ対応に適していますが、文脈を伴う柔軟な対話には不向きな場合があります。
一方、ボイスボットはAI技術を活用し、音声認識（ASR）や自然言語理解（NLU）によって顧客の発話内容や意図を理解し、自然な会話形式で応答するシステムです。そのため、質問内容に応じて柔軟に応答でき、より複雑な問い合わせや対話にも対応できます。
このように、IVRは定型的でシンプルな応答に適しているのに対し、ボイスボットは高度で柔軟な対話を実現できます。両者はどちらか一方を選ぶものではなく、問い合わせ内容や利用シーンに応じて使い分け、あるいは組み合わせて活用することが重要です。
電話自動応答システム（IVR）の種類
電話自動応答システム（IVR）は、提供形態や利用インターフェースの違いによって分類できます。代表的なものとしては、クラウド型IVR、オンプレミス型IVR、そしてビジュアルIVRの3種類があります。以降では、それぞれの特徴や違いについて解説します。
クラウド型
クラウド型IVRとは、システム構築に必要な機材を自社内に保有せず、サービス提供事業者が提供するIVR機能をインターネット経由で利用するタイプです。一般に、CCaaS（Contact Center as a Service）の一形態として提供されます。
自社でサーバーやPBXなどの機材を用意する必要がないため、導入までの手間が少なく、初期費用を抑えやすい点が大きなメリットです。また、申し込み後すぐに利用を開始できるなど、導入スピードの速さも特徴です。
一方で、利用できる機能や設定範囲はサービス提供事業者の仕様に依存するため、オンプレミス型と比較すると、拡張性やカスタマイズ性に制限がある場合があります。また、月額利用料が継続的に発生するため、利用期間や規模によっては、長期的にコストが増加する可能性もあります。
オンプレミス型
オンプレミス型IVRとは、自社内にサーバーや回線、ソフトウェアなどの設備を設置し、IVRシステムを構築・運用するタイプです。自社環境で管理できる点が大きな特徴です。
自社内でシステムを構築するため、業務内容に合わせた機能拡張やカスタマイズがしやすく、既存の基幹システムやCRMなど、社内のほかのシステムとも柔軟に連携できます。また、データを社内で管理できることから、セキュリティ要件が厳しい企業にも適しています。
一方で、サーバーやソフトウェアの導入に伴う初期費用が高く、設計や構築に一定の時間がかかる点がデメリットです。加えて、運用・保守には専門的な知識や人員が必要となります。ただし、長期間にわたって安定的に利用する場合には、トータルコストの観点でコストパフォーマンスが高くなるケースもあります。
ビジュアルIVR
ビジュアルIVRとは、音声による自動応答に加え、スマートフォンやタブレットの画面を活用して視覚的に情報を提供するIVRの形態です。音声通話を起点にSMSなどでWeb画面へ誘導し、顧客は画面上のメニューや選択肢を操作します。
音声だけで案内する場合と比べて、選択肢や手続き内容を一覧で確認できるため、操作の迷いが減り、直感的に利用できる点が特徴です。その結果、複雑なメニュー構成でも理解しやすくなり、顧客のストレス軽減や、迅速に目的の情報へ到達できることにつながります。
IVRにはクラウド型、オンプレミス型、ビジュアルIVRといった種類があり、それぞれに異なるメリットとデメリットがあります。自社の業務内容や顧客層、必要な機能、そしてかけられる予算を踏まえたうえで、最適なIVRの導入形態を検討することが重要です。
電話自動応答システム（IVR）のメリット・デメリット
電話自動応答システム（IVR）は、業務効率化や顧客対応の品質向上に寄与する一方で、導入や運用にあたって注意すべき点もあります。ここでは、IVRの主なメリットとデメリットについて整理します。
メリット
- オペレーターの負担軽減
電話自動応答システム（IVR）は、これまでオペレーターが対応していた一次応対や取り次ぎ業務の一部を自動化できるため、対応にかかる労力や時間を削減できます。その結果、オペレーター一人あたりの業務負荷が軽減され、業務環境の改善を通じて、離職率の低下につながる可能性があります。 - 最適な部署への割り振り
IVRは、顧客の選択内容や入力情報に基づいて、ACDやスキルベースルーティングを通じて適切な部署や担当者へ通話を振り分けます。これにより待ち時間が短縮され、応答率が向上します。受電漏れによって発生していた売上機会の損失を防ぐとともに、迅速につながることで問題解決までの時間が短くなり、顧客満足度の向上にも寄与します。 - 営業時間外も対応可能
IVRは設定や運用体制を整えることで、24時間365日の自動応答が可能です。営業時間外でも問い合わせの受付や案内を行えるため、顧客は時間を問わず利用でき、利便性の向上につながります。
デメリット
- 担当部署への転送までに時間が掛かる場合がある
IVRのメニュー構成が複雑であったり、コールフローの設計が不十分な場合、顧客が適切な担当部署につながるまでに時間を要することがあります。その結果、待ち時間の長さが顧客のストレスにつながる可能性があります。 - 顧客が操作に戸惑うケースがある
選択項目の分け方や音声ガイダンスの説明が分かりにくい場合、顧客がどの操作を行えばよいか判断できず、途中で通話を離脱してしまうことがあります。こうした体験は、顧客の不満につながりやすくなります。 - 複雑な対話には対応しにくい
IVRは、あらかじめ設計された定型的なシナリオに基づいて応答する仕組みのため、内容が複雑な要望や個別性の高い相談には十分に対応できない場合があります。その結果、不満が蓄積し、顧客満足度が低下する可能性があります。
このように、電話自動応答システム（IVR）は多くのメリットを持つ一方で、設計や運用を誤ると顧客体験を損なう恐れがあります。そのため、導入時にはシナリオ設計や運用体制を十分に検討することが重要です。
電話自動応答システム（IVR）の活用シーン
近年、多くの企業で電話自動応答システム（IVR）の導入が進んでおり、定型的な問い合わせ対応や一次応対の自動化を中心に幅広く活用されています。ただし、IVRの活用方法は業種や業務内容によって異なります。
ここでは、コールセンターやカスタマーサポートをはじめとした代表的な電話自動応答システム（IVR）の活用シーンについて、具体的に解説します。
かかってきた電話への対応
電話自動応答システム（IVR）の代表的な活用シーンのひとつが、かかってきた電話への一次応対の自動化です。退会手続きやポイント残高の照会、カタログの配送依頼など、あらかじめ対応フローが決まっている定型的な問い合わせは、オペレーターが応答しなくてもIVRのみで対応できます。
これらの問い合わせに対しては、事前に用意した録音音声や音声合成（TTS）によるガイダンスを自動で流し、顧客にテンキー操作（DTMF方式）をしてもらうことで、対応を完結させることが可能です。
この仕組みにより、深夜などの営業時間外であっても問い合わせ対応ができ、設定次第では24時間受付を実現できます。その結果、応答率の向上につながり、「電話がつながらない」といった顧客の不満を軽減できます。また、自動化できる対応をIVRに任せることで、オペレーターは判断や説明が必要な高度な問い合わせに集中でき、人的リソースをより有効に活用できます。
スキルベースルーティング
スキルベースルーティングは、自動応答だけでは解決できない問い合わせに対して、オペレーターのスキルに応じて通話を振り分ける代表的なIVRの活用方法です。IVRとACD（着信呼自動分配装置）を連携させることで、有人対応へスムーズにつなぐことができます。
電話自動応答システム（IVR）を活用すれば、新人オペレーターには初歩的な問い合わせを、ベテランオペレーターには専門的な知識や判断が必要な問い合わせを割り当てるといった運用が可能です。適切にスキルを定義し、ルーティングを設計することで、顧客は最初から適切な担当者につながり、応対時間の短縮や業務効率化につながります。
また、オペレーターにとっても、対応する問い合わせ内容がある程度整理されるため、業務に集中しやすくなります。その結果、対応品質の安定や顧客満足度の向上にも寄与します。
折り返し連絡予約
折り返し連絡予約（コールバック機能）は、オペレーターがすぐに電話に出られない状況で活用される、代表的な電話自動応答システム（IVR）の機能です。顧客に折り返し連絡の予約をしてもらうことで、待ち時間の負担を軽減できます。
問い合わせが集中するコールセンターなどでは、待ち呼（保留呼）が増えやすく、長時間待たされることで顧客の不満や顧客満足度の低下につながる場合があります。そこでIVRを活用し、一定時間が経過したタイミングで折り返し連絡予約へ案内する自動応答を行うことで、顧客は電話を切って待つことが可能になります。
予約が完了すれば、顧客は長時間待たされることなく、安心して折り返し連絡を待てるようになります。その結果、待ち時間に起因する不満を抑え、顧客体験の向上につながります。
電話自動応答システム（IVR）導入で押さえたいポイント
これまで述べてきたとおり、電話自動応答システム（IVR）は、コールセンターなどにおける一次応対の自動化や業務効率化に大きく貢献する仕組みです。一方で、その効果は導入時の設計や運用方法によって大きく左右されます。
ここでは、電話自動応答システム（IVR）を導入する際に、あらかじめ押さえておきたい重要なポイントについて解説します。
機能性
電話自動応答システム（IVR）を選定する際には、機能の多さだけでなく、自社の業務内容や運用目的に合った機能が備わっているかを見極めることが重要です。IVRは提供会社によって搭載されている機能が異なり、不要な機能が多い場合、導入効果を十分に発揮できないこともあります。
IVRに備わっている代表的な機能は、以下のとおりです。
- 通話録音機能
- 自動応答機能
- 着信制御機能（特定番号の制御など）
- ACD（Automatic Call Distribution）機能
- 折り返し連絡予約（コールバック）機能
- アンケート機能
- オートコール機能
- 外部システム連携機能（CRMなど）
このように、電話自動応答システム（IVR）にはさまざまな機能があります。これらの中から、自社にとって本当に必要な機能を整理したうえで、要件を満たすサービスを選定することが重要です。また、将来的な運用変更に備えて、後から機能を追加できる拡張性の高いサービスを選ぶことも有効です。
導入までの期間
電話自動応答システム（IVR）を導入する際には、契約から実際に利用開始できるまでの期間を把握しておくことが重要です。導入までの期間は、提供会社による違いに加え、クラウド型かオンプレミス型かといった導入形態によって大きく異なります。
一般に、短期間で導入できるのはクラウド型IVRです。サーバーや機材の設置が不要なため、最短で数日程度で利用を開始できる場合があり、短期間でIVRを導入したい場合に適しています。一方、オンプレミス型IVRは、自社環境でのシステム構築や設定作業が必要となるため、導入までに一定の期間を要します。
そのため、自社の状況を踏まえ、どの程度のスピード感でIVRを導入したいのかを事前に明確にしておくことが重要です。あわせて、同時通話数（回線数）や導入・運用コストについても検討が必要です。IVRの初期費用は、特にオンプレミス型の場合、数十万～数百万円と幅があり、加えて月額または年額で発生するランニングコストも考慮する必要があります。導入スピードとコストの両面を踏まえ、総合的に判断することが求められます。
BellCloud+の電話自動応答（IVR）ソリューション
ベルシステム24が提供するBellCloud+は、電話自動応答（IVR）機能を備えたクラウド型コンタクトセンターソリューションです。窓口が混雑して電話がつながらない場合でも、IVRが一次応対を担い、オペレーターに代わって顧客対応を行います。
IVRによる自動応答を活用することで、設定や運用内容に応じて24時間体制で問い合わせの受付や回答が可能となり、顧客の利便性向上や満足度の向上につながります。また、対応が集中した場合には、折り返し連絡予約（コールバック機能）へ誘導し、後ほどオペレーターから顧客へ連絡することで、長時間の待ち時間を発生させずに対応できます。
BellCloud+を導入すれば、電話自動応答（IVR）機能を個別に構築する必要がなく、クラウドサービスとしてスムーズに利用を開始できます。そのため、導入負荷を抑えながら、効率的な顧客対応体制を実現できます。
まとめ
電話自動応答システム（IVR）は、一次応対を自動化する仕組みとして、多くの企業や公的機関、コールセンターで活用されています。IVRを導入することで、定型的な問い合わせ対応を自動化でき、オペレーターの業務負荷軽減や、顧客の待ち時間短縮につながります。その結果、適切な設計と運用を行うことで、顧客満足度の向上も期待できます。
IVRを導入する際には、搭載されている機能や導入・運用コストを比較検討し、自社の業務内容や目的に合ったシステムを選ぶことが重要です。
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