コロナ禍を経て世界の人流が再び活発になり、日本を訪れる外国人観光客はかつてない勢いで増え続けています。街中では多様な言語が飛び交い、観光地だけでなく飲食店、交通機関、宿泊施設など、あらゆる場面でインバウンド需要の回復を実感できるようになりました。一方で、旅行者が安心して日本を楽しむために欠かせない「多言語対応」は依然として多くの事業者にとって大きな課題です。
特に、問い合わせ対応の最前線に立つコンタクトセンターでは、言語・文化の違い、24時間対応の必要性、人材確保の難しさなど、従来の仕組みでは解決が難しい問題が山積しています。こうした状況の中で、いま注目を集めているのが AI翻訳・生成AIを活用したインバウンド対応の高度化 です。
AIは単なる翻訳ツールにとどまらず、リアルタイム通訳、感情分析、多言語チャットボット、ナレッジの自動翻訳など、これまで人手では実現が難しかった領域を大きく変えつつあります。本記事では、観光立国を目指す日本において、AIがどのようにインバウンド対応を進化させ、コンタクトセンターの現場を支えていくのか。その最前線を、具体的な事例や導入ステップとともに解説します。
インバウンド需要の回復と”多言語対応”の重要性
訪日外国人観光客の回復傾向
2000年代の訪日外国人数は年間400万〜600万人台で推移していましたが、2019年には3,186万人に達し、2010年代は急激に訪日外国人観光客が伸びました。2020年・2021年はコロナ禍の影響で訪日客数が減少し、2021年には25万人にまで激減しました。コロナ明け後の2023年は2,500万人を超え、2024年は3,571万人となり、ピークだった2019年の水準を上回りました。さらに2025年の訪日外国人観光客は4,000万人を超える予想がされています。
また、国別の訪日外国人観光客の推移としては、韓国、台湾、アメリカ、オーストラリアの訪日観光客が伸びています。
訪日外国人観光客における消費傾向の変化
訪日外国人観光客の消費傾向は、以前は「モノ消費」が中心でしたが、近年は「コト消費」の比率が高まっています。
背景としては、体験や交流を重視する旅行スタイルの広がりや、アジア圏のリピーター増加により、より深い体験を求めるニーズが高まっていることが挙げられます。浴衣での街歩き、茶道・書道、陶芸、寿司づくりなど、日本ならではの体験メニューが広がりつつあります。
訪日外国人観光客が旅行先で求めるサポートサービス
主に言語サポート、医療サポート、そして交通・観光情報の提供があげられます。特に、多言語対応とリアルタイムでの情報提供が重視されています。
以下に主なサービスをまとめていますが、これらのサービスを通じて、訪日外国人観光客は言葉の不安なく、安全で快適な旅行体験を求めています。
- 言語・コミュニケーションサポート
- 多言語対応コールセンター/スタッフ：２４時間対応の多言語コールセンターや施設や店舗スタッフとの会話を補助するサービス
- 翻訳アプリ/ツール：スマートフォンを活用したリアルタイム翻訳や、モバイルオーダーシステムなど言語の壁を超えるITツール
- 多言語表示：交通機関、飲食店、観光スポットでの案内表示やメニューの多言語化
- 医療サポート
旅行中の万が一の事態に備えたサポートは、旅行者の安心感を高める上で不可欠です。- ２４時間対応ホットライン：事故、病気、自然災害時などの多言語で対応できる連絡窓口
- 医療機関案内：外国語対応可能な医療機関の情報提供や受診の際の医療通訳サービス
- 災害情報提供：地震や津波などの自然災害時に、多言語で正確な情報をリアルタイムで提供する仕組み
- 交通・観光情報サポート
効率的で快適な移動と観光を実現するための情報提供も重要です。- 交通情報：公共交通機関の利用方法や路線図の多言語化
- 観光情報プラットフォーム：観光地の情報、飲食店、宿泊施設などの詳細情報を多言語
- レビュー/口コミ情報：他の旅行者によるリアルな口コミ情報
- その他
- Wi-Fi環境：観光地や施設内での安定した無料Wi-Fi環境
- 消費者トラブル対応：店舗やサービスでの消費者トラブルに関する電話窓口
- バリアフリー情報：高齢者や障がいを持つ旅行者向けのバリアフリー対応情報やサポート体制
言語の壁がCX（顧客体験）に与える影響
日本での旅行を充実、且つ、安心して時間を過ごしてもらうために、言語の壁をなくすことは重要となります。言語の壁により、訪日外国人客の顧客体験に大きく影響します。
- コミュニケーションの困難
店舗や観光地での情報提供が不十分になることで、観光客がサービスを正しく理解できない - サービスの質の低下
言葉の壁により、スタッフが質問に対して対応できず、充分なサービスを受けられない - 文化体験の制限
地元の文化や習慣についての情報が伝わらないと、観光客はその地域の魅力を十分に体験できない - ストレスの増加
言葉の問題による混乱や不安が、観光客のストレスを増加させ、全体的な旅の楽しさを損なう - リピート率の低下
言葉の壁が原因で十分な体験ができなかった場合、再訪をためらう観光客が増える可能性がある
インバウンド対応におけるコンタクトセンターの課題
多言語対応人材の確保
外国語が話せるだけでなく、商品理解や顧客対応スキルが必要。外国語対応スタッフは給与水準が高く、研修期間も長くなる傾向があります。また、外国語の入電数が少ないため、日本語対応のように効率的な配置が難しく、1件あたりの対応コストが高くなるケースが多くあります。
文化・言語理解した対応
言語だけでなく、文化的背景や商習慣、コミュニケーションスタイルの理解も必要です。理解不足はCX低下の要因となるため、研修では文化理解も含めた教育が求められます。例えば、宗教的な配慮などがあげられます。文化的背景やコミュニケーションスタイル等の理解不足による対応がCXを低下させる要因になります。スタッフに対しての研修においては、この点も踏まえて対応していく必要があります。
チャネルの多様化（SNS、チャット、電話）・時差
チャネルの多様化において、世界的なトレンドと比較して、日本は遅れている傾向にあります。日本では電話での問い合わせ対応比率が高い状況でありますが、他の国ではデジタルチャネルでの問い合わせ対応比率が高く、訪日外国人観光客向けには電話だけではなく、デジタルチャネルの準備も必要となります。また、訪日前の問い合わせにおいては時差があり、電話窓口が開設されていない時間帯での問い合わせも考えられる事から、デジタルチャネルの準備は有効的であります。
観光特有の問い合わせ（交通、飲食・食習慣、トラブル対応など）
外国人観光客から最もカテゴリは交通・移動に関することが多いです。文化の違いや日本特有のルールを知らないことから、飲食や文化・マナーに関する問い合わせが発生しています。
- 交通・移動の問い合わせ（例）
- 電車・地下鉄の乗り方が分からない
- 目的地までの行き方が分からない
- 空港から市内までの移動方法 等
- 飲食・食習慣
- ヴィーガン、ハラール対応のレストランはどこか？
- アレルギー表記（小麦、ナッツ、海鮮等）が知りたい 等
- トラブル・緊急時の問い合わせ
- 病院に行きたい。英語が通じる医療機関は？
- 落し物（財布・パスポート）をしたときの対応 等
翻訳AIの進化とその可能性
ニューラル機械翻訳（NMT）の精度向上
従来のルールベースや統計的な機会翻訳と比較し、ニューラル機械翻訳は自然な翻訳が実現できるようになりつつあります。2014年頃から、ニューラル機械翻訳の技術が発展し、翻訳精度が急速に向上しました。統計的機械翻訳が主流であった2010年代初頭頃は、BLEUスコア（※）が20～30点程度だったのが、最新のニューラル機械翻訳では80点以上となるケースもあり、飛躍的に精度が向上しています。
※BLEUスコア（Bilingual Evaluation Understudy）とは、機械翻訳の品質を自動で評価する指標で、機械が生成した翻訳文が人間による「正解（参照訳）」とどれだけ似ているかを数値化します。スコアは0～100（または0～1）で表され、数値が高いほど高品質な翻訳とされ、単語の一致だけでなく語順の自然さや文章の短さへのペナルティも考慮して計算されます。
リアルタイム翻訳（音声・チャット）の実用化
音声やチャットにおけるリアルタイム翻訳の実用は現実的になりつつあります。現在多くのプラットフォームやアプリケーションが翻訳機能を提供しており、以下の技術が実用化されています。
- 音声認識と翻訳技術
音声をテキストに変換し、それをリアルタイムで他の言語に翻訳するソリューションが増えています。 - チャットボットとメッセージングアプリケーション
プラットフォーム上で、ボットを通じてメッセージの自動翻訳が可能になっています。 - 低遅延の通信技術
インターネット接続の向上とともに、リアルタイム翻訳の応答速度も改善されつつあります。
これらの技術により、観光業においては観光施設やレストランが来訪者向けに翻訳アプリの導入やスマートフォンアプリやデバイスを使用したデジタルガイドが提供されており、リアルタイム翻訳機能を持つもの増えており、観光客がより深い文化や歴史に触れることができるようになっています。
翻訳AI×生成AI（文脈理解・意図把握）の融合による自然な応対
従来の翻訳AIは、「単語や文章の直訳」に強みがあったが、前後の文脈やニュアンスを汲み取ることが苦手だった。翻訳AIと生成AIの融合により、自然な文脈・意図を理解した応対は、現在の技術においては「可能」になりつつある。意味やニュアンスが完全に正確に伝わるかは難しい場合もあり、文脈によって正確性が変わるため、注意が必要です。全体として、実用的な部分は確立されつつある。
対応言語の拡充（英語・中国語、各国語・タイ語など）
翻訳AIと生成AIの複合技術による対応言語としては、100以上の言語に対応するシステムもリリースされており、主要言語（英語、日本語、中国語、韓国語、フランス語、ドイツ語など）からマイナー言語や方言（広東語など）もカバーされつつあります。
AIを活用した”世界標準”のカスタマーサポートとは
多言語チャットボットの導入
- Webサイトの補助ツールとしての活用
よくある質問（FAQ）の自動応答をはじめとして、Webサイトでは伝えきれない情報を伝えることも可能です。また、Webサイトの多言語化を行うためには手間とコストが掛かります。Webサイトの多言語対応の補助として、多言語チャットボットを用いるというのは１つの有効的な手段となっています。また、訪日外国人観光客は母国語での情報収集を希望しており、言語の壁があると予約の離脱や顧客満足度の低下を招きます。 - 時間帯対応・自己解決率の向上
訪日外国人観光客は深夜や早朝など、有人のカスタマーサポートが稼働していない時間帯に困ることが多い傾向にあります。また、実際に日本への観光を検討している外国人は時差がある場合があります。24時間365日の人での多言語サポートはコスト面や人材確保面で課題があります。また、観光業は問合せ量が多く内容も幅広い為、多言語チャットボットを有効活用することで外国人観光客の満足度向上や人でのカスタマーサポートの稼働コストを削減できることが可能となります。
リアルタイム通訳支援ツールの活用
最新のテクノロジーでは、リアルタイムで外国語を通訳し、日本語で音声でオペレーターへ伝え、オペレーターは日本語で質問に対して、回答すると日本語を外国語に通訳し、問い合わせ者へ回答する事が可能となっています。問合せが少ない言語の対応用のオペレータを確保やコスト面からツール活用は有効的な手段の１つとなります。
ナレッジベースの多言語化
FAQ・マニュアルなどを自動翻訳する事例は増えており、AIでの翻訳をした後に人がチェックする方式が一般的となります。翻訳されたものを多言語チャットボットの活用にも利用可となります。
感情分析×翻訳の連携
日本語対応では、感情分析をしつつ、オペレータを支援するツールは多くリリースされています。リアルタイム翻訳の機能と感情分析を掛け合わせ、問い合わせ者の感情を分析しつつ、取るべき対応を支援する事は可能になりつつあります。日本語対応では、感情分析によるクレーム検知やFAQや対応サジェスチョンは導入は進みつつあります。
成功事例
京都市の観光案内所おけるAI翻訳の活用事例
年間数百万人の訪日外国人観光客が訪問する観光地である京都市では、より多くの訪日外国人観光客に京都の魅力を伝えるため、市内の主要な観光案内所にAI翻訳システムを導入しました。
システムの特徴としては、音声認識と自然言語処理を組み合わせシステムで、日本語を含む10言語に対応し、地名や伝統文化に関する専門用語を学習しています。
導入効果としては、1日あたりの対応可能な外国人観光客数が約30％増え、言語サポートの待ち時間が平均15分短縮し、利用者アンケートでも満足以上が90%以上と回答しています。
大阪観光局の観光情報サイトのAIチャットボット活用事例
2025年の大阪・関西万博に向け、訪日外国人観光客へのおもてなし向上に向けて生成AI系チャットボットを導入しました。
導入目的としては、観光案内所やコールセンターでの多言語問合せの利便性向上と観光情報の管理業務の省力化を両立となります。
対応可能な言語は、20言語以上で自動対応し、訪日外国人観光客がスムーズに情報取得しています。
導入のステップとポイント
現状分析・目的の明確化
生成AI翻訳を導入する上で目的や効果などを明確にする必要があります。
明確にする上で、視点の例は以下の通りとなります。
- 対応言語、問い合わせの割合を分析
- 課題を特定（例：二次対応が多い、外国語人材確保が難しい、品質にばらつき）
- どの部分に生成AIを使うか
- オペレータ → 顧客（リアルタイム翻訳）
- 顧客 → オペレータ（チャット/メール翻訳）
- ナレッジの多言語化
- 公開FAQ、チャットボット
要件定義
導入する上で、目的や導入効果が満たせるかどうか等の要件を整理する必要があります。
主な項目は、以下の通りとなります。
- 主な項目
- 翻訳精度（業界特有ワード対応、カスタマイズ性）
- リアルタイム性
- 情報セキュリティ（個人情報の取り扱い 等）
- 既存システムとの連携
- 音声基盤 ※音声基盤に実装されているプロダクトあり
- CRM
- チャットツール 等
ソリューション選定・POC
整理した要件をもとに、選定を進めて行きます。機能ベースの確認も必要であるが、実際に運用において充分に活用ができるかどうかの判断軸も必要となります。実際に導入したが、使いこなせずに他ソリューションにリプレイスする事を耳にします。
また、選定する上でPOCを実施することで効果を見極めることも重要となります。POCで確認すべき主な項目は以下の通りとなります。
- POCで主な確認項目
- 翻訳精度
- 遅延がないか
- オペレータの負荷軽減（使いやすさ 等）
- セキュリティ要件との整合
- 投資対効果などの導入効果検証 等
オペレーション設計・トレーニング・定着化
POCの結果を踏まえ、本番運用設計、トレーニング、定着化プロセスを決めて行きます。
- 設計すべき主なポイント
- ワークフロー
- FAQ、ナレッジの多言語化プロセス
- AIトレーニング（用語登録、プロンプト調整 等
- 研修
- 翻訳AIの使い方
- セキュリティルール
- ケーススタディ
本番導入・運用改善
本番導入にあたっては、対応言語を絞るなど段階的に進めながら、発生した課題をクリアしていく進め方が最適です。
- 進め方と検証のポイント
- 対象言語や対象オペレータを絞り、リリース
- KPI（翻訳精度、AHT、CSAT 等）モニタリング
- 改善サイクルを回しながら、段階的に規模を拡大 等
- 改善のポイント
- 用語の追加
- プロンプト改善
- ナレッジベース更新 等
まとめ
世界各国で国境が再び開かれ、訪日外国人観光客の流れが力強く戻ってきたいま、日本の観光業やサービス産業に求められているのは、単なる「対応」ではなく、母国語で安心して旅を楽しめる環境を用意することです。旅行者の行動や価値観はモノ消費から体験消費へと移り、より深く日本文化に触れたいというニーズはますます高まっています。しかし、言語の壁は依然として大きく、案内不足による不安、スタッフとの意思疎通の難しさ、文化理解の情報不足など、CXに直結する課題は解決されていません。
こうした背景の中で、これまで多くのコストと労力を必要としてきた多言語対応は、AI翻訳と生成AIの進化により大きな転換点を迎えています。高精度のニューラル翻訳やリアルタイム通訳、文脈を理解する生成AIの登場によって、専門知識を持つ多言語スタッフを大量に抱えることなく、幅広い言語の問い合わせに自然な応対を実現することが可能になりました。さらに、24時間対応のチャットボット、ナレッジの自動翻訳、感情分析による応対支援など、AIは“世界標準”の顧客体験を支える基盤となりつつあります。
一方で、AI導入は魔法ではありません。現場の課題を見極め、目的を明確に定義し、検証と改善を重ねながら運用に落とし込むことで、初めて本当の価値が生まれます。どの言語を優先するのか、どのチャネルを整備するのか、翻訳精度や運用の負荷は適正か、そして最終的にどのような体験を旅行者に届けたいのか。この問いに向き合い、継続して改善できる組織こそが、これからのインバウンド市場で選ばれる存在になるはずです。訪日客4,000万人時代が目前に迫るなか、多言語対応は“コスト”ではなく“投資”へと変わっています。日本を訪れるすべての旅行者が言語の壁を意識することなく、安心して日本文化に触れられる世界をつくるために。AIはその実現を大きく後押しする力を持っています。今こそ、インバウンド対応のアップデートに踏み出す絶好のタイミングと言えるでしょう。
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