コンタクトセンター業務をツールで効率化！？おすすめ音声認識アプリ5選も紹介！

2021.08.26 2023.05.17 コンタクトセンターの森編集部

近年、コンタクトセンターでの導入が増加している音声変換ツールは、どんな業務を効率化することに役立つのでしょうか。本記事では、音声変換ツールの主要な機能と活用法、ツール導入のメリットなどを詳しく解説します。また、機能性に優れたおすすめの音声認識アプリについて紹介します。

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音声認識ツールとは

ユーザーの音声をAIが自動で認識・識別し、テキスト化を実行してくれるのが音声変換ツールです。機能の特徴はツールによって多少異なりますが、音声をテキスト化するだけでなく、特定の単語や声色などを分析するなどの機能を備えたものが数多く提供されています。中には「顧客との会話からキーワードを拾い上げ、応対に必要な情報をモニターに表示する」といった機能も搭載されているツールもあり、オペレーターの業務の負担軽減に役立ちます。

例えば、ある商品について問い合わせが入ったとすると、AIがその商品名を自動で認識して商品詳細・価格などの情報をモニターに表示してくれます。それを閲覧しつつ、オペレーターは顧客との会話に注力できるのです。
このように、音声認識ツールを導入すると、従来よりもスムーズな顧客対応が実現し、業務の効率化が実現します。また、品質向上を目的として、分析したデータを顧客対応に活かせます。

音声認識ツールの市場規模

業務効率化に有用な音声認識ツールは、オペレーター業務を多角的にサポートしてくれます。従業員の負担軽減が離職率を下げることにつながり、人手不足の解消にも役立ちます。音声認識ツールの用途や、導入で得られるメリットは幅広くあり、今後もあらゆる業界で活用されていくでしょう。

実際、株式会社日本能率協会総合研究所のリサーチによると、音声認識ツールの市場規模は2020年度には287億円でしたが、2023年度には3倍以上の約1,010億円にまでの成長が予測されています。
こうした市場規模拡大の理由として、音声認識率の向上が挙げられます。人の脳をモデルとした深層ニューラルネットワーク技術が実用化し、従来よりも格段に音声認識率が向上し、ニーズが高まったのです。

音声認識ツールの活用シーン

コンタクトセンターにおいて、もっとも重要とされるのがオペレーターの対応品質の把握・分析・改善です。

これまでは、「録音された通話内容を管理者が確認し、オペレーターに改善点を共有する」という手順で対応品質の向上につなげているケースが多く、一人ひとりに対して十分なフィードバックが行き届かないという課題がありました。しかし、AI機能が搭載された音声認識ツールを導入すると、テキスト化されたデータを基に改善点を見出し、効率よく共有できます。

また、クレーム対応は迅速さが求められる重要な業務の1つです。対応が遅れてしまったり、内容を正確に把握できなかったりすれば、顧客にさらなるストレスを与えかねません。
音声認識ツールの利用はクレーム対応の効率化にも有用です。スムーズに効率よく対応可能となれば、オペレーターの精神的な負担を軽減し、離職防止にもつながるのです。

これまで電話対応のコンプライアンスをチェックするには、録音した通話を1つずつ確認するしか方法がありませんでした。しかし、音声認識ツールを利用することにより、AIがテキスト化した会話からNGワードを含んだ内容のみを拾って確認可能なので、効率的にオペレーターを育成できます。システムによっては翻訳機能を搭載しているものもあり、この機能を活用すれば従業員の語学力を問わず、スムーズなコミュニケーションを実現させます。

なお、音声認識ツールは会議における議事録作成にも活用でき、労力と時間の削減に有用です。AIにより高い精度で作成されたテキストに、微量な修正を加えるだけで議事録が完成します。

音声認識ツールを導入するメリット

音声認識ツールの導入を検討している企業にとって、「それがもたらすメリットは、どれほどのものなのか」という点は、もっとも気になる部分ではないでしょうか。そこで、ここからは実際にツールを導入した際の具体的なメリットについて解説します。

電話応対のモニタリングができる

オペレーターが適切な対応をしているかどうか、コールセンターの管理者はモニタリングによるチェックを遂行しなければなりません。しかし、規模が大きくなるほど、人の力だけですべてをチェックするのは非現実的です。このような場合、NGワードや特定キーワードを含む通話を抽出できるツールを活用すれば、大規模なコンタクトセンターでも効率よくチェックが行えます。

このように、通話内容をテキスト化したデータを用いれば、音声記録をチェックするよりも抜け漏れなく確認できるというメリットも得られるのです。

オペレーターの業務負担が軽減する

応対率の下がる原因として、通話後の対応履歴・レポート入力の手間が挙げられます。このような後処理の工数削減にも音声認識ツールは有用です。顧客との会話の中からキーワードをピックアップし、スピーディーに回答できるよう必要な情報をモニターに映し出す自動検索機能により、対応時間の短縮が実現します。

音声認識ツールを活用すれば、各種確認業務だけでなくクレーム対応の簡略化も実現します。オペレーターにとって大きな負担となるクレーム対応には、音声認識機能の感情分析が役立ちます。声のトーンなどから問題を素早く察知して管理者へ速やかに通知するなど、適切なフォローが可能になり、オペレーターの精神的負担を減らしてくれるのです。

今日、企業のコンタクトセンターが共通して抱えている課題の1つに、離職率の高さが挙げられます。クレーム対応をはじめ、さまざまな業務をAIによって効率化していくことは、オペレーターの肉体的・精神的負担の大きな削減につながるため、離職防止策として非常に有用なのです。

オペレーターの教育・指導効率化できる

オペレーターの対応品質を上げるためには、管理者の適切な教育が不可欠です。従来の方法では、トークスクリプトや研修を充実させ、定期的な教育を行いオペレーターの対応品質向上につなげていました。ただ、新人を一流のオペレーターへと育成するのは、そう簡単ではありません。コストがかかるのはもちろん、教育に要する時間や手間も発生します。

音声認識ツールの機能を利用すれば、優秀なオペレーターの会話をテキスト化して共有することが可能です。一流オペレーターがどのような受け答えをしているのか、ケースバイケースに応じたやり取りをそのままお手本の教材とすれば、指導の効率化が実現します。

音声認識ツールの選び方

現在では、さまざまな企業から音声認識ツールがリリースされているため、どこに着目してツールを選定すべきか悩んでしまうのではないでしょうか。ここでは、ツール選びのポイントとして、音声認識の精度やセキュリティ面について解説します。

音声認識の精度

音声データ自体の内容と、それを文字に変換したテキストの内容を比べ、両者がどのくらい正しく一致しているかを示した数値が「認識率」です。一般にツール選定の際は、この認識率を確認して数値の高いツールを選ぶようにします。テキストにおいて、人の手で修正を加える箇所が増えるほど、効率化の妨げになってしまうからです。

ディープラーニング技術を使ったAI音声認識ツールの中には、自動学習により認識の精度を上げてくれる便利な機能を備えたものもあります。なお認識率は、ツールの提供元で検証結果が公開されています。

セキュリティ面

個人情報の流出を防ぐには、セキュリティ面への配慮が不可欠です。万が一、情報漏えいが起こってしまえば、さまざまなトラブルに発展する恐れがあります。ネットワーク上でデータを保存するクラウドサービスは、コストや時間をかけずスムーズに導入できるのがメリットです。しかしその分、サイバー攻撃のリスクも高くなるため、セキュリティ対策を怠るようなことがあってはいけません。

最近のクラウドサービスは、アクセス方法の制限をはじめ、セキュリティ性に優れたものが多くあります。ツールを選ぶ際には「どのような対策をして安全性を確保しているのか」を必ずチェックして、比較検討してください。

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まとめ

音声認識ツールの導入は、オペレーターの業務負担を低減させ、電話対応のモニタリングの効率も上がるため、コンタクトセンター管理者による教育・指導の効率化も図れます。顧客への対応品質向上に役立つ音声認識ツールを活用し、効率化が実現すれば、人手不足の解消やコストダウン、離職率の低下といったさまざまなメリットが得られるはずです。

現在ではさまざまな機能が搭載されたツールもリリースされているため、本記事でお伝えポイントを参考に自社の目的に適したツールを比較検討してみてください。