ロイヤルカスタマーの定義とは?メリットや向上に役立つツールを紹介

 2022.04.05  コンタクトセンターの森 編集部

ロイヤルカスタマーとは、企業の売上向上などにつながる企業や商品に愛着を持つ顧客のことです。この記事では、ロイヤルカスタマーの定義や増やすメリット、育成方法などをまとめています。顧客ロイヤルティ向上に役立つツールについても解説します。

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ロイヤルカスタマーとは

ロイヤルカスタマーとは、利用頻度や売上の多い顧客のなかでも、企業やブランド、商品などにとくに愛着を持ってくれている最上位顧客のことです。ロイヤルカスタマーの定義は「企業や商品に愛着があり、継続して購入・利用している顧客」です。このロイヤルカスタマーと混同されやすい顧客に、「優良顧客」があります。
優良顧客とは、商品やサービスの購入額が大きく、売上に大きく貢献してくれる顧客のことです。優良顧客とロイヤルカスタマーはどちらも売上貢献度の高い顧客ですが、優良顧客はとくに企業やブランドにこだわりがあるわけではありません。もしもほかに気に入った商品が見つかったら他社の商品でも同じように購入して、自社からは離れていってしまう可能性があります。

ロイヤルカスタマーは優良顧客とは異なり、企業やサービスなどに対する思い入れが強く継続利用してくれているため、簡単に他社のブランドや商品へと離れていくことはありません。たとえ商品を大量購入してくれる顧客でも、企業やブランドなどへの「ロイヤルティ(信頼・愛着)」があるかないかで根本的な違いが生じます。

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ロイヤルカスタマーを増やすメリット

ロイヤルカスタマーは、自身が売上の大きい顧客のうえ、さらに新規顧客の獲得につながる機会も作ってくれます。ロイヤルカスタマーとは、企業や商品・サービスに信頼を置いて愛用していて、継続的に商品を購入してくれる顧客です。商品の売上への貢献度が高く、ロイヤルカスタマーが増えると売上が安定します。
ブランドに対する思い入れがあるロイヤルカスタマーは、購入した商品について、愛用者としてレビューで高い評価をつけたりSNSで発信したりするケースもよく見受けられます。ブランドに対する愛着の気持ちから友人におすすめする人も多く、高い宣伝効果とともに新規顧客の獲得につながりやすくなります。

ロイヤルカスタマーのように商品に詳しい顧客は、ユーザー目線で商品のフィードバックをくれる場合もあります。実際に使ってみた感想や率直な意見、クレームは、商品やサービスの向上に活かせる貴重なものです。企業が思いつかなかった発見や、使用し続けていたために気がつくことができたポイントなど、商品の改良・開発に活かせるフィードバックが得られます。

ロイヤルカスタマーの育成方法

ロイヤルカスタマーを育成するには、顧客セグメントなど現状を把握し、顧客との接触頻度を増やす、CX(顧客体験)を見直すなどの方法があります。顧客セグメントを活用すると、年齢、性別、地域、行動傾向、ライフスタイルなどで顧客を分類して特定地域でセールを開催したり、ある顧客層が好みそうな商品のセール告知を行ったりするなど、顧客それぞれに最適化したマーケティング活動を行えます。

メール配信やアプリのプッシュ通知などで定期的に情報を発信して接触頻度を増加することも、ロイヤルカスタマー育成には必要です。顧客のニーズに合った商品が揃っていても、セールなどのお知らせがない場合には興味関心が薄れてしまうかもしれません。顧客との接点を大切にし、接触頻度を徐々に増やしていけると購入頻度や信頼度の向上が期待できます。

CXとは、顧客が商品・サービスに興味を持ち、情報収集から購入、その後のサポート、アフターフォローまで、商品購入等に関連して体験する一連の流れのことです。顧客が商品・サービスに求めている価値はもちろん、商品購入やサービス利用時のプロセスを示すCXも顧客の満足度を満たしていることがロイヤルカスタマー育成につながります。アンケートやインタビューなどの実施、カスタマ―ジャーニーマップといったツールの利用で顧客評価を調査し、課題を解決していくことがおすすめです。

顧客ロイヤリティの向上に役立つツール

便利なツールの活用により、顧客ロイヤリティを向上させることが可能です。顧客管理が可能なCRMや、営業活動をサポートするSFAは、顧客ロイヤリティを向上させ、自社が必要としているロイヤルカスタマー育成に役立ちます。

CRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)

CRM(Customer Relationship Management:カスタマーリレーションシップマネジメント)は「顧客関係管理」とも呼ばれている、顧客情報の管理を行いながら顧客との関係向上につなげる経営手法のことです。また、顧客関係管理を行うツールのことでもあります。CRMでは、顧客の基本情報や、商品購入日・購入金額などの利用履歴が一か所に保存されているので、顧客別の情報を管理できます。

登録している顧客データの年齢、性別、住所、興味関心のあるものなどで顧客をセグメントし、グループごとにメールを配信するといったアプローチを行うことも可能です。CRMでは送ったメールの開封率も可視化できるため、顧客の目に入りやすい時間帯、件名、文書量を参考にして、効率よくアプローチができます。

顧客との間に信頼関係を築くためには、CRMで顧客情報を管理して、適切な対応を行う必要があります。CRMツールを活用すると、顧客情報を営業やサポートなど、各部門の情報を集約・共有して管理することが可能、効率よく顧客情報の活用が行えます。

顧客との窓口になって直接コミュニケーションをとるのがコンタクトセンターです。コンタクトセンターでは、CRMで一人ひとりの顧客情報を確認しながら顧客との関係性を強化していきます。購入履歴から顧客の興味関心がある商品の傾向も確認できるため、アプローチの施策を立案、実施するなど、ロイヤルカスタマーの育成に重要な役割を担っています。

SFA(セールスフォースオートメーション)

SFA(Sales Force Automation:セールスフォースオートメーション)は、日本語では営業支援システムと呼ばれています。営業活動をサポートする働きから、営業の生産性向上、業務改善に役立ちます。SFAは営業活動全般を確認できるため、主に営業部門で担当者が使用するシステムです。

SFAには、「顧客管理」「案件管理」「行動管理」「予実管理」「レポート管理」などの機能があります。「顧客管理」は基本的な顧客情報や顧客ごとの商談履歴などを管理する機能、「案件管理」は現在進行中の案件について進捗状況や詳細情報を管理できる機能、「行動管理」は営業担当者の営業活動におけるアクションとその結果を記録する機能です。
また、営業プロセスごとに予算と実績を比較管理するのが「予実管理」、営業日報や週報などのレポートを管理するのが「レポート管理」機能です。SFAによって営業活動が「可視化」されるため、営業活動の課題を明確にして適切な営業活動を行えます。

顧客との信頼を築くには、ニーズにしっかりと応える必要があります。SFAで管理しているフェーズごとなど最適なタイミングで顧客に対してアンケートをとり、そのアンケートをもとにニーズに合う提案をするのがおすすめです。

ロイヤルカスタマーを育成するには、顧客の声を大切にする必要があります。SFAで利用状況やアンケート内容などを管理し、顧客ニーズを明確にできると顧客に対するFBも可能で、ロイヤルカスタマー育成に向けて効率的に営業活動を行えます。

顧客ロイヤルティを創り出す「Bell Standard CX」

企業と顧客を結ぶ働きをしているのがコールセンターです。「Bell Standard CX」のコールセンター業務では、お客様からの商品やサービスについての問い合わせ、サポートなどに高いレベルの対応を提供することが可能です。

「Bell Standard CX」には、電話やチャット、メールによるカスタマーサポート、テクニカルサポート、セールス業務などがあります。お客様がコールセンターを利用した際の満足度を高めるため、高品質のサービスによる「顧客体験」が用意されています。コールセンターにより顧客満足度を高められることで、顧客ロイヤルティの創出が可能です。

一般的なスタッフが属人的な対応を行っている従来のコールセンターと比べ、「Bell Standard CX」は、スペシャリストが科学的な成果に基づいた対応を行う新しいコールセンターサービスです。無難な顧客対応ではなく、”感動する顧客体験”を提供。お客様に寄り添って改善の優先度を決めたりサポートしたりなど、各企業のビジネスパートナーとして、クオリティの高い対応を行っています。

CRMとは?その意味や役割からメリット・注意点まで基本を理解する

営業活動やマーケティング活動を効率的に行う目的で注目されているCRM。CRMは顧客情報の一元管理や業務効率化などに役立ちます。こちらではCRMの意味や役割、メリット、導入における注意点などを解説しています。

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まとめ

ロイヤルカスタマーは、優良顧客と似ていますが、売上に貢献しているだけでなく企業やブランドに思い入れのある顧客のことです。ロイヤルカスタマーは商品に愛着があるため、購入後にSNSなどで発信したり改良してほしい点などをFBしてくれたりするなど、企業にさまざまなメリットをもたらしてくれます。
CRM、SFAなどのツールを利用したり、コールセンターによる顧客体験を提供したりすることが顧客ロイヤルティの向上につながります。

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