オンライン接客の事例を業界別に紹介! 成功させるポイントとは

 2023.07.27  コンタクトセンターの森 編集部

近年、アパレル業界をはじめ、多くの業界で取り入れられているオンライン接客には、顧客体験の向上や営業範囲の拡大が期待できます。本記事はアパレル業界・不動産業界・コスメ業界における実際の導入例や導入により得られるメリット、成功のためのポイントを解説します。

オンライン接客を導入している業界の成功事例

オンライン接客は、チャットやビデオ通話などを用いてオンライン上で接客を行うスタイルです。販売員がオンライン上の対面形式で接客するため、顧客に来店してもらう必要がなく、その利便性の高さからあらゆる業界が導入に踏み切っています。その中には、来店による接客からオンラインに切り替えた企業や、両方を使い分けて接客を行っている企業などがあり、多くの企業がより効率的な接客を実現しています。

アパレル業界の事例

アパレル業界では、オンラインの特性を存分に生かした接客が盛んです。場所の制約により実店舗に来店が難しい顧客に向けたサービスや、1対1の特別感あふれるサービスの提供など、実際の事例を紹介します。

1. 遠方客にビデオ通話で対応

セレクトショップおよびブランドショップを展開するストラスブルゴが2023年6月に開始したのは、ビデオ通話を利用した無料の「ライブスタイリングサービス」です。オンラインの特性を生かし、遠方で来店が難しい顧客にも実店舗と変わらないスタイリングサービスを提供しています。

オンラインストアの画像では分かりにくい商品のディテールや、ニーズに合わせた商品の紹介、手持ちの洋服との合わせ方など、センスや知識に長けた販売スタッフが丁寧な接客を行います。接客の中で気になった商品を購入することも可能です。実店舗のスタッフ自らがその場で質問や相談にも対応することから、オンラインでも実店舗と同じような買い物体験を提供しています。

2. 1対1のライブアポイントメント

ボッテガ・ヴェネタというイタリアの高級ブランドでは、ビデオ通話を用いた「ライブアポイントメント」というサービスを提供しています。自宅をはじめ、どこからでもボッテガ・ヴェネタの実店舗とつながることができ、クライアントアドバイザーとの1対1による対話が可能なサービスです。

ライブアポイントメントでは、ウェブサイトからメールやチャットで事前に要望を伝えておくと、当日にその商品を用意しておいてもらえます。ライブでは、ディテールや素材感を丁寧に説明してくれるだけでなく、コーディネートのアドバイスを受けることも可能です。自宅からでも1対1の特別な接客を受けられることで、多くの顧客から好評を得ています。

不動産業界の事例

不動産業界でも、ビデオ通話などを介したオンライン接客の積極的な導入が進んでいます。自宅からでもリフォームやエクステリアなどの相談ができるサービスを展開する、2つの事例を紹介します。

1. 自宅から専用コーディネーターに相談可能

住宅設備を取り扱う大手企業のLIXILでは、商品の詳細な説明やリフォームの相談がオンラインで行えるサービス「オンラインショールーム」を展開しています。住まいに関するさまざまな悩みを、専任コーディネーター相手に自宅からでも相談できるため、相談件数が累計15万組を突破する人気のサービスとなっています。

オンラインショールームでは、商品についての相談とリフォームについての相談が可能です。商品についての相談では、予約して相談(約60分目安)と、予約不要の今すぐ相談(約15分目安)というサービスが提供されています。予約して相談では、商品の特徴に合わせたプランの相談や、自宅でサイズを測りながら相談することが可能です。顧客満足度も93%をマークしており、オンラインの特性を生かして成果を上げています。

2. 店頭にオンライン相談コーナーを設置

ホームセンターを展開するカインズでは、2022年10月にオープンした「セブンパーク アリオ柏店」において、同企業では初となるオンライン相談コーナーの設置が行われました。リフォームおよびエクステリアに関する相談が、専用ブースからオンラインで行えます。

専用ブースでは、リフォームやエクステリアの専門スタッフがリモートで対応してくれます。また、事前予約により欲しい商品を探し回らず購入できる「PickUpロッカー」や売り場に無い商品をカタログからメーカ取り寄せできるサービスもあります。カインズでは、オンラインに加え、顧客のニーズに合わせたさまざまな新しい試みを行っています。

コスメ業界の事例

コスメ業界でも、自宅に居ながら実店舗と変わらない接客を可能にするオンライン接客の導入が進んでいます。1対1でのオンリーワンな接客や、商品の魅力をライブ配信で紹介するなど、オンラインを活用した事例を紹介します。

1. 1対1で相談が可能

花王のグローバルブランドであるエスト(est)では、ビデオ通話を用いた「オンラインカウンセリング」を展開しています。予約不要で、自宅をはじめとしたあらゆる場所で、経験豊富な美容部員から直接1対1でアドバイスしてもらうことが可能です。

オンラインカウンセリングでは、予約不要のクイックカウンセリング(約15分目安)と事前予約制のパーソナルカウンセリング(約30分目安)が選択できるようになっています。パーソナルカウンセリングでは、肌チェックサービスの結果を踏まえた商品の提案やお手入れ方法のアドバイスも行っており、ニーズにあわせて選べるオンライン接客を実現しています。

2. ライブ配信で商品の魅力を解説

資生堂の人気コスメブランドであるワタシプラスでは、ライブ配信サービス「ワタプラNight」を展開しています。話題の商品の紹介や、季節ごとの肌の悩みに関する内容をテーマに、現役の美容部員がライブ配信を行うサービスです。

ライブ配信では、商品の紹介に加え、使い方の実演も行っています。また、チャットでその場でその場で質問もでき、ライブ視聴者限定クーポンのプレゼント企画も実施。さらにライブ配信後は紹介された商品についての個別カウンセリングをオンラインで受けることができます。ライブ配信とオンライン接客を組み合わせた、革新的なサービスです。

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オンライン接客を導入するメリット

企業がオンライン接客を導入する大きなメリットとして、場所の制限がなくなることで営業範囲の拡大が見込めること、顧客の都合の良いタイミングで利用できることによる満足度の向上の二点が挙げられます。

顧客は実店舗に赴く必要がなく、自宅やカフェなど、どこでも好きなところから、好きなタイミングでプロの接客を受けることができます。距離や時間の関係から実店舗に行けない顧客にとっても大きなメリットであり、企業からしても、これまで取り込めていなかった顧客へ営業範囲を広げることができます。

また、顧客によっては実店舗での対面よりもオンラインのほうが気軽に相談できるという方がいるのも事実です。実店舗でスタッフに話しかけられるよりも、自分の都合で相談したいといった顧客ニーズには、オンライン接客が大きな効果をもたらします。

オンライン接客を成功させるポイント

オンライン接客を成功させるには、まず顧客の目線に立ち、顧客体験を高める工夫をすることが大切です。直接の対面ではないことで、伝わりにくくなる部分は必ずあります。たとえば、実際に触ってもらう、着てもらう、動かしてもらうなどの部分です。こういった部分を補うため、映像や資料を用いるなど、リアルでの体験にも劣らない接客を行う方法を検討しましょう。

また、ITツールの利用に慣れていない顧客でもストレスなく利用できる方法を工夫することも大切です。オンライン環境下での接客では、体面での接客に比べ相手の理解度が把握が難しくなります。顧客のちょっとした仕草、表情の変化などの反応を注意深く確認し、時には「ここまででご不明な点はございますか?」といった質問を投げかけるなど、普段以上に顧客に寄り添うことを意識しましょう。

まとめ

オンライン接客は、近年、多種多様な業界が取り入れている接客スタイルです。オンラインの特性を生かして、場所の制約上、実店舗に行けない遠方の顧客などにも営業範囲が拡大できます。また、顧客にとっても自宅などからでも好きなタイミングで高品質な接客を受けられることで、顧客満足度の向上が期待できます。顧客の目線に立ち、オンライン接客による顧客体験を充実させましょう。

デジタル時代にふさわしい 顧客へのアプローチとは ~多様化する顧客接点を活かして真の顧客体験の実現へ~

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