近年は、電話業務を行うコールセンターをさらに進化させたコンタクトセンターが注目されています。メールやWEB、チャットなど幅広いツールを使用し、より大きなメリットを企業にもたらす可能性を秘めているコンタクトセンターについて、コールセンターとの違いや、必要とされるシステムなどについて解説します。
コンタクトセンターとコールセンターは異なる
電話で顧客と会社をつなぐ「コールセンター」は親しみのある名称ですが、最近では「コンタクトセンター」という言葉もよく耳にします。コンタクトセンターとコールセンターは名前が似ていますが、業務の内容や概念が異なります。まずは両者の違いについて紹介します。
コンタクトセンターとコールセンターの定義
コールセンターとコンタクトセンターには、業務内容に以下のような違いがあります。
コールセンター
電話を使用して顧客とのコミュニケーションを行う部門です。部門として独立していることがほとんどで、コールセンターを専門とする会社にアウトソーシングする場合もあります。
コールセンターの業務は、顧客の元へ電話をかけるアウトバウンドと、顧客からの問い合わせを受けるインバウンドの業務です。
アウトバウンド業務を行うスタッフはテレフォンアポインターと呼ばれることが多く、セールスや工事の時間の打ち合わせ、会社からの案内などを行います。またインバウンドを行うスタッフはテレフォンオペレーターと呼ばれることが多く、通販などの商品の受注やクレーム対応、質問の受付などを多く行っています。
コンタクトセンター
通信手段の多様化によって、顧客は自分のライフスタイルに合わせて、会社とコンタクトを取りたいと考えるようになりました。そのため、コンタクトセンターでは電話以外の手段を用いたコミュニケーションが積極的に行われます。
また、消費者が購入の前後のプロセスや企業とのコミュニケーションなどの「体験価値」を重視する傾向もあることから、さまざまな通信手段を使って顧客の満足度をアップし、会社に新たな付加価値をつける役割を担える存在としてコンタクトセンターは位置づけられています。
顧客と会社との橋渡しを行うという点では、コールセンターと似た業務を行っているといえるでしょう。
対応するコミュニケーションチャネルの違い
コンタクトセンターは、電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と会社をつなげています。
コンタクトセンターでは、顧客の満足度につなげるため、対応の迅速と正確さをいかにして実現するのかということが課題となります。また、コンタクトセンターが獲得した大量の情報は、今後の企画開発やサービス向上のためのマーケティングとしても使用ができることから、得た情報を速やかにデータベース化できるシステムについても重要視されているといえるでしょう。
そこで、システムとしては電話番号と既に顧客管理システムのCRMに記録されている顧客情報を紐づけし、オペレーターの端末に表示する「CTI（Computer Telephony Integration）」などが導入されています。
CTIにより、オペレーターは潜在顧客や見込み客などのカスタマーステージや、過去の通信でのアクション履歴を把握しながら、迅速で最適なサービスを提供することができるのです。
カスタマーサポートプラットフォームと、コールセンターシステムとの連携も、迅速かつ正確な顧客管理の鍵であるといえるでしょう。カスタマーサービスプラットフォームは電話、メール、チャットなどの多様なコミュニケーションチャネルを一つに統合することも可能で、コールセンターシステムと連携して、顧客管理などを行うことができるのです。
コストセンターかプロフィットセンターか
顧客と直接会うことなく、通信手段を用いてコミュニケーションを実現するコンタクトセンターは、CRMを実装することで、戦略次第ではコストセンターではなく、プロフィットセンターと捉えることが可能です。
ちなみにコストセンターとは、収益が集計されない部門のことです。総務や経理などが該当する分類で、いかに経費を削減し効率のよい業務を行うかが求められます。
一方、業務が利益を生み出す部門はプロフィットセンターとなります。営業や販売などの部門がこれにあたります。
コールセンターは、長らくコストセンター的な立ち位置でした。しかし、コンタクトセンターへと進化していくなかで、有益な顧客情報の集積や、見込み客に購買を促し固定客を獲得することができるなど、プロフィットセンターとして位置付けることも可能であるといえるでしょう。
コンタクトセンター以外の呼び名
コールセンターとコンタクトセンターには上述のような違いがありますが、企業によっては電話業務のみでもコンタクトセンターと呼び、電話以外のチャネルを使用していてもコールセンターと呼ぶ場合もあります。
また、通信を使用して顧客窓口対応を専門に行う部署の名称としては、コンタクトセンターやコールセンター以外にもいくつかあります。例えば、サポートセンターやカスタマーセンター、お客様対応窓口などです。
企業によって呼び名や業務内容は異なりますが、いずれにしても顧客とのコミュニケーションを行う最前線の部署であることに変わりはありません。
[RELATED_POSTS]
高いコミュニケーションが求められるコンタクトセンター
コンタクトセンターは、顧客にとっては最も身近な部門の一つです。また、単なる会社の窓口としての存在だけではなく、購買につなげたり、マーケティングに利用できたりするなど、活用次第で利益を生み出すことも目指せる部署です。そのため、質の高いコミュニケーション対応が求められます。
顧客獲得機能としての役割が強く求められるため、顧客のロイヤルティや満足度に貢献し、企業のファンとなってもらう役目も果たすことができれば成功しているといえるでしょう。
そのため、技術の進化とともに、オペレーターの質を上げることも考慮する必要があると考えられます。オペレーターには、AIなどの機械では行えないきめ細やかなコミュニケーションスキルが求められるでしょう。
顧客とのコミュニケーションスキルはもちろんのこと、システムを使いこなすスキルのあるオペレーターの確保や育成が必要です。そのため、研修制度も見直す必要があるでしょう。
また、多くのオペレーターがミスを犯しにくく、情報の取得や端末への入力ができるようなシステムの構築も必要であるといえるでしょう。
まとめ
電話のみを使用してきたコールセンターに対し、メールやチャットなど多チャネルを統合して、顧客とのコミュニケーションを担うのがコンタクトセンターです。活用次第では利益を生むプロフィットセンターとして育つ可能性もあり、さらなる顧客の獲得も望めるでしょう。
