ブログ | コンタクトセンターの森 | 「DX（デジタルトランスフォーメーション）」

データ活用のメリットとポイント | コンタクトセンターのデータを活かすには

2024.02.13

コンタクトセンターにおけるデータ活用の基本知識やメリット、データの集め方などを解説します。データ活用に必要なスキルや注意点、データ分析の支援サービスについても紹介しているため、データ活用の情報を知りたい方はぜひ参考にしてください。

コールセンターとは? コンタクトセンターとの違いと役割､仕事内容

2023.09.12

コールセンターとは、電話を用いて顧客とのやり取りを行う企業の窓口です。コールセンターやコンタクトセンターは魅力的な職場であるものの、働くにあたり覚えておくべきこともあります。本記事では、コールセンターの機能や働くメリット、注意点などについて...

ナレッジレコメンドツールの現在とこれから

2023.03.06

これは、コンタクトセンターのオペレータの業務支援ツールの一つで、音声認識システムと連動し、オペレータとお客様が会話した内容をリアルタイムで話題判定し、話題と関連度の高いナレッジ（ QA）を自動で画面上に表示してくれるものです。

デジタル化とは? 似た言葉との違いやメリット､進め方

2023.01.05

デジタル化とは、デジタル技術を活かして業務効率化や生産性向上などを図る取り組みのことです。デジタル化によって、業務効率化や情報の一元管理、多様な働き方の対応などが実現します。本記事では、デジタル化の概要や似た言葉との違いなどをお伝えします。

小売業はDXで成長できる! 現状の課題とDX成功事例

2022.12.20

ECサイトの普及に伴って実店舗での販売機会が減少傾向にあり、こうした現状を打破すべく、小売業界ではDXの推進が喫緊の経営課題となっています。本記事では、小売業界の現状や課題、DXが求められる背景、小売事業者のDX推進事例などについて解説しま...

デジタルシフトとは? DXとの違いや実現への流れ､考え方

2022.12.06

デジタルシフトとは、企業の業務やビジネスモデルなどをデジタルへ移行することです。デジタルシフトの実現によって、業務効率化や従業員の負担軽減などが可能です。本記事では、デジタルシフトの概要や流れ、実現するためのポイントなどについて解説します。

コンタクトセンターにおけるDXを考える

2022.02.22

”DX”に関してどのような記事が出ているかネット上の様々なサイトを確認したところ、広義なDXに関する記事が多くコンタクトセンターにおけるDXを考察している記事は少ないように思いました。本記事では一般的な”DX”の解釈とそれを踏まえた上でのコ...

多様化するコンタクトセンター業務を効率化する

2021.12.17

近年では、コンタクトセンターから顧客満足度向上を目指す企業が増えており、「プロフィットセンター」としての変貌を遂げ、コンタクトセンターでの業務効率化が必要となってきています。本稿では、多様化するコンタクトセンター業務を効率化するための方法や...

業務可視化とは？その重要性と手法をご紹介

2024.02.19

本ブログでは、なぜ業務可視化が重要なのか、そのメリットと手法を紹介していきます。

日本の生産年齢人口は減少一途。今こそ“業務管理DX”！

2023.05.29

コンタクトセンター市場でも長年人手不足が課題になっているのは実感されていると思います。労働力の減少＝サービスレベル的に大きなピンチですが、同時に“業務管理DX”へ舵を切る大きなチャンスでもあります。

ビジネスを動かす！伝わる分析レポートのポイント

2024.11.08

本ブログでは他部門を巻き込むために必要な方法について探り、効果的な情報共有を通じてお客さまの声を実際の改善へとつなげる手法をご紹介します。

生成AIを活用した分析のケーススタディ

2024.09.13

この記事はそんな疑念を持つ人が、生成AIのポテンシャルをもう一度信じてもいいかな、と前向きに捉えられるようになって貰いたく執筆しています。

成長の鍵はここに！コンタクトセンターのデータでビジネスを進化させる方法

2024.09.02

このデータを効果的に活用することで、サービスや製品の改善、新たなビジネスチャンスの発掘、顧客ロイヤリティの向上を実現します。企業の成長を支える最前線のデータ、その価値を最大限に引き出す方法について探ります。

コンタクトセンターの改革 AIモデルを活用する際の工夫とベストプラクティス

2024.08.20

今回は、コンタクトセンターで実際に、業務効率化や顧客満足度の向上に向けてAIモデルを効果的に導入・活用するための具体的な工夫やベストプラクティスについてご紹介いたします。

BPRの全体像と実践のポイント

2024.08.09

BPR（Business Process Re-engineering）は、業務プロセス全体を見直し、再設計する手法です。この記事では、BPRの基本概念から具体的な実践方法、成功事例までを総括し、企業の成長と効率化に向けたポイントを解説しま...

ナレッジマネジメントにBPRがおすすめ。ナレッジ整備事例で見るBPR実践

2024.07.12

この記事では、BPRでナレッジ整備を行った事例をもとにBPRの手法や有用性について解説します。

リソースの最適化にBPRがおすすめ。業務分掌見直し事例で見るBPR実践

2024.06.28

この記事では、BPRでリソースを見直した事例をもとにBPRの手法や手順について解説します。

BPRによる抜本的な業務改革で見える未来の姿

2024.06.12

この記事では、BPRの基本的な考え方や手法に加え、業務プロセスの再構築における重要なポイントついて解説します。

課題解決に繋がるBPRの手法とは

2024.05.27

この記事では、BPRの基本的な進め方や手法に加え、業務プロセスの再設計に向けた課題抽出について解説します。

GPTモデルで苦情入電の分析をしてみる

2024.05.22

ChatGPTがビジネスシーンに一大センセーションを巻き起こしてから一年が経ちました。本記事ではいったん出発点にもどり、GPTモデルの特性に合った業務について考えてみます。具体的には苦情入電をGPT-4を使って分析をします。

現状を分析すれば解決策が見えてくる。BPRのすすめ

2024.05.08

BPRとは、業務プロセス全体を可視化し、抜本的な見直しと再構築を行うことです。生産性向上のほか、作業の属人化の解消、サービス・従業員満足度の向上、意思決定の迅速化など、さまざまなメリットをもたらします。この記事では、BPRで最も重要な現状分...

Vertex AIでGeminiをコンタクトセンター業務に使ってみる

2024.05.01

本記事ではGoogle Cloud Platform(以下GCP)を使い、ダッシュボードからメール対応業務のシミュレーションをしてみようと思います。

Claude 3はコンタクトセンターでどう役立つのか

2024.04.17

Claude（クロード）はAntropic社が提供している、日本語にも対応した大規模言語モデルです。 Claude 3は2024/3/5にリリースされた、Haiku/Sonnet/Opusの三つのモデルを指しています。

成果を最大化させる営業プロセス変革３つのポイント

2024.04.11

BPRとは、業務プロセス全体を可視化し、抜本的な見直しと再構築を行うことです。生産性向上のほか、作業の属人化の解消、サービス・従業員満足度の向上、意思決定の迅速化など、さまざまなメリットをもたらします。この記事では、BPRの内容や進め方、成...

AIで業務を効率化する前に知っておきたいこと

2024.02.07

本記事では、AIを取り扱う上で把握しておきたいことを広範囲にわたり紹介していきます。AIについて情報を上手く整理できていない方は必見です。

ChatGPT利用のリスクとは？情報セキュリティ観点から考える

2023.09.19

本記事では、情報セキュリティにおけるリスクマネジメントの観点から、ChatGPTの安全性や注意すべきことについて記載します。

ChatGPTでコールセンターの無人化が難しい理由

2023.08.21

ChatGPTが耳目を集めるにつれて、コールセンター業界では「人間のオペレータは今後不要になる」という話がでていたりもします。夢がある話ですが、しかし、現時点では技術的にまだ難しい部分が多いです。本記事では開発者の目線から「ChatGPTが...

ChatGPTまでの自然言語処理の歴史

2023.07.18

ChatGPTの流行に伴い、文章を生成できる対話型AIが大きく着目されています。これを理解する上で、「対話型AIがどのように進化して現在に至ったのか」という歴史の知識があるとより楽しめます。本記事ではコンピューターと人間の対話の歴史を、実際...

AI-OCRを活用したコンタクトセンター業務の生産性向上

2023.07.10

コンタクトセンター運営では、人材確保、顧客満足度、コスト削減など複数の問題に直面します。そんなときに現状の運用を低コストで行いつつ、今後のスケールアップにも対応できるような仕組みづくりができると理想的だと思いませんか？この記事ではコンタクト...

コンタクトセンターにおける顧客データ管理方法とは？収集や保管の注意点と必須ツール

2023.06.26

本記事では顧客データの収集から管理までの注意点や、コンタクトセンターにおけるデータマスキングの有用性と、マスキング工数を大幅に削減する必須ツールをご紹介します。

ゼロから始めるデータ活用

2023.02.27

本記事では、データカルチャーを醸成してデータエコノミー社会を生き抜くために、データ活用についてDXを紐解きながら解説していきます。

音声を科学するとは？品質・業績をあげるメソッド公開

2023.01.23

次世代コンタクトセンターへの変革が様々な企業で課題となっています。その鍵となるのは顧客データです。本記事では、顧客データの活用がなぜコンタクトセンター変革につながるのかを紐解きながら、顧客データ活用に欠くことのできない顧客データ基盤「カスタ...

RPA導入に向けたプロセス整理の秘訣

2023.01.16

UiPath やWinActorなどのRPA製品を活用した業務効率化が認知されるようになって久しいと思います。しかしながら、RPAをただ導入して使ってみただけでは、想定していた成果が得られないケースが非常に多くあります。今回は、RPAを効果...

ChatGPTはコールセンターをどう変えるか？

2023.06.12

本記事では、生成系AIがコールセンターにどのような変化をもたらすのか、ChatGPTによる具体的なコールセンター変革について考えてみたいと思います。

ChatGPTは使える？ChatGPTの可能性と活用方法

2023.05.31

2023年急速に広まっているChatGPT。既に聞いたことがあるという方がほとんどである一方、どの程度の事ができるのか、ChatGPTは使えるのか？という点についてはまだよくわからない方も多いように思います。本記事ではChatGPTとはどう...

DX（デジタルトランスフォーメーション）