コンタクトセンターにおいて、業務の効率化や生産性の向上は必須ともいえる取り組みです。
それらを行うためには、今行われている業務プロセスの中でどこに課題があるのかの把握しなければなりません。そのために重要となるのが「業務可視化」です。
本ブログでは、なぜ業務可視化が重要なのか、そのメリットと手法を紹介していきます。
業務可視化とは
業務可視化とは、業務プロセスと必要スキルを一覧化し、チャートやグラフなどを使い、「いつ」「どこで」「誰が」「どのような方法で」業務を行っているかを視覚的に明らかに表現することです。
業務を細かく分解し、データとして誰でも見れるようにしておくことで、改善が必要な点に気づけたり、一部業務フローの自動化を検討する材料として活用できます。
業務可視化を行う目的
業務可視化を行う目的は大きくわけて２つです。
業務プロセスの透明性の確保
業務プロセスの透明性の確保は、円滑なセンター運営や効率的な意思決定に不可欠です。
透明性が欠けてしまうと、問題の早期発見や改善が難しくなってしまいます。
また、実際の業務内容と相違してしまうと問題点の発見などが遅れる可能性もあるため、複雑な業務は実際に作業している従業員へのヒアリングなど行いつつ可視化を行う必要があります。
業務改善
センターの運用でよくある悩みとして、『一部業務が属人化してしまっている』や『生産性を上げたいがどうしていいか分からない』などが挙げられます。
こうした悩みを改善するには業務全体のどの部分にどんな課題があるかを把握することが重要です。
そのために業務全体を可視化し、プロセス毎の繋がりや課題点の把握をすることで改善へ繋げることができるようになります。
可視化するメリット
ここから可視化することで得られるメリットについてがあるか見ていきましょう。
代表的なメリットは３つあります。
作業効率の向上
業務可視化を行うことで、業務のどこで時間かかかってしまっているか、人員が不足していないか、無駄な工程が発生していないかといった非効率の発生有無の確認を行う事ができます。
これにより作業や人員配置の見直しを行うことで効率の向上や生産性アップが見込めます。
チーム全体の認識の共通化とパフォーマンスの向上
業務可視化を行い、業務に関わる従業員にも共有することで現在の業務プロセスに関して共通認識を持つことができるメリットがあります。
たとえば、人員配置を見直す場合にメンバーの得意分野やスキルを最大限に活かせる配置を行えるのでパフォーマンスが向上します。
また、従業員同士がお互いの業務に関する情報を共有することで属人化の解消にも繋がります。
データに基づく意志決定の向上
業務可視化がさていると、可視化されていない時と比べ、業務上で問題が発生した場合に改善に向けた意思決定スピードが各段に変わります。
業務全体のプロセスが視覚的に表現されていることで、プロセスが複雑な業務であっても問題点を説明しやすく、また理解もされやすくなり迅速な判断が可能となるためです。
他にも、デジタル化（RPAなど）を推進する場合でも業務の可視化は重要となってきます。
業務可視化を行うことで、ツール導入による効果が見えるようにもなるため、意思決定までが早くなります。
このように、業務可視化は様々なシーンでの意思決定向上に繋がります。
業務可視化の手法
業務を可視化する方法はいくつかありますが、一般的な手法を３つ紹介します。
業務プロセスマップを作る
業務全体の『開始』から『終了』までの流れをチャートにして可視化します。
プロセスに抜け・漏れが出ないよう、業務の担当者にヒアリングをしたり、実際の業務を見せてもらうなどの調査を行いながらプロセスを洗い出しましょう。
作成の際、各業務にかかる時間・コスト・スキル・人数・使用しているシステムなども記載します。
また、他の従業員が作業する場合であっても同じ手順で進められるよう、マニュアルの作成も行うとなお良いでしょう。
スキルマップを作る
適切な人員配置を行えるよう、従業員一人ひとりのスキルを可視化します。
業務に必要なスキルを軸とし、評価規定をもとに従業員のスキル評価を記載します。
基準を満たす従業員が少ない場合に備え、追加研修の実施要否や研修環境が整っているかも確認しておくと良いでしょう。
改善点の一覧を作る
作業内容や必要スキルの洗い出しができたら、業務に関わる部署や従業員で改善点を可視化します。
業務上問題を引き起こしている課題点を見つけ、最適な改善方法を考えていきます。
改善検討する際、安易に新たなシステムやツール導入するのではなく、「無駄な作業がないか？」「人員の入替だけで改善できないか？」といった視点で検討すると良いでしょう。
場当たり的にRPAの導入などをしてしまうと、実際の作業時間より処理時間が増えてしまったりしてかえって非効率が発生するケースもあるので、業務改善の検討は慎重に行いましょう。
まとめ
業務プロセスには単純な作業だけではなく、従業員の心身にストレスを与える可能性がある問題や、顧客からの信頼を損なうリスクがある問題が潜んでいる可能性があるため、可能な限り早く課題点の発見と改善を行う必要があります。
業務の可視化をすることで効率的な改善も期待できますが、業務プロセスは状況におじて変化もするので、一度可視化を行って終わりではなく定期的に現状のプロセス確認と更新を継続的に実施していくことが重要です。
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