クラウドPBXは、コールセンターなど電話業務の効率化に役立つ一方で、サービスによって価格や機能、特徴などが異なり、どれを選べばよいか迷いがちです。本記事では、クラウドPBXのサービスで着目すべき比較ポイントや選び方について解説します。導入を検討される際には、ぜひ参考にしてみてください。
クラウドPBXの比較ポイント・選び方
クラウドPBXを選ぶ場合には、自社に適したサービスを吟味することが重要です。サービスによっては、通話音質が安定しない場合があるため、まず音質の安定性をチェックします。
さらに、内線通話や録音、音声ガイダンス、通話データ分析、CTIなど、利用可能な機能にも違いがあります。基本的な機能だけではなく、オプションによる機能も確認したうえで、自社に適した機能が搭載されているものを選びます。
クラウドPBXは常時インターネットに接続しているため、二段階認証やサイバー攻撃対策など、堅牢性の高いセキュリティ機能が不可欠です。ただし、機能性ばかり重視しても、コストがかかりすぎてしまいます。さまざまなポイントを比較検討し、決定するようにしましょう。
基本となるクラウドPBXの比較ポイントは、以下の通りです。
- 通話音声の安定性
- 機能と拡張性、対応できる規模
- セキュリティの堅牢性
- コストとのバランス
- サポートの充実度
1. CTIシステムの機能が利用できるか
CTIシステムによりコンピューターと電話を連携させると、着信時に発信者の名前や社名をポップアップ表示可能です。
CTIとCRM（顧客管理システム）を連携させることにより、今までの取引履歴や問い合わせ内容などの顧客データも画面で確認できます。コンタクトセンターの場合は、メールやチャットで交わしたやり取りなどを見ながら顧客と会話することで、何度も同じことをたずねることなく、スムーズに応対できるのもメリットです。
このようにCTI機能は、業務効率化になるとともに、顧客満足度の向上にも役立ちます。導入の際は、CRMなど自社の既存のシステムとの連携に問題はないかも確認が必要です。
2. 自社の規模にあっているか
初期費用と月額料金など料金体系を比較して、自社の規模にあったサービスを選択しましょう。現在クラウドPBXは、数百人の大規模から数人の小規模まで、さまざまな規模に対応できるサービスが存在しています。しかし、提供するベンダーによって料金体系は異なるため、自社にとって有利な条件かを調べる必要があります。
また、現状だけではなく、規模拡大やテレワークの増加といった将来の変化も想定しておきましょう。できれば、自社のコールセンターと似た規模での導入実績があるサービスを選んでおくと安心です。
3. 通話品質・音質は十分か
コールセンターの役割を考えるとき、通話品質や音質のよさは外せない条件です。低コストに惹かれて通話品質の悪いサービスを選んでしまうと、顧客満足度が低下し、業務に悪影響が及びます。特にクレーム対応などでは、よく聞き取れずに何度も聞き返すと、顧客の不満を増大させかねません。
本格的に導入する前に、自社のコールセンターやリモートワークのWi-Fi環境で、時間帯などにかかわりなく安定した通話品質・音質が確保できるかをチェックすることが大切です。実際に導入してみないと分からない面もあるため、無料トライアルなどを利用し、あらかじめ品質を確認しておきましょう。
4. 外部システムとの連携ができるか
インターネット回線を使用するクラウドPBXには、外部システムとの連携がしやすいメリットもあります。コールセンターでよく用いられるのが、先に解説したCTIシステムです。CTIを活用すると、PBXとCRM（顧客管理システム）、SFA（営業支援ツール）などの連携が可能になります。
IVR（自動音声応答機能）との連携も、多くの企業で取り入れられています。着信の際にあらかじめ設定した自動音声を流し、問い合わせ内容によって適切な担当者へつなぐ機能です。
さらに社員や取引先、顧客などの連絡先をクラウド上に保存できるWeb電話帳システムや、簡単にWeb会議ができるグループウェアなど、コミュニケーションツールとも連携できると便利です。
ただ、連携できるツールやサービスは、クラウドベンダーごとに異なります。そのため、現在使用しているシステム、使用を検討しているシステムとの連携が可能かどうかは、事前の確認が必要です。連携が容易であればあるほど、導入後の運用もよりスムーズになります。
5. サポート体制は充分か
サービスを導入した直後は、さまざまな不明点や疑問点が浮かぶかもしれません。また、運用中に何かしらのトラブルが発生する可能性もあります。このようなとき、適切なサポートを受けられるかどうかを確認しておくことも大切です。
サポート体制が整っていないと、万一トラブルが起きても自己解決しなくてはなりません。具体的にどのようなサポートを受けられるのか、費用の有無や対応可能時間も併せて確認しておきましょう。
6. ベンダーの導入実績が豊富か
検討しているクラウドPBXのベンダーについて、自社と似た業種で導入実績が多いかどうかも重要なポイントです。実績が多いベンダーの場合、ニーズの把握や課題解決に向けた最適な提案が、スムーズにいく可能性が高まります。
7. 電話番号を引き継げるか
クラウドPBXを導入する際には、現在使っている電話番号をそのまま使えるかどうかも確認しましょう。クラウドPBXの回線タイプによっても可否が異なります。たとえば、本来NTTで固定電話番号を取得し、光回線を使用するクラウドPBXへ移行する場合は、基本的に番号を引き継げます。
8. 運用コストは適正か
クラウドPBXを利用するには、初期費用と運用コストがかかります。まず、従来型のPBXとは異なり機器の設置が不要なため、初期費用は大幅に抑えられます。一方、毎月の基本料金やオプション費用など運用コストについては、これまでのPBXと比べて割高にならないかどうか、事前に確認しておくことが重要です。初期費用と運用コストの両面からトータルで見たうえで、サービスを比較するようにしましょう。
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「BellCloud+」は、コンタクトセンター業務における30年以上のノウハウを蓄積した、「ベルシステム24」のクラウドPBXサービスです。最大9,000席まで拡張できるなど自由度の高さから、企業規模を問わず利用できます。自動応答やVOC分析、感情解析など、基本的な機能から先進テクノロジーを採用した機能まで、コンタクトセンター業務の効率化を図る多様な機能が実装されているのも魅力です。
初期費用や月額料金は、契約内容により異なります。従量課金制では基本料金が不要で、その月に利用したサービス分の料金しか発生しません。契約席数に応じて料金が変わる固定料金制では、通話で消化するポイントが付与されるため、リーズナブルにコストを抑えながら高機能のシステムを運用できます。
戦略立案から業務改善、業務設計、ソリューション導入・運用支援にいたるまで、豊富なノウハウや知識を持ったスペシャリストによるワンストップでのサポートを受けられるため、安心して任せられます。
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まとめ
クラウドPBXは数多くリリースされているため、どこに注目すればよいのか迷ってしまうことがあります。どのようなポイントを見て比較すればよいのかを把握しておくと、自社のコールセンターにぴったりのサービスをスムーズに選べます。
中でも「BellCloud+」は、将来の事業拡大にも対応できるほか、オフィスやコールセンターの業務効率化を図れる機能も豊富にそろっています。この機会に、ぜひご検討ください。
