スマートフォンの普及やコロナ禍の影響を受け、オンライン購入などWebサイト上での取引が日常的になりました。しかし従来のシステムでは、実店舗のようにスタッフに直接相談できないため、顧客が購入を諦めてしまうことも少なくありません。そうした顧客を引き留めて購入を促すため、実店舗に近い接客を可能にするWeb接客ツールの需要が高まっています。
Web接客とは?
Web接客とは、実店舗での接客スタイルをWebサイト上で展開することです。より細やかでリアルタイムに顧客のニーズに応えます。Web接客が注目されている背景として、EC（電子商取引）サイトの利用者が増えたこと、チャット形式のやりとりが普及したことが挙げられます。Web接客を実現するために必要なのがWeb接客ツールです。
Web接客ツールの種類
Web接客ツールは大きく分けて「ポップアップ型」と「チャット型」の2種類があります。
それぞれの特徴について解説します。
1. ポップアップ型
ポップアップ型は、営業やマーケティングを目的とした用途に適しています。
Webサイトを閲覧した人の性別や年齢、どのページに興味を持ったかなどのデータを収集し、訴求したい商品やサービス、お得な情報を最適なタイミングで表示します。顧客の購入意欲の促進、引き留めや新たな顧客の獲得につなげることが可能です。
2. チャット型
チャット型は、顧客の問い合わせなどに対応するカスタマーサポートに適しています。
サイトを訪問した顧客とチャット形式でやり取りをすることで、問題の速やかな解決を実現できます。ユーザーの不安や疑問にその場で臨機応変に対応できる環境を整えることは、顧客の満足度向上に寄与します。サイトの離脱を阻止し、新たな購入へつなげることも可能です。
なお、チャットには、オペレーターが対応しているものと、チャットボットというシステムが対応しているものがあります。
ツール導入で得られる3つのメリット
Web接客ツールは、Webサイト上で実店舗に近い購入環境を提供して販売を促進するものです。以下では、導入によりどのようなメリットがあるのか、もう少し具体的に紹介します。
1. 顧客満足度が向上する
Web接客ツールを導入すると、問題がすぐに解決されることで顧客満足度が向上します。
顧客が疑問や不安を抱いた際に、興味を失わないうちにチャットで応接することで、問題を解決し購入へと導くことが可能です。また、興味を失った顧客や商品や対応に不満を感じた顧客に即座に対応することで、サイトからの離脱や商品の解約を防ぐ効果も期待できます。
顧客に安心感を与えて顧客満足度を向上させ、リピート率を高めるのに役立ちます。
2. 業務の効率化につながる
チャットの利用で業務の効率化を図れるのも、導入のメリットです。
チャットはメールや電話に比べて一度のやり取りが短いので、問い合わせに対応する時間を短縮できます。チャットボットを取り入れて、想定される問い合わせへの回答を自動応答させるなら、サポートスタッフの業務負担を軽減でき、さらなる効率化が実現可能です。
3. CVR （コンバージョン率）が改善する
Web接客ツールにより購入を後押しでき、CVR（コンバージョン率）を上げる効果もあります。
具体的には、購入を迷っている顧客に対し、ポップアップでクーポンを発行したり、チャットで疑問や不安に応えたりすることが可能です。顧客が関心を持ちそうな他の商品を紹介したり、未使用クーポンやカートに入れた未購入商品についてリマインドしたりすることで購入を促すこともできます。
ツールを導入することで、個々の顧客に合ったきめ細かな接客を行えるようになり、CVRを改善させられます。
Web接客ツールの選び方
顧客満足度の向上や業務の効率化、CVRの改善などの大きなメリットがあるため、さまざまな企業がWeb接客ツールを提供しています。多くのWeb接客ツールから最適なものを選ぶためには、機能・予算・導入しやすさの3点を見極めることが大切です。
1. 目的にあっているか
まず、Web接客ツールを導入する目的をはっきりさせた上で、必要な機能を備えたツールを選択しましょう。
たとえば、クーポンの発行など、顧客に合わせたサービスを訴求して顧客を獲得したい場合は、ポップアップ型が適しています。一方、顧客からの問い合わせに速やかに対応することで、顧客満足度やCVRを高めたい場合は、チャット型が適しています。目的によって導入すべきツールは異なります。
2. 費用対効果は充分か
Web接客ツールを選ぶにあたって予算（費用）も重要な要素です。
多くの機能が提供されているツールは魅力的ですが、その分コストもかかります。必要以上に高機能なツールを導入しても、活かせなければもったいないだけです。利用する目的と予算をすり合わせ、無駄のない費用で最大の成果が得られるツールを選びましょう。
予算を組む場合、ツールの価格だけでなく、運用にかかる経費や導入により節約できる工数も考慮して選択します。そうすることで、長期的な効果を見通して導入する場合に途中解約といったトラブルを回避できます。
3. 誰でも使える操作性か
導入や操作のしやすさも大切です。初めてWeb接客ツールを導入する場合は、できるだけシンプルで操作しやすいツールのほうが、導入もその後の運用もスムーズに進みます。
一方、導入や運用が多少複雑でも、手厚いサポートを特色としているツールもあります。高機能のツールを必要とする場合は、サポートが充実しているツールを選択するのも一案です。
このように、利用のしやすさやサポートの範囲も考慮した上で、導入や運用に負担の少ないものを選ぶとよいでしょう。
Web接客ツールを比較してわかる魅力
先述したように、Web接客ツールには主に「ポップアップ型」と「チャット型」がありますが、どちらの機能も必要とする企業は少なくありません。そのような必要性に応えたハイブリッド型のツールもあります。ポップアップやチャットに加えて、ユーザー行動分析やメール配信などの多機能を備えたものもあるため、各ツールの機能を比較して選択することをおすすめします。
ハイブリッド型で多機能なWeb接客ツールのひとつにKARTEがあります。Web解析技術により、サイトを訪問している顧客の状況をリアルタイムに可視化し、即座に対応できるツールです。有人チャットによるWeb接客も追加料金なしで利用できます。詳細については以下のページをご覧ください。
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まとめ
Web接客ツールとは、Webサイト上で実店舗のような接客をするためのツールです。顧客のニーズに速やかに対応し、顧客にとって有益な情報を最適なタイミングで提供できることはもちろん、CVRの向上や業務の効率化も実現できます。導入の際は、目的と予算を明確に定めて、無理のない最適なツールを選びましょう。
ベルシステム24は、顧客と企業がチャットでコミュニケーションを取れるWeb接客ツールを提供しています。AIチャットボットとオペレーターによる有人チャットの融合を特徴としていて、AIが回答できない問い合わせに対してだけ、オペレーターが対応します。導入することで、接客効率の向上や人件費の削減が可能です。
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